服务质量的特点

出处：按学科分类—经济 中山大学出版社《质量工作者手册》第194页（790字）

服务业的服务质量具有6大特点：

(1)对服务人员的素质的依赖性。服务人员面对面地为顾客提供服务，服务这种特殊商品的生产和消费是一次完成的，服务质量的现场控制，几乎完全依赖于人员的自身素质。

(2)服务质量标准的动态性。劳务是无形的产品，质量标准比较抽象。对服务态度、服务方式等不可能规定定量指标，只能用指示性与限制相结合的服务规范加以约束。服务质量的优劣是对特定的服务对象而言的，同样的服务，不同的顾客对它的评价往往具有很大差异，统一的质量标准不可能适应不同顾客的要求。

(3)服务质量呈现的短暂性。服务质量存留的时间很短暂。服务是由一次次具体活动构成的，质量便存在于这些具体活动之中。每一次活动结束，质量即随之消失，不能储存，不能更换。也不能事后修补，具有一次性的特点。

(4)服务质量的起伏性。服务质量对外界反映迅速，起伏波动性较强。主要表现在：一是对服务市场供求关系的变化反映迅速；二是对政治形势反映迅速；三是对上级机关检查、审定先进企业等活动反映迅速；四是对重点接待对象、接待任务反映迅速。

(5)质量构成的综合性。服务质量是由实物的商品质量和无形的劳务质量、设备设施质量、环境质量构成的统一体，每一部分都是服务质量不可分割的组成部分。

(6)服务质量的窗口性。服务业是社会主义精神文明建设的窗口。透过这个窗口，可以看到一个国家、一个民族的精神状态和文明程度。服务质量具有政治内涵，优质服务会给国家带来荣誉，劣质服务有损于国家形象。