情绪变化周期和死亡之谷

出处：按学科分类—社会科学总论 中信出版社《管理魔鬼词典》第85页（1662字）

理性的经理人做事是不把感情夹杂进来的；聪明的经理人能认识到情绪的存在，并且充分利用它们，发挥其优势；顾间最强大的销售武器之一就是对情绪变化周期的理解。通过对这些变化的认识，顾问能够引导客户，并且知道何时以及如何兜售下一个价值几百万美元的方案。

情绪的变化周期就像一个大的长柄勺，达到高潮时非常高，陷人低谷时非常低。情绪的下滑过程总是快于上升过程。情绪变化周期有5个阶段，在整个变化过程中不断地循环往复。

下面这个案例只观察了一个循环过程，这是一家着名的咨询公司的销售周期。在8周的时间里，他们会使一个态度不冷不热的客户签下一个价值几百万美元的变革计划合同。他们取得这一成就就因为在控制公司政治和理性变化的同时，也准确无误地控制住了情绪变化。它带有很明显的操纵色彩，因此很奏效。管理层应该把这一套法则应用到他们自己身上来：

·起始周，精神愉快。大家都否认公司存在问题，并且在推卸责任。他们都认同这样一个解决方案：把顾问召唤进来。现在问题转嫁给他们了，就要有什么事情发生了，而人们却开始放松。到本周末，顾问会迅速地展开行动。客户很自信地认为他们做了明智的决定，并且信心也在增长。

·第2周，死亡的气息弥漫在公司上空。顾问们正搬回一些强有力的经过证实的数据以表明公司现状比管理层最初的认识要差得多。顾问们知道从哪里下手才能提纲掣领。从理性的高度，管理层已经认识到了这个问题。顾问们私下里对管理层说更差的境遇还在后头呢，管理层的紧张感在积聚。

·第4周，死亡之谷。这时候，顾问们会说：“这是我所见过的最坏的情形。”这种对死亡之谷的体验在每个高级经理人之间传递，目的就是为了表明：

——情况实在是糟透了，否认问题的存在或者是无所作为会是致命的，一定要找到一个解决方案；

——问题和答案都掌握在管理层手里，他们不能指责任何旁人；

——情况是紧急的，也是个人化的，这可不是一场关于企业生死存亡的理性讨论，而是个关于个人生死存亡的问题。

在管理层踏进死亡之谷前，他们是不会行动的。他们还会继续否认、推卸责任，还缺乏紧迫感。他们必须亲历死亡之谷。这可不是一次愉快的集体体验。顾问所面临的挑战就是让每个人都独自穿越死亡之谷，而且要同时穿越。

——第6周，小心谨慎地恢复。顾问们不再继续描绘《启示录》(会元前2世纪至公元2世纪左右扰太教或基督教中的启示文学作品，包含预言或象征景象，尤指世界末日迫近和正义者救世的内容——译者注)里的情景。相反，他们开始提供救生索——管理层可能买进的、潜在的解决方案。当初对死亡之谷的挖掘越深，如今这套解决方案看上去就越有挑战性(代价昂贵)。管理层对救生索感激涕零，顾问们则在起草一份日程安排。那是一份由他们控制的，能让所有管理层都满意的安排。现在剩下的就是一场政治演练了。

——第8周，重回喜悦状态。经过过去两周地狱般的体验后，管理层已经认识到了注定的危机，并且找到了一种渡过危机的解决方案。这个解决方案靠的是那些发现了走出死亡之谷的道路的友好的顾问们。支付给顾问们的几百万美元的投资(不是费用)承诺了良好的回报，并且企业也准备前进了。然而几周以后管理层就一定会后悔，因为他们所面临的任务是艰巨的，代价也显而易见。但是，到了那时，后悔就已经太晚了。管理层已经做过承诺了，当他们再次回到弥漫着死亡气息的山谷时，又一个情绪变化周期开始了。