顾问式销售管理流程

出处：按学科分类—经济 企业管理出版社《现代企业业务流程标准化操作手册》第104页（2340字）

顾问式销售是一种完全的需求导向型的销售模式，它的出发点是客户的利益，所做的一切工作都是为了帮助客户发现和实现利益。它是指具备相当专业知识的销售人员，站在客户的立场上，预见客户的未来需求，提出合理的建议以实现销售。同时在销售过程中与客户建立友好的关系，形成销售人员的销售网络。从事这种销售工作的人员就是顾问式销售人员。

1．顾问式销售的实施步骤

(1)与客户建立信任

良好的信任关系是进一步合作和实现产品销售的基础。与客户之间建立起相互信任、相互依赖的合作关系，是顾问式销售的第一步。

(2)寻找顾客需求

销售人员在做销售的时候要明白客户的需求，要尽量让客户满意。但销售人员不能常常以自己的想法来代替客户的真正需求，要在实际调查中获知。

(3)解决问题

首先，要坚信自己的产品是好的，是客户所需要的。

其次，顾问式销售人员必须具备顾问一样的知识与技能。在销售价值比较高的产品或服务时，对销售人员的要求是很高的。

(4)教导客户

当顾问式销售人员认为是好的东西、而客户不这样认为时，就需要顾问式销售人员来教导客户。教导的目的在于使客户认同自己的价值观，并最终认同产品。

(5)帮助客户

帮助客户就是与客户建立长期的关系，一旦客户有需要，可以马上替他解决，视客户为一笔长期的投资。

2．顾问式销售的程序

(1)“蜜月”阶段

对那些刚刚购买的产品或者对服务感到非常满意的客户而言，希望他们购买新的产品是非常困难的。这一阶段称为“蜜月”阶段，但这一阶段的时间不会很长。

(2)认知阶段

这一阶段是销售人员主动出击的最好时刻。在这一阶段，客户对自己的产品或者服务总感觉有一些不好的地方，但由于眼前出现的都是一些小问题，并不是核心问题，所以客户在这一阶段并不急于变化。

(3)决策阶段

随着客户对所使用的产品或者服务态度的变化，客户会做出新的选择。决策阶段往往是一闪而过，可能会重复出现。

(4)建立新标准阶段

客户所存在的问题决定了客户的需求，问题的程度，会决定客户需求的强烈程度，强烈的需求会降低价格在选择产品过程中的地位。销售人员在销售过程中，如果能够帮助客户建立评价标准，可以获得更高的成功可能性。

(5)需求评价阶段

在这一阶段销售人员要对客户的选择做出影响。因为评价阶段是客户从核心需求逐步明确到细致需求的过程。在大多数时候，客户并不是该产品领域的专家，而销售人员却在这个方面有较大的发言权。

(6)调查阶段

这一阶段的标志是客户打来电话进行询问，说明客户已对产品有购买意向了。经过前一阶段的需求评价，这个阶段的客户会比较主动地寻找经营同一个产品的不同经销商。

(7)选择阶段

客户经过长时间的徘徊和反复后，就会做好最终交易的准备。在整个销售的循环中，前一阶段销售人员将扮演较为重要的角色，这一阶段，销售人员已经可以将注意力放在其他的客户身上。

(8)再评价阶段

当客户如愿以偿地购买了新的产品后，他们会在使用的过程中重新做出新的选择，也就是说，这个阶段销售人员的工作还是非常重要的，销售人员的工作往往能够降低客户对选择不够满意的程度。

3．顾问式销售注意事项

顾问式销售不再单纯地推销产品，还要销售解决问题的策略和方案。解决方案的销售者不仅仅是产品技术的提供商，而且必须成为客户心目中可信赖的业务顾问和咨询者。因此，顾问式销售必须注意以下事项：

(1)必须以客户为中心，为客户提供个性化服务。

(2)掌握专业知识，如客户的核心业务运营、客户服务模式、客户面临的业务挑战等知识，还包括本公司的产品技术应用知识，以及对业界相关应用趋势的把握等。

(3)必须以客户业绩为基础，确立持续而密切的客户关系。