职工来访的接待

出处：按学科分类—政治、法律 中国商业出版社《新世纪工会办公室实务操作大全上卷》第479页（8445字）

一、职工群众来访

职工群众来访指职工群众直接到工会机关的信访部门，就有关问题当面陈述意见，反映情况，提出要求、建议、批评以致申诉、控告、检举，等等。与职工来信相比，它既有许多共同之处，也有不少区别和特点。主要有以下几点：

(一)来访案件中，不少问题的处理要求急迫，如果稍有疏忽、拖延，就有可能产生严重后果。

(二)上访者要花费很多的人力、财力、有的上访者长期反复上访，有的千里迢迢而来，如果问题久拖不决，势必加重上访者负担，也会激化不安定因素。职工群众来访是职工群众享有的一种民主权利，也是职工群众参与民主管理和民主监督工会工作人员的一种方式。因此，各级工会信访部门和工作人员要以为职工群众服务、对职工群众负责的精神，作好职工群众来访的接待工作。

(三)涉及的问题往往更复杂，解决起来难度更大。职工群众的来访，不少是由于问题在基层得不到解决，矛盾激化到一定程度才出现的；而且许多问题靠来信不易解决，最后才导致上访。先来信后来访，是一个常见的现象。

二、来访接待登记和归口

对来访职工，首先要进行初谈，做好登记，要将来访人姓名、性别、年龄、职业、住址或工作单位、反映的主要问题逐项填写在《职工来访登记卡片》或《职工来访登记簿》上。来访者反映的问题中，一类需要直接受理，另一类按照“分级负责、归口办理”的原则，及时介绍到有关部门去接待处理。工会信访部门直接处理的来访问题主要有：

(一)长期越级上访，多次处理仍不服的重访老户问题；

(二)可能影响安定团结及职工群众生产、生活的突出问题；

(三)反映带普遍性的政策问题和值得注意的倾向性问题；

(四)涉及几个部门和地区，意见不一致，互相推委的问题；

(五)涉及方针政策和中心任务的重大问题；

(六)集体上访人员的问题；

(七)各级工会领导人亲自批示，责成信访部门直接处理的问题；

(八)反映承办单位久拖不决、顶着不办，长期没有解决的问题；

(九)上级工会机关介绍来的上访人员问题。

如果是属于归口办理的来访问题，应按工会隶属关系和业务分工进行归口。由哪一级工会信访部门管辖的问题，一般转哪一级处理；属业务、技术性的问题，应归口到有关业务技术部门处理。

三、接谈

接谈指工会办公室信访接待人员与来访职工的直接交谈，听取陈述，询问情况，解答政策，作思想工作。这是处理群众来访问题的一个重要环节。工会办公室信访接待人员在接谈时，要坚持作到“一听、二问、三记、四分析”。

听，就是指耐心倾听来访职工的申诉，让人家把话说完说清。对陈述过长抓不住要点的来访者，可以加以必要的引导。

问，就是把来访人没有谈清楚的问题问明白，特别是把事情经过、主要情节、过去上访情况和处理的结果，这次来访的要求及其理由了解清楚。

记，就是把来访者的主要问题，提出的意见和要求简明扼要地记录在《职工来访卡片》上，以便为分析情况和处理问题提供充分的原始材料。

分析，就是对上访人陈述的问题和提出的意见、要求，按有关政策规定进行分析，作出判断和处理。

对来访者提出的正确意见，包括对工会领导机关及其工作人员的合理化建议和正当批评，要热情欢迎，虚心听取；有重要建议的，应给予鼓励、表扬；对来访者提出的政策上允许、条件上又可以解决的合理要求，要及时处理，尽可能予以满足；对那些要求尽管合理，但限于条件无法解决的，要作好解释说明工作，以争取得到来访者的谅解；对来访人反映的问题，属于本单位处理的，可告诉来访人耐心等待处理；属于其他有关部门或地区处理的，可动员来访人直接前去反映，必要的可以给来访人开据《上访人员接谈介绍信》介绍前往；对来访人员反映的问题按政策规定不能解决的，要向来访人解释清楚，不要含糊其词，应耐心作好工作，说服上访人员放弃不合理的或过高的要求；对无理取闹者，要进行批评教育；对那些态度极为蛮横经劝说无效的，可会同本单位保卫部门或者公安机关予以教育和制止；对干扰破坏工作秩序、社会秩序和生产秩序，有违法行为的，可转公安司法部门依法处理；对有关单位已作过处理的，要听取来访人对处理有何意见，来访人意见有道理的，在介绍来访人回当地同时，要与原处理单位联系，建议妥善处理。接待人员一般不应在来访人面前轻易表态或许愿。来访者当中，有一部分是申诉本人权利受到侵犯，或控告、检举他人的不良作风和违法乱纪行为的。对这一类问题，要深入了解，弄清事实，分清界限，认真处理。如事实确凿，应严肃查办。重大问题，经领导批准，可派人下去调查，需要转交有关部门和单位的，一般应交给被控告、被检举者所在单位的上一级领导机关或检察部门处理。如来访者反映的问题系道听途说，不了解情况而诬告，应予以解释说明。如系挟嫌诬告，陷害好人，或借人民名义，伪造上级文件，进行犯罪活动的，应按法律规定，转由公安、司法部门追究其法律责任。但对这类案件的处理一定要特别慎重，要经过调查核实，并要有严格的审批手续。来访者中，有的使用化名，对这一类人要弄清所提问题的真相，区别处理。如来访者反映的问题是有关揭发检举的，经调查属实，可据此对被检举者进行处理，但对来访者的真实姓名应予保密。对化名进行诬告、诽谤好人的，要予以追究、处理。

四、上访秩序的维护

接待职工群众来访要有一个良好、文明的环境。工会办公室信访接待人员要经常向来访职工宣传党和政府关于维护上访秩序的规定和《来访须知》，对来访群众进行正确行使民主权利的教育和法制教育，要求他们遵纪守法，实事求是地反映情况，不得弄虚作假，不得陷害他人，不得无理取闹，以维护正常的信访秩序。对于已经接待处理完毕，多次动员不走，进行无理纠缠的上访人员，可请示领导批准，遣送回去。对于精神病和麻风病患者，要通知卫生部门隔离或有关单位接回。对于伪造材料，冲击机关，强占办公室，拦截汽车，破坏公物，串联闹事和殴打接待人员等违法乱纪行为的人，可报请领导审批，由公安部门依法处理。但应注意，不要过多使用强制手段，要做深入细致的思想工作，正确区分两类不同性质的矛盾，妥善解决。

五、领导接待

领导接待是指领导人直接与来访职工对话，听取陈述，宣传政策，作思想工作，对来访人提出的问题，亲自或责成有关单位和人员进行处理。领导接待的方式，一般有随时在办公室或接待室接待；深入基层指导工作时有目的地进行接待；建立领导接待日制度，定期接待等几种。工会各级信访部门应该积极协助领导作好接待来访群众工作。接待前，工会信访部门要做好准备工作。比如，要选择反映问题有代表性、典型性和处理难度大的来访者，请领导接谈；也可以组织几个反映问题相同，而且有共同要求的来访者，请领导出面座谈，信访部门还要与领导和来访人约好接谈的时间、地点，并通知需要参加的有关部门。对请领导接待的来访人所反映的问题，提出的要求，以往的处理情况和有关政策规定，信访部门可进行必要的了解，并向领导汇报，让领导心中有数。在接谈中，信访工作人员要做好详细记录，领导接待后，要及时将领导的意见传达给有关部门，并随时过问处理情况，抓好落实工作。

六、重访老户及对重访老户的处理

所谓重访老户，是指为解决同一问题而进行长期、反复上访的职工。重访老户问题是一个长期存在的现象，它的发生、发展、变化都具有十分复杂的原因。它是由信访工作中问题的积累形成的，大体上有三种情况：

第一，确有实际问题需要解决，由于有关部门处理不认真、不彻底，信访者有意见而反复上访；

第二，开始反映的问题有的已做合理解决，而本人又提出过高的要求，纠缠不休；

第三，少数人以上访为名，无理取闹。

重访与初访不同，总的来说，它有三个明显的特点：

第一，上访次数多。由于所反映的问题得不到解决，或者虽然处理了，但上访者不服，因而向同一信访部门或逐级不断上访。

第二，反复性大。重访老户中不少人对问题屡次处理屡次不服，或虽然一时息访，但一受外界的某种影响又会为同一问题提出新的要求，继而又重复上访。

第三，上访持续的时间长。为了解决同一问题长期上访，有的上访长达几个月、几年、甚至十几年。

除了以上三个特点外，重访老户在上访过程中又表现出以下几种行为特征：

第一，经常呆在办公室或接待室不走，或尾随信访工作人员，或纠缠领导。有的上访人为了要挟住受理单位，不仅自己经常拦住领导和信访工作人员诉说，而且带着家小占据接待室，或拦截领导汽车等；

第二，话长、执拗、强词夺理。重访老户所涉及的问题一般拖得时间长，经过的单位多，各个单位的态度有差别，上访者有时不免碰钉子。所有这些信访者都想讲出来，以为只有这样才能引起接待人员的注意，赢得同情，从而重视他的案子和问题。假如信访者在诉说中有不合理的地方被接待人员指出，他往往不承认，或想方设法自圆其说，或称接待人员不了解情况；

第三，动辄下跪、哭闹，个别的甚至对接待人员动手动脚，有这种表现的主要是一些没有文化或自我控制力比较差的重访老户。另外，由于重访老户所反映的问题不同，加上每个人的性格、气质、能力也不一样，因此也决定他们在上访被接待过程中所采取的方式、方法的多样性。

第四，喜欢向旁人或公众诉说，希望博得同情。重访老户中有不少人特别精于此道。

如果重访老户大量出现，不仅会给工会信访接待工作造成很大负担和被动，而且还会产生不良的社会影响，甚至危害社会秩序。首先，它给上访者的生活造成困难，并影响工会组织与群众的关系。其次，它干扰正常工作，影响机关工作秩序，分散领导的精力。其三，它容易激化矛盾，影响社会安定团结，不利于社会主义建设。再者，重访老户问题的处理，在很多情况下是一种重复性工作，费精力费时间，影响接待工作效率。

(二)重访老户的处理

对重访老户的处理要按照说服教育与必要的强制手段相结合的原则，认真处理，负责到底。具体说来，处理重访老户主要有以下一些做法：

1．对重访老户的处理，工会办公室要针对不同情况，有区别地进行。重访老户往往是有理、半有理、无理的混杂在一起，这就需要辨明是非，分别处理。对要求有理或基本有理的，要派人下去或请基层单位来人，限期处理；对坚持过高要求和无理纠缠的，要做耐心细致的思想工作，动员其尽快返回原工作岗位。其中情节严重的，妨害社会秩序和生产工作秩序，违反《治安管理处罚条例》的，应交由公安部门依法处理。对于来访人中有严重违法犯罪行为的，按法律规定的程序，由司法部门依法惩处。

2．领导支持，上下配合，这是解决重访老户的关键。工会和有关部门要按照分级负责、归口办理的原则，认真负责，防止推诿扯皮。凡属本部门承办的，必须迅速处理；须交下级单位或有关部门处理的，就要进行归口交办、催办。如果上下或左右部门意见不一致，应积极协商解决，不能推托不管。有些难处理的问题，领导要亲自研究处理。

3．措施得力。对上级交办的重访老户要采取切实有效的措施，先稳定他们，然后区别情况处理。实行“一定三包”，即定任务、包调查、包处理、包作思想工作，负责到底，在“落实”上下功夫，在“稳定”上作工作，对问题复杂的重访老户，要实行领导包案制。

4．切实处理好初信初访，以免形成新的重访老户。工会信访接待部门对于初访人员应作到：有问题要认真处理，不留尾巴；按照政策暂时不能解决的问题，要讲清楚，使其不抱幻想；基层完全可以解决的问题，要说服教育他们回基层反映，依靠基层解决。此外，对精神病和麻风病人，有关部门也要做些必要的处理和安置，不要放任不管，任其流窜。

5．耐心作好重访老户的思想转化工作，加强对重访老户的教育管理，对少数来访人员坚持其无理取闹，思想比较顽固，屡谴屡返，但还不够行政拘留处罚条件的，可进行遵纪守法教育，促使其放弃无理要求不再上访。

6．对有些上访老户要本着实事求是的原则，采取灵活、变通的办法去处理。有的上访老户要求解决的问题按现行政策无法解决，但他们的实际困难不解决又不行，因此，在不违背总的政策原则的前提下，要从实际出发，按特殊情况，作变通处理。

七、集体上访的处理

(一)集体上访的特点

集体上访是指职工群众通过集体(一般是指5人以上)走访的形式，为了同一个上访目的而组织起来的、共同到信访部门或工会领导机关进行上访的活动。它是职工群众为达到某种愿望和要求的一种信访形式。一般具有以下几个特点：

1．上访的人多，规模较大。集体上访通常都是来自同一单位和行业。

2．集体上访一般有人串联，脱离生产、工作岗位，有组织地进行活动。他们往往要求强烈，情绪偏激，容易越轨闹事，影响正常生产、工作秩序，危害安定团结。对职工的集体上访，工会办公室必须有正确的认识，认真对待。要求合理的集体上访，对制约领导机关的官僚主义，有一定的积极意义。从实际上看，多数的集体上访具有或多或少的合理成分，要求过高或全然无理的，只是少数。

3．反映的问题涉及面广，比较复杂，既有历史遗留问题，也有现实问题，尤其是涉及职工生产、生活的实际问题更为突出。参加集体上访的职工有共同的目的和要求，也有各自的打算，处理的难度大。

因此，正确处理职工合理的集体上访，对工会领导机关克服官僚主义，使群众中的消极因素转化为积极因素，都是有益的。但在另一方面，集体上访这种形式对于社会又有极大的消极作用和危害作用。集体上访，实质上是凭借人多势众，以激烈的方式向领导机关施加压力，迫使领导机关接受他们的要求。所以，职工集体上访一旦发生，其消极作用便无法避免；满足其要求，便给人以“大闹大解决”的错觉，后患无穷；不满足要求，则极易激化矛盾。可见，集体上访作为职工反映意见、提出要求的一种形式，是难以绝对避免的。而就整个社会效果而言，采取集体上访的形式是不可取的，因为它的积极方面可以用正常的信访途径代替，而其消极方面则是和改革开放所需要的安定团结的社会环境不相容。

工会信访部门对待集体上访，应当采取不赞成、不提倡的态度，并要千方百计地防止职工集体上访的发生。对已形成的集体上访，要采取疏导的方针，妥善处理，既要缓解矛盾，满足其正当的要求；又要坚持原则，不屈服压力，并对采用集体上访形式的职工，进行批评教育。

(二)集体上访的处理

集体上访职工有时是几十人，多时有几百上千人。面对这种严重的特殊局面，工会办公室的领导和工作人员一定要沉着、冷静，要采取稳妥的步骤，及时解决问题。在这种情况下，除了按前面提到的接待个人来访者应采取的程序和工作方法以外，还要特别地注意以下几个问题：

1．与上访职工直接对话宣布解决问题的方法步骤。动员上访职工先返回生产工作岗位。要将领导机关对集体上访反映的问题的研究结果，向上访群众进行宣布和说明。如果确有应该解决而又能够解决的问题，工会办公室要表明领导解决这些问题的决心和方法，使上访职工心中有底。如果上访职工的要求不合理或虽有合理因素但由于条件限制不能解决的问题，更应详细向职工讲明情况，说明理由，做好疏导工作，动员他们返回。

2．凡符合政策规定，有利于发展生产和改善职工生活，有利于调动职工积极性的问题，都要千方百计，尽快解决；对带有普遍性的问题，一时难以解决的，要向职工解释清楚；对要求不合理的，要坚持作好思想教育工作，宣传党的政策，不能姑息牵就，乱开口子；对有越轨行为，冲击机关，扰乱秩序，纠缠领导和工作人员的集体上访人员，要进行批评教育；对屡教不改的个别串联闹事者，要由公安部门出面处理；对集体上访反映的问题，应该由部门或地区调查处理的，工会办公室要协助领导抓好落实，进行催办，掌握进度，帮助研究处理。最后，为了防止或减少大批职工越级集体上访，还要求工会各级机关和部门互通信息，沟通情况，早做疏导工作，就地把问题解决在萌芽状态，对基层发生的集体上访，必要时，上级可派人去帮助处理，把他们稳定在当地。

3．采取稳妥的步骤。主要是：工会办公室信访接待人员出面同集体上访职工代表进行单独对话，弄清来访职工的所在单位、来访人数(男女各多少)、要反映的问题和提出的要求。之所以要“单独对话”，是因为只有采取这种形式才能把问题谈清，否则，如抛开代表而直接同群众见面，直接听所有上访人反映问题，只能造成混乱，难以达到摸清情况的目的。一般要由机关或单位领导亲自出面，进行正面教育、化解矛盾；同时指出串联集体上访，脱离生产、工作岗位是不对的，动员他们回去，等候处理。机关或单位领导人一般不当面答复问题，更不能轻易许愿，同时，工会信访部门也要通过代表向上访职工表明工会信访机关的态度，讲清上访者应该遵纪守法，并在生活上给予必要的关照和安排。如提供休息的地方，供应饮水，给病号治病等，有的还安排住宿，以稳定职工的情绪，防止矛盾激化。

4．认真研究集体上访提出的问题和要求。工会办公室要把集体上访的情况向领导机关及时汇报，必要时，由领导机关有关负责同志牵头，召集有关部门的负责同志以及上访职工所在地的负责人开会，共同研究集体上访的原因及有关情况，分析问题的性质和合理度，确定应采取的对策。如果情况比较复杂或有意见分歧，还要学习、研究党中央和国务院的有关文件精神，统一认识。领导上一定要认识一致，这是处理好集体上访的根本前提和保证。