服务业服务质量

出处：按学科分类—经济 中国科学技术出版社《市场大辞典下册》第730页（427字）

指理发、沐浴、洗染、照相等服务行业的基层企业提供的服务能满足顾客与社会需求和符合规定所具备的全部特性。

这些特性包括功能性、经济性、时间性、安全性、舒适性和文明性等。功能性是服务质量特性中最基本的，各种服务工作都有它的功能，能不能让被服务者得到这些功能，是对服务工作最基本的要求。

经济性是为了说明顾客为得到不同程度的服务质量所需要的费用是否合理。安全性是保证服务过程中顾客生命不受到危害、健康和精神不受到伤害、财产不受到损失。时间性是说明服务工作能及时、准时、省时满足顾客的要求。舒适性包括设施的适用、舒服、方便，以及环境的整洁、美观和有秩序。

文明性是指服务过程能给顾客一个自由、亲切、尊重、友好、自然与谆朴的气氛。服务质量包括服务设施质量和劳务质量两方面的内容。

设施质量包括室内空间设备的装饰水平和动力设备、加工机械、电传、电话等。劳务质量包括服务态度、服务技巧、服务方式、礼貌仪表、服务工作效率等方面。