物业管理公司及其运作

出处：按学科分类—政治、法律 中国商业出版社《最新单位消防工作实务全书第三卷》第1658页（16846字）

(一)物业管理公司

物业管理公司是指按合法程序建立并具备相应资质条件的对物业进行管理的企业性经济实体。它具有法人资格，根据合同接受业主或者业主管理委员会的委托，依照有关法律、法规的规定，对物业实行专业化管理，并收取相应的报酬。物业管理公司的组建原则是企业化、专业化、社会化；其经营宗旨是综合管理、全面服务，为业主和用户提供安全、整洁、方便、舒适的工作环境和生活环境。物业管理公司应按合法程序成立，并具备相应的资质条件。

1．物业管理公司的分类

物业管理公司应具备独立的企业法人资格、明确的经营宗旨和管理章程，有必要的人员、资金和场地，实行自主经营、自负盈亏，能够独立承担民事和经济法律责任。

自1981年深圳成立全国第一家物业管理公司以来，现在全国各大中城市已经普遍成立了物业管理公司。在一些大城市和特大城市，物业管理公司的数量已经相当可观，上海、深圳、广州、北京等已达百余家。据不完全统计，全国已组建物业管理公司有近万家，其中，全民、集体性质的占大部分，外商独资、中外合资、股份制等形式比例较小，但是发展势头很猛。

从物业管理公司的组建情况来看，主要有如下几种情况：

(1)由房地产开发企业投资设立的分支机构，其职责主要是管理由上级公司开发建设的房地产项目。这类公司的最大优势就在于项目有保障，并对项目的运行全过程较为了解，便于与开发商(上级单位)协调关系。这种模式的特点在于：一是把住宅区的开发建设、销售与售后管理结合起来。由于管理主体就是房地产开发商，因而能从开发之前的规划设计、布局造型等阶段就考虑售后的物业管理，进而在施工建设过程中，在材料的选择、设施的安装以及施工质量等方面进行监督，保证工程的全优，为售后的物业管理打下了坚实的基础。二是把住宅建设与配套施工相结合。这样，一旦住宅区落成，各种配套设施即可启用，各种服务项目即可同时展开，物业管理公司就有条件在履行管理职能的同时，及时为业主提供全方位的优质服务，提高住宅区的投资社会效益。三是把企业化经营与福利型服务结合起来。物业管理公司实行企业化经营要有盈利，但盈利的目的是为了更好地提供服务，满足广大业主多层次的需要，因此它不以盈利为惟一目的，而是微利与服务并重。这种完全由开发商自己成立物业管理公司来从事住宅区的物业管理活动的模式在目前占有了较大比重。

(2)由房地产管理部门所属的房管所转制建成的物业管理公司，主要是管理原先就归自己管理的公房。这种由原房管部门打破事业单位行政管理的体制，转轨为相对独立的经济实体的物业管理公司，是在加强对直管公房的修理和经租管理的基础上，面向居民扩大经营服务范围，实行有偿服务的。这种模式能及时地满足居民维修需要，按市场经济规律进行经营，开始改变房管部门低效益的状况。但是，这类企业转制时间不长，与房地产管理部门关系密切，政企往往还很难分开，行政色彩较浓。

(3)由房产管理部门新组建的物业管理公司。这类公司的主要特点是，把过去以产权为依据的行政性福利型管理，改为按地区统一进行的有偿服务的专业化管理。这种物业管理公司受房产开发公司、单位和业主的委托，对住宅房屋、公共设施等行使管理职能；住宅区建立由产权人、住户、单位代表和小区所属的街道办事处、派出所、开发经营单位以及物业管理公司代表组成的住宅区管理委员会，对住宅区物业管理的重大问题做出决策，协助物业管理公司进行经营管理。这种物业管理公司由于是自主经营、自负盈亏的企业，可以通过拓展各种有偿服务，多渠道筹集资金，提高公司的竞争能力，扩大市场占有份额。这种模式较好地适应了市场经济的要求和产权多元化的发展趋势，从而成为我国物业管理公司发展的重要方向。

(4)以合作社为基础的物业管理公司。这是指针对由住宅合作社集资而建立起来的住宅区，通过民主协商方式建立的物业管理组织。这种公司自行负责环境管理、房屋维修、绿化、保安以及为居民提供其他生活服务项目。由于是以合作社为基础，这种公司具有强烈的民主管理、自我服务的特征。这种组织一般由居民、房管部门、单位工会或其他社会组织出面组建并行使相关职能。

(5)按照《公司法》的要求，由社会上的公司、个人发起组建的物业管理公司。它们通过竞争取得物业管理权，是典型的在市场经济条件下诞生的企业。这类企业较有活力，但也必须适应市场、提供较好服务方可生存。

(6)由大中型企事业单位自行组建的物业管理公司，主要是管理单位自有房产。这类企业在业务经营上具有较浓厚的福利性质。

除了上述划分标准，从物业管理公司内部的运作来看，也可将其分为管理型物业管理公司、顾问型物业管理公司、综合型物业管理公司。对管理型物业管理公司来说，除主要领导人员和各专业管理部门技术骨干外，其他各项服务如保安、清洁、绿化等都通过合同形式交由社会上的专业公司承担。这类公司人员适中、精干。对顾问型物业管理公司来说，企业是由少量具有丰富物业管理经验的人员组成，不具体承担物业管理工作，而是以顾问服务的形式出现，收取顾问费用，这类公司人员少，素质高。对综合型物业管理公司来说，企业不仅直接接手项目，从事管理工作，还提供顾问服务。这类公司适应性最强，但人员较多。

从物业管理公司与物业的产权关系来划分，还可将物业管理公司分为委托服务型物业管理公司和自主经营型物业管理公司。前一种物业管理公司接受多个产权人委托，管理全幢房屋乃至整个小区。物业所有权和经营权是分开的。后一种物业管理公司受上级公司指派，管理自主开发的物业。物业产权属上级公司或该类企业。通过经营，收取租金、回收投资、获取利润。物业所有权和经营权是一致的，多以经营性商业大厦、办公写字楼为主。随着物业管理公司的发展，上述两类公司也将走向综合。

2．物业管理公司的资质条件及审批

物业管理公司的资质，是指物业管理公司具备或拥有的资金数量、专业人员、可以受托管理物业的规模等方面的状况，是公司实力、规模的标志。为了界定、查验、衡量这类公司，要在审批过程中对这些情况加以明确。

(1)物业管理公司的资质条件

物业管理公司必须同时具备下列资质条件：

①拥有或受托管理建筑面积1万平方米以上的物业；

②有20万元以上的货币注册资金；

③有合法的管理章程和办法；

④有固定的办公及经营场所；

⑤有管理物业所需的管理机构和各类人员。各类专业人员按建筑面积10万平方米计算，多层房屋配6人，高层楼宇配8人，不足10万平方米的不得少于5人，其中有中级以上技术职称的人员不少于3人；

⑥有完备的物业管理、修缮与养护以及服务的规章制度。

(2)申报经营资质需要提供的资料

物业管理是一种服务性和技术性都很强、经营范围较广的活动，如果不加强管理，物业管理对房地产市场的积极作用就难以得到发挥，甚至还可能出现一些混乱的现象。对物业管理市场进行管理是很必要的，而这种管理首先表现为对物业管理公司经营资质的审批。

对于申报物业管理公司应提交的资料，各地的规定不一。但根据公司性质的不同，主要都包括如下内容：

①内资企业应提交的资料

a．主管单位提请对物业管理公司经营资质进行审批的报告；

b．设立物业管理公司的可行性报告和上级主管单位的批准文件；

c．公司法定代表人任命书或聘任书；

d．管理章程；

e．注册及经营地点证明；

f．验资证明；

g．具有专业技术职称的管理人员的资格证书或证明文件；

h．拥有或受托管理物业的证明材料；

i．其他有关资料。

②外商投资企业应提交的资料

外商投资企业除提供上述同类的有关资料外，还需要提供合资或合作项目建议书、合同等文件的副本及中方投资审批机关的批准文件。外商独资企业需委托该市具有对外咨询代理资质的机构办理申请报批事项。

③私营企业应提交的资料

a．申请对物业管理公司经营资质进行审批的报告；

b．业主身份证明(复印件)、简历、待业证明；

c．验资证明；

d．注册及经营地点证明；

e．管理章程；

f．雇员名册；

g．有专业技术职称人员的资格证明材料；

h．拥有或受托管理物业的证明材料。

(3)物业管理公司经营资质的审批程序

根据有关规定，房产管理部门收到物业管理公司经营资质报告及其他完备的申报资料后的一定时间内，必须进行审核。审核完毕，符合经营资质条件的，核发批准文件。其后申请者必须按照《公司法》有关规定到工商行政管理机关办理注册登记手续，注册登记后才能对外营业。

物业管理公司经营资质审批制度的建立，对树立物业管理的执业规范具有重要意义。对于政府主管部门来说，通过经营资质审批以及进一步的资质等级的评审，可以规范物业管理公司的经营范围，塑造良好的物业管理市场秩序；对于物业管理公司来说，通过经营资质的审批，可以规范物业管理公司的经营行为，提高服务质量，进而提高整个行业的发展质量。

公司注册登记时，必须提供公司章程，这是一份非常重要的文件，尤其是在几家共同组建公司时，就显得更加重要。合作各方一定要经过反复慎重讨论，明确各方的权利、义务、责任，达成共识，写入公司章程。对于公司章程，一般工商行政管理局都备有规范统一的文本。章程主要内容如下：

①公司的名称(全称，不可缩写)、地址；

②公司的经营宗旨，要突出物业管理的主要内容、服务种类及契约关系；

③公司的经营范围，要从管理、服务、多种经营三方面加以界定；

④公司的经济性质及组织形式。经济性质可以是国有、集体、私营，其组织形式可以是独资、有限责任公司、股份有限公司或合伙、合作制；

⑤注册资金。几方合作的要明确各方投资比例、拆资形式，并在此基础上明确各方的权利、义务、责任。

3．物业管理公司资质等级的评审

物业管理公司经批准成立后，为了加强对物业管理公司的管理，维护物业管理市场秩序，政府还要对其进行等级评定，并规定物业管理公司所管理的物业的档次必须与它的资质相吻合，不够等级资质的企业一律不允许从事同等级的物业管理工作。物业管理公司的资质等级是其实力、能力、规模、业绩和信誉的标示，也是开展业务的依据。目前国家尚未出台统一的规定，我们根据上海市的情况来讲述这一问题。根据《上海市物业管理公司资质等级管理暂行办法》(以下简称《暂行办法》)，物业管理公司按资质条件划分为一、二、三级，现将各级的规定条件陈述如下：

(1)一级物业管理公司需要具备的条件

管理物业规模一般在50万平方米以上，或者管理涉外物业在20万平方米以上；管理物业的类型三种以上，或管理涉外物业两种以上。物业类型是指多层、高层住宅、公寓、别墅、商住楼、办公楼、商场、厂房等以及其他特种房屋(下同)；管理的物业须有两个以上为优秀小区或者大厦，且所管的物业达标面在50%以上；企业经理或者常务副经理须从事专业物业管理工作3年以上；具有经济类、工程类中级职称的管理人员须10人以上；企业经营年限须在3年以上；企业注册资本100万元以上(含100万元)。

(2)二级物业管理公司需要具备的条件

管理规模一般在20～50万平方米，或者管理涉外物业在5～20万平方米；管理物业的类型两种以上或管理涉外物业；管理的物业须有一个以上为优秀小区或大厦，所管的物业达标面在30%以上；具有经济类、工程类中级职称的管理人员须6人以上；企业经营年限须在2年以上；企业注册资本50万元以上(含50万元)。

(3)三级物业管理公司需要具备的条件

管理物业规模一般3～20万平方米，或者管理涉外物业在1～5万平方米；有中级专业技术职称的管理人员3人以上；企业注册资本10万元以上(含10万元)。

管理物业规模3万平方米以下或涉外物业1万平方米以下的暂不定级。

《暂行办法》指出，经审批确认的资质等级有效期为两年。两年后由原审批确认部门对企业等级进行复评，重新确认企业等级。

另外，该《暂行办法》中还明确规定，有六种“犯规行为”之一的物业管理公司，区、县房管部门有权对其进行限期整改，同时可以或建议资质审批部门降低其资质等级，直至取消经营资质。这六种“犯规行为”是：

①不履行物业管理合同及管理办法规定义务的；

②管理制度不健全，管理混乱，业主和租户投诉较多的；

③被物价部门认定乱收费或者收费不规范，又不认真整改的；

④利用管理职权擅自搭建，占用绿地，改变公共设施用途的；

⑤对于业主、租户投诉置之不理，又不服从行政主管部门监督的；

⑥因管理失职，造成重大事故的。

被取消物业管理经营资质后，该物业管理公司原先管理的物业由业主管理委员会另聘物业管理公司进行管理。

4．物业管理公司的组织机构设置

物业管理是现代化城市管理和房地产经营的重要组成部分，物业管理公司的经营、管理和服务活动必须由职能管理机构来实施。物业管理公司组织机构的设置是组建物业管理公司时的一项重要工作，也是物业管理公司行使计划、组织、指挥、协调、控制等职能的要求。物业管理公司组织机构的设置，要适应市场经济的要求，并有利于促进管理的专业化、规范化和现代化。

(1)物业管理公司组织机构设置的原则

考虑到物业管理实际操作的需要，一般在物业管理公司组建之时，就必须考虑公司内部组织机构和岗位的设置问题。根据《公司法》的要求，组建公司时，考虑到实际的管理、经营与服务的需要，必须在公司内部分设职能部门。可以说，公司内部组织机构的设置与岗位人员的配备是公司建设的最主要内容，它直接关系到企业工作的落实状况、业务面的大小、效益的好坏和公司形象的优劣。

物业管理公司的经营、管理、服务职能，必须由相应的内部机构来承担。物业管理公司内部组织机构的设置必须考虑到物业管理各方面工作的要求，保证物业管理的各项职能都能正常、通畅地发挥。为此，在物业管理公司内部机构设置上必须坚持如下原则：

①满足经营需要，追求良好效益的原则

物业管理公司是企业，它必须自主经营，自负盈亏。从经营角度考虑，一方面要保证总经理的决策能够顺畅地贯彻下去，这样就必须考虑统一领导问题，在体现统一领导的思想下研究内部机构设置的方案；另一方面，又要考虑各部门的工作积极性和责任问题，体现出分级管理的思想。考察一下世界各地成功的物业管理公司，它们之所以能够在激烈的市场竞争的环境中立足，并不断发展壮大，一方面在于企业的经营模式比较完善，另一方面它们不断根据实践发展的需要调整和完善企业内部的机构设置。

借鉴国外的经验，考虑到我国房地产业发展的实际情况，必须因地制宜，因情制宜。如果物业管理公司面对的是一座现代化的五星级酒店，公司不仅要设立工程维修部，而且还要了解酒店的工程和设备情况，在内部设置专业维修组，并聘用能够胜任的技术人员；如果物业管理公司面对的是普通住宅小区，工程维修部的规模就可以小一些，需要的技术力量也比较简单；如果物业管理公司面对的既有多功能高层建筑，也有普通住宅，则必须考虑实行分级、分组管理，以适应不同的需要。开发部、经营部的设置问题遵循同样的原则。总之，一切要有利于物业公司的经营、管理效率的提高为目的。

②适应社会分工发展趋势，有利于提高效率的原则

随着生产力的发展，社会分工在不断深化，因为分工有利于提高效率。这样，有些物业管理工作，能交给社会上专业服务公司承担的，就不要再配备专门的力量，以免机构过分庞大。机构设置必须在不影响企业经营目标实现的前提下，力求精干、高效。只有精干，才能权责明确；只有精干，才能提高工作效率。基于这样的想法，内部机构在设置时，能合并的就不要独立；所有岗位，能少设的就不要增加指标。

在此方面，发达国家的经验仍然值得我们学习。由于所有制基础和体制运行关系不同，西方一些发达国家的物业管理公司在企业机构设置上完全从效率出发。用各种方式把每一个人的积极性都充分调动起来，并通过提高素质来提高效益。根据我国物业管理的客观现实，我们要在一专多能的前提下，简化机构，减少层次，减少冗员。要注意不要因人设岗，而要因事设岗。

③加强企业内部的分工与协作，节约资源的原则

上面在谈到社会分工对企业内部机构设置的影响时，谈了物业管理公司与外部专业服务公司的分工问题与合作问题，同时指出内部机构设置要力求精干、高效。其实，在内部机构设置时，也必须考虑到内部机构之间的分工与协作问题。内部机构设置既要合理分工，又要互相配合。要做到合理分工，就必须做到因事设岗、以岗定人。也就是说，职责在先，组织在后；岗位在先，配人在后。这样才有利于节约人力资源。

谈到加强企业内部的分工与协作，首先要在“分工”上下功夫。员工与员工之间，班组与班组之间，部门与部门之间均要有明确的分工。分工必须考虑到工作种类的相近性和管理的需要，避免人浮于事。同时，要强调员工与员工之间、班组与班组之间、部门与部门之间的协作关系，以提高效率，提高服务质量。

④适应发展趋势，符合实际需要的原则

在组建内部机构设置时还要注意两个问题：一是要适应物业管理日益现代化、社会化的发展趋势；二是必须服从物业管理公司管理、经营和服务的客观需要。对第一个问题，比较容易理解，这里着重谈一下第二个问题。服从实际需要的一层涵义是，物业管理模式无论是从哪一个国家引进的，都不能完全照搬照抄，必须对其加以改造，使其适合我国的国情。如果不适合我国的国情，在现实运行过程中就会与客观实践产生摩擦，带来效率损失和其他社会问题。服从客观需要的另一层涵义是，每处物业的性质、面积和功能各不相同，与之相对应的管理机构也就不能完全一样。在物业管理的客观实践中，必须根据不同物业的实际情况，对内部机构设置进行调整和修正。

(2)物业管理公司组织机构设置的程序

①确定公司性质

公司性质决定着公司内部组织机构的设计。一个物业管理公司属于什么样的性质，准备以什么样的物业为经营对象，直接影响着公司的机构设置和岗位人员的编制。如果拟注册的物业管理公司属于管理型的，它以较大的写字楼或较大的酒楼、商业大厦等为服务对象，那么该公司在部门设置上就应该偏重于管理部门；如果拟注册的物业管理公司属于管理与实务兼顾型的，那么考虑机构设置时，就必须管理部门与实务部门并重。如果拟注册的物业管理公司以住宅小区为服务对象，公司一般在机构设置上实行相对独立的分级领导，即在公司下而除了设置正常的机构外，还要设立区域管理相对独立的“管理处”或“管理站”建制。如果拟注册的物业管理公司以大酒店为服务对象，在机构设置上一般是实行垂直领导。

②进行外围调研

主要是根据拟注册的物业管理公司要达到的目的，对市场上同类物业管理公司的内部机构设置情况进行调研，分析它们各自的优缺点。例如，大连一家物业管理公司在成立之前，先是到大连市的几家同类公司进行了调研，了解了大致的情况，随后有关负责人又走访了北京、上海、深圳等地的一些有名的物业管理公司。最后，他们对这些公司的内部设置机构进行了认真比较，找出各种设置方案的优缺点和适应情况，供自己参考。

③对各部门工作进行定位

要根据拟注册的物业管理公司的经营、管理、服务活动，按性质的接近程度进行分解，划分成工程技术、管理、开发、财务管理、公共关系几大类，并确定它们各自的业务范围。在进行这些工作的时候，必须将所有今后物业管理可能涉及的工作进行分类、排队，对各项工作之间的关系进行科学分析，弄清它们在整个物业管理工作中的地位与排序，为机构设置和定岗定编提供参考依据。

④拟定内部机构设置草图

即根据上面分析的各项工作之间的关系以及它们在整个物业管理工作中的地位与排序，将各项工作分别归拢到合适的部门，形成层次化的部门组织机构。拟定内部机构设置草图，必须在对物业管理工作性质、范围充分了解、分析基础上才行。每项工作任务要落实到相应的职能部门，搞好分工。同时要考虑部门内工作的地位与层次，然后再确定部门的名称和职能范围。在拟定内部层次化的部门机构时，既要有整体观念，又要有层次与结构意识。

⑤确定部门职责与岗位

在拟定内部机构设置草图之后，要确定组织机构及其各组成部门的职责，然后再对部门内部进行分工，确定相应的职务、岗位和他们的权限、责任，以利于今后经营、管理、服务的运作。明确岗位、职责和人员，可以采用文字确定方式，也可以采用表格式加文字式。在确定部门职责与岗位时，还要规定公司内部各部门之间的协作关系和信息沟通方式。

⑥讨论、修正和审批组织机构设计

在确定了部门职责与岗位后，要组织有关专家和业内人士对拟定的公司内部组织机构进行讨论、修正。首先要由筹建组或有关人员一起参加讨论，然后根据这些意见进行调整、修改。其次是交由有关领导进行审查、评价。最后是邀请同行中的行家进行审核、评价。在经过几次反复审核、评价、修改后，新形成的物业管理公司内部机构设置与人员定岗、定职方案要正式写成请示报告递交上级部门，请上级批准。上级主管部门经审查无意见后，予以批复，作为对新建物业管理公司内部组织机构、人员编制计划的确认。

⑦招聘和安排工作人员

在确定了部门职责与岗位，并得到上级主管部门批复之后，要按照职责、岗位招聘和指派适当的工作人员。在选择与配备工作人员时，最好采用公开招聘的方式。要按岗位职责的要求选择好部门的负责人和工程技术与管理人员。要任人唯贤，而不是任人唯亲。在选择部门的负责人和工程技术与管理人员时，可以考虑实行责任制。

(3)物业管理公司组织机构构成

物业管理公司应该根据公司规模、管理物业的类型设置组织机构，增减管理层次，如公司规模小可减少机构部门实行一级管理，公司规模大可增加机构部门实行二级管理，即在公司以下，按管辖物业的范围及性质增设一级管理机构。一般说来，物业管理公司由总经理室及下属六部一室组成。

①公司决策机构——总经理室

总经理室是物业管理公司最高一级的指挥决策机构，对公司一切重大问题做出最后决策。物业管理公司实行总经理负责制，总经理对公司负全面的责任，并负责协调各副总经理的工作。一般设总经理一名，副总经理若干名。

副总经理是总经理的助手。各副总经理分管相应的工作，在总经理的领导下负责处理分管工作，对下属机构进行指导和管理，遇有重大问题应报请总经理(或经理会议)处理。

②公司的主要职能部门

a．办公室

办公室是总经理领导下的综合管理部门，负责协调各部门的工作，检查监督各类法规、文件执行情况，处理日常行政事务，管理公司的后勤，负责公司的人事、劳资、培训以及档案、文件、图纸管理和各种文字工作。

b．工程部

工程部门是物业管理公司的一个重要技术部门，主要负责工程预算，负责所管物业及其设施、设备的管理、养护、维修，保证物业的正常使用和其设施、设备的良好运行。对业主入住后进行的装修、改造，工程部要按国家及地方政府的有关规定进行监督检查。

c．开发部

开发部是在总经理领导下专职于物业管理业务开发的部门。在市场经济条件下，随着物业管理市场的日益成熟，物业管理公司之间的竞争将日趋激烈。公司的业务量将因管理水平、服务质量、服务态度的不同而出现很大的差异。企业要生存，要发展，就应不断拓展业务；另一方面，物业管理公司也可能随时被业主管理委员会解聘。因此，公司只有不断开发新业务才能立于不败之地。开发部的主要责任是寻找新的业务来源，策划和从事各种经营项目，进行投标，参与市场竞争。例如，开办商场、餐厅、酒吧、美发美容店、文化体育场所，以及从事物业租售代理服务、物业估价和物业中介服务等，在为业主服务的同时，为公司赚取利润。

d．管理部

管理部负责公司管辖区内的环境卫生、园林绿化、治安保卫、消防安全、车辆管理、地区巡逻、交通管理等工作，负责处理停电、停水、停煤气等应急业务并接受业主投诉。

e．服务部

经营服务部是经理领导下为业主和租户提供各种综合服务和代办业务的部门。它以保本微利、提供方便为目的。它的服务主要是根据住户的实际需要，设置各种综合代办服务。常见的服务种类有接送儿童上下学，代送各种礼物，代购车、船、飞机票，室内卫生打扫，代接代送客人，代请保姆，代预约出租车、订送牛奶、报纸，等等。总之，凡是住户需要的，物业管理公司都应尽量满足。服务部门应指派专人负责联系、安排这类服务。

f．财务部

财务部是总经理领导下的经济管理部门，负责财务、计划、经济核算和各类收费等活动。具体说来主要是制定公司财务计划和管理费的预算方案，监控资金运用，做到专款专用；负责各项收费及收费业务的管理，做好公司财务报表及费用分析报告，接受工商、税务部门及业主的监督检查。财务部一般设会计、出纳、收款员、票据保管员等岗位。

g．公共关系部

公共关系部的主要职责包括如下几个方面：加强同社会相关部门、企业的联系，争取社会各界的支持；建立和管理业主和租户档案，加强同业主和租户的联系；处理业主和租户的投诉和纠纷；负责公司的对外宣传和各种对外活动；搞好公司内部的员工关系；协助其他部门的工作。

有的公司还设有管理处与公司下属企业。所谓管理处，是指公司下属的分区域或不同物业对象而设置的管理机构。如物业管理公司某大厦管理处，就是负责对所辖楼宇的管理，为大厦内的业主和租户提供服务的分支机构。所谓公司下属企业，是指由物业管理公司围绕服务项目而开办的新企业。一般从事“三产”项目，与小区管理配套或与小区服务配套，实行经济承包责任制。

5．物业管理公司的权利和义务

物业管理公司应遵守其职责范围。物业管理公司应在房屋的使用、维修、养护，车辆行驶及停放，公共地域的清洁卫生，消防、电梯、机电设备、路灯、自行车房(棚)、园林绿化、地、沟、渠、池、井、道路、停车场等公用设施的使用、维修、养护和管理，公共秩序、治安保卫工作，政府主管部门和委托管理合同规定的其他物业管理事项等各方面发挥其管理和服务职能。

依据国家有关法规和各地在物业管理方面的成功经验，物业管理公司享有一定的权利，并承担相应的义务。

(1)物业管理公司的权利

归纳起来，物业管理公司享有以下权利：

①根据国家和地方有关法律、规定和政策，结合物业实际情况，制定物业管理办法，如制定住户手册、员工手册、管理公约等各方面的管理规定。

②依照物业管理合同和管理办法对住宅小区实施管理。

③选聘专营公司承担专项管理业务。如选聘清洁公司负责物业清洁工作，选聘保安公司负责物业保安方面工作等。

④依照物业管理合同和有关物价规定收取管理费用。物业管理公司有权按时收取物业管理费、装修管理费以及其他合理的费用。

⑤制止违反规章制度的行为。物业管理公司如发现业主或使用人违反规定有以下行为的，应予以制止．、批评教育、责令恢复原状、赔偿损失：

a．擅自改变小区内土地用途；

b．擅自改变房屋、配套设施的用途、结构、外观，毁损设备、设施，危及房屋安全的；

c．乱搭乱建，乱停乱放车辆，在房屋公共部位乱堆乱放，污染环境、破坏绿化、影响住宅小区景观，噪声扰民的；

⑥可以实行多种经营，以其收益补充物业管理经费。在现阶段，由于居民收入水平的限制，物业管理收费不可能很高，开展多种经营，增加收入，以补充物业管理经费不足，是行之有效的办法。

⑦要求管委会协助管理。当物业管理公司在实施管理中与业主和住户出现较大分歧时，可要求管委会出面协调。

(2)物业管理公司的义务

物业管理公司还应承担如下义务：

①以为业主和住户服务为宗旨，摆正物业管理公司和业主、住户的关系。注重社会效益、经济效益和环境效益的统一。

②根据政府主管部门的各种规定，履行物业管理合同，依法经营。政府主管部门从实际出发，规定物业管理工作应达到的标准。物业管理公司应以此为依据，履行与管委会签订的管理合同，并遵守国家有关法律、规定开展经营活动。

③接受物业所在地人民政府、房地产行政主管部门及有关行政主管部门的监督指导。有些地方规定物业管理公司须先经过资质审查，再向工商行政管理部门申请注册登记，领取营业执照后，方可开业。

④组织或协助有关部门组织社区生活服务，开展社区文化活动。物业管理公司应结合业主和住户的实际，定期、不定期开展多种形式的社区生活服务和社区文化活动，为业主和住户提供结识、交流的机会，创造出和谐、安宁的小区生活环境。

⑤重大的管理措施应当提交管委会审议，并经管委会认可，接受业主和住户的监督。物业管理公司从事经营、管理和服务活动时，不能超越自己的权限。当有关举措超出自身权限时，应提交管委会审议、认可，并接受监督。如果这一决策未能得到管委会的同意，物业管理公司就应取消这一打算，调整管理方案。

6．物业管理公司的培训工作

物业管理是一种包含面广、功能齐全的管理工作，同时也是一种繁杂、辛苦的服务性的工作。无论是现代化大厦、大型体育场，还是普通住宅小区；也无论是火车站、宾馆还是商场，都要求素质高、技术硬的管理队伍提供管理和服务。在这其中，住宅小区的物业管理显得格外复杂，物业管理人员面对的是成百上千的住户，每家每户的从业领域、经济收入水平、文化修养、生活习惯各不相同，因此物业管理公司必须以过硬的服务技术态度和优质的服务质量来满足业主和租户的各项管理和服务工作。从人才结构上看，物业管理公司必须具有管理型和工程技术型两类人才，因为物业管理工作不仅需要从业人员具有较高的管理水平，还要求具备相应的专业技术水平。此外，从业人员还必须具有良好的工作作风、职业道德和服务意识。

从行业性质上看，物业管理属于知识密集型和劳动密集型并重的第三产业，从知识密集型的角度来看，没有经过专业培训的一定数量的人才，就根本无法完成物业的管理和服务工作。建设一支高素质的管理队伍和技术队伍，是城市建设现代化和城市管理专业化这一发展趋势的要求。而要建设一支高素质的管理队伍和技术队伍，必须加强培训工作，建立一套严格的员工培训制度。所有的物业管理公司都必须把加强员工队伍的培训作为一项最基本的工作来抓，大一点的公司要建立自己的培训部，小公司可以考虑请人进行培训。为了高质量地完成物业管理工作，要搞好不同层次、不同内容的培训，不但要搞好岗前培训、在职培训，而且要考虑搞一些专题讲座甚至学历培训等。同时必须抓好员工的工作作风、职业道德和服务意识教育，全面提高员工的业务素质和专业技术水平。

物业管理公司业务素质的高低，直接关系到管理水平的高低，关系到业务量的大小。因此，物业管理公司必须要求自己的员工精通业务——首先，必须熟悉相关的房地产经济理论知识、房地产经营管理基本知识、房地产产权产籍管理知识，了解相关的法律、规定和政策，甚至要了解相应的建筑知识，使每位员工对自身的职责，业主间的权益和相互责任，以及公共设施的使用等方面均有清晰的了解，遇到问题和纠纷时，能公正地阐明有关问题及提供意见；遇到违反规定的行为，能根据有关条款迅速做出反应，采取相应的措施，使问题能迅速、妥善地解决。对员工中的技术人员来说，根据工作岗位的不同，还要求必须具备较高的工程和技术知识。

在对员工素质的要求中，对专业技术的要求显得格外重要。物业管理人员专业技术水平的高低，直接关系到物业管理和服务质量的高低。对其中的工程技术人员来说，必须熟悉物业建筑设计和施工的基本状况，对其中的机电设备维修人员来说，必须熟悉机电设备的基本原理，懂得机电设备维修保养知识。这两类技术人员必须持有专业管理部门颁发的“岗位合格证书”，方可上岗从事物业管理工作。对绿化人员来说，他们必须掌握相应的植物、园林、农药知识。要掌握这些知识，除了对员工必需的专业和学历要求外，还必须接受物业管理的专业培训，不断提高专业水平。

在工作作风建设方面，物业管理公司要教育员工时刻树立“服务第一，方便客户”的工作宗旨，并以此为原则搞好企业文化的建设。工作时间物业管理公司应要求统一挂牌、统一着装、统一用语。要想客户之所想，急客户之所急，解决好客户的困难，尽力改善客户的工作和生活环境。

要管好物业，用好物业，修好物业，员工首先要热爱物业管理行业，热爱本职工作，珍惜企业的声誉。公司要引导和教育员工多做贡献，多献爱心；要教育员工坚持原则，不以权谋私，秉公办事，廉洁奉公；要教育员工爱护公物，热心公益事业，以树立起公司的良好职业现象。

物业管理人员的服务态度也直接影响到公司的业绩和效益。因此，物业管理公司要引导和教育员工在服务态度上“主动热情，优质细致”。在接待顾客时，应做到和蔼可亲，举止端庄，谈吐文雅。客户发生困难时要随叫随到，及时为他们排忧解难。对不懂的知识和问题要虚心好学。对客户的不当言行，应尽量容忍，耐心说明，不容许与客户发生打骂纠纷。