办公室的接待工作规范

出处：按学科分类—政治、法律 中国商业出版社《新世纪工会办公室实务操作大全上卷》第220页（13472字）

一、接待工作的基本形式

工会办公室的公务接洽在机关之间或者机关与个人之间进行。一般来说，在接洽中存在被动的一方和主动的一方。被动的一方往往在自己单位接待来访者，或者在办公室接受电话和电报。而主动的一方则要走出其单位到外单位去接洽工作，或者通过向外边打电话、发电报等形式进行接洽。从这种意义上说，我们可以把接洽工作分为被动接洽和主动接洽两种形式。

无论是被动接洽还是主动接洽，都要通过两种基本形式实现，即面对面接洽和函电接洽。

(一)面对面接洽

面对面接洽是指接洽双方当面洽商。属于主动一方，要到对方办公室去洽商；属于被动一方，则是在办公室坐等对方。主动接洽的接洽人员，应首先向接待者通报单位、姓名，出示介绍信(如果接洽双方经常联系，比较熟悉，则可免去这些例行手续)。被动接洽时亦应如此，特别是双方不认识时，在对方落座后，接待者首先应客气地、认真地查验介绍信或工作证。当确认可以接待时，即可进入接待程序。

面对面接洽是公务接洽中比较普遍的一种形式。一般情况下，下级部门与上级部门接洽，单位之间的接洽(包括不经常联系的、无隶属关系的单位之间的接洽)。接洽内容有一般的公务问题，也有机要问题。

(二)函电接洽

不管是被动接洽还是主动接洽，函电接洽都是被经常采用的一种形式。特别在现代信息社会中，为了提高工作效率，实现远距离联系，函电接洽就更加具有突出的意义。

函电接洽分为公函接洽、电话接洽、电报接洽以及电传接洽。

公函接洽，是把所要接洽的事项用公函形式表达。被动一方接到公函后，应认真研究处理，及时答复。

电话接洽，是用电话商谈接洽事宜，这是最大量、最经济的一种接洽方式。

电报接洽，是接洽双方用电报进行接洽。

电传接洽，是较电报接洽更进一步的接洽方式，随着工会办公自动化的发展，微机普遍应用于工会办公室，因而，电传接洽将越来越普及。

这里应指出，各项接洽工作运用哪种方式进行并无严格规定，应根据实际需要和当时的具体要求、具体条件确定。各项接洽工作，有时用一种形式可以完成，有时还要用几种形式配合进行。

二、接待工作的内容

(一)工作接待

工作接待是指对前来商洽工作、处理公务的上级机关、兄弟单位或下属单位同志或职工所作的接待工作。它包括视访接待和上访接待。工作接待在工会办公室接待工作中占有很大的比例，应注意三个方面的问题：

首先，待人要热情，态度要诚恳，给人一进门就有一种“热”的感觉。

其次，认真负责秉公办事，注重效果，主动问清客人的姓名、工作单位、职务和来访的目的，积极、主动地处理对方提出的问题和要求。

再次，坚持请示汇报制度，凡遇到超出自己职权范围或按政策难于解决的问题，应主动向领导和有关部门请示汇报，不能擅自做主。

(二)视访接待

上级机关的各级领导干部经常要深入基层，了解情况，检查工作，听取汇报，这方面的接待工作很多。工会办公室接待工作的好坏，对上级机关的视访工作能否达到预期的目的，影响很大。领导深入基层视访从时间、人数、任务等方面都存在不同的情况，工会办公室接待工作应按照不同的情况作好妥善安排，保证领导的视访工作顺利进行。领导视访工作，有的时间比较短，来去只有几个小时；有的则需要进一步深入基层，少则几天，多则十天半个月；有的一人独行，或只带秘书；有的几人或十几人陪同；从视访的任务来看，有的是听取有关方面的工作汇报，检查有关资料和文字记载，召开一定规模的座谈会，了解实际情况；有的则需要广泛听取各方面的意见，深入职工群众之中，倾听职工群众的反映；有的是检查落实中央、省、市的方针的落实情况等等。因此，视访接待工作任务重、责任大，情况复杂，需要被检查的单位尽心尽力才能把工作搞好。

(三)上访接待

一般地讲，工会办公室的上访接待工作是属于履行公事。但是，履行这种公事，也不能抱着应付的态度，应树立“来者都是客”的观念，对来自下边的同志，作为负责接待工作的工会办公室人员要想到自己是代表工会办公室的形象而出面接待的，自己的一言一行对上访者的影响都很大。特别应该想到下边的同志上访是不容易的，他们上访大多是汇报工作，反映情况和意见，从内心希望受到上级部门领导的重视，意见得到领导的采纳。这就需要工会办公室的同志热情、耐心，不能让人家有丝毫“冷”的感觉。作为工会办公室负责接待的同志，应耐心细致地听取他们反映的意见，尽量给他们以满意的答复，即使是难以解决的问题或一时难以作出答复的问题，也必须诚恳地向他们说明原因，请他们谅解。当上访者告辞时，工会办公室工作人员应热情相送，使上访者高兴而来，满意而归。

(四)来宾接待

来宾接待是指对前来参观、学习、访问的兄弟单位客人的接待。这类客人多系兄弟单位或外地协作单位，一般由领导带队，需要安排参观座谈，而且在通常情况下需要留宿。

来宾接待工作一般时间只有几天，参观学习的人员多数都是组成参观团(组)的。有些团(组)人员很多，几十人或上百人等；而有的团(组)则人数较少。参观团(组)的规格也不同，有些团(组)的带队人员职位和级别较高，团(组)的规格也就较高，有些团(组)的带队人员职位和级别较低，团(组)的规格也就较低。但是，无论是参观团(组)的人员多还是少、规格高还是低，都应该认真接待。工会办公室工作人员对那些规格较高的参观团(组)的接待，在安排上要周密细致，不能疏忽大意，以免影响兄弟单位的感情；对那些规格比较低的参观团(组)的接待，也应该热情接待，切不可怠慢客人。

来宾接待是一项比较艰巨的工作。前来参观、学习的人员在参观过程中，不仅要看，而且还要问，工会办公室要保证接待工作的顺利进行，使来宾有所收获。作为负责接待的同志，要十分清楚本单位各方面的情况，要对本单位的过去、现在和将来有比较系统、全面的了解，而且要对客人提出的各种问题及时、准确地加以解答，这就对工会办公室负责接待工作的同志提出了很高的要求。这里必须强调，不论是介绍情况，还是回答问题，都应抱着实事求是的态度，既不过分谦虚，也不信口开河，不负责任，而是如实地反映情况，回答问题，既介绍成功的经验，也反映存在的问题和不足，这样才能使客人全面、准确地了解情况，便于他们取长补短，在借鉴和学习他人经验时少走弯路。同时，工会办公室负责接待工作的同志应该认识到：前来参观、学习的同志，在他们的实际工作中，也有许多成功的、值得自己学习的东西。这就要求负责接待的同志谦虚谨慎，克服自以为是的缺点，要虚心听取别人的意见。也许别人的成功正是自己失败的地方，这样就能从别人那里学到自己需要的东西，以便今后改进工作方法，使自己的工作迈上一个新的台阶。

来宾接待应注意几个问题：接待外地同志来访，要注意讲普通话；主动询问客人的生活情况，帮助安排好住宿、用餐；主动了解客人的风俗习惯，特别是老干部、少数民族的同志要安排妥当，使他们消除那种“在家千日好，出外一日难”的感觉，从而能顺利地完成工作，又令他们心情舒畅。

三、接待工作的具体事务

接待工作既要做到热情周到、耐心细致，又要做到有条不紊、秩序井然，只有做好接待工作中的具体事务，才能达到预期目的。

(一)接待前的具体事务

接待工作不是来宾到达后才开始的。事实上，从接到宾客的来函或通知后就开始了。因此事前必须做好一些准备工作，以免事后忙中出错，否则就难以使整个接待工作顺利进行。所以工会办公室在宾客到达前应该对整个接待工作做好详细而周密的安排。

1．了解和掌握来宾的基本情况，做到心中有数。在接到来宾的来函、来电或通知后，应详细地询问来宾的单位、姓名、身份(职务、级别)、人数(包括男、女各多少人)、民族、来意以及大体停留时间等等。特别注意对少数民族的来宾，要弄清是哪个民族，有什么风俗习惯，以便安排住宿和用膳。还要弄清来客抵达日期、具体时间，来客是专车来还是乘飞机、轮船、火车或者公共汽车来，并搞清班次，以便安排接站。

2．制定和落实接待计划。根据了解的情况，工会办公室负责接待工作的人员应及时向主管领导和有关的同志汇报，听取主管领导对接待工作的安排意见。这里有两种情况，一般的来客可直接作出接待的安排，另一种是重要的来宾，则要制定接待工作方案，召开接待工作会议，在安全保卫、交通用车、陪同人员、经费开支、活动方式、日程安排、接待规格、汇报内容、参观单位等等方面提出具体而详细的意见，然后再向主管领导汇报，征得同意。工会办公室根据拟定的初步计划，通知有关部门作好必要的准备工作，应从以下四个方面作好准备：第一，通知有关部门和单位准备好汇报材料和落实参观地点；第二，通知招待所或宾馆安排好房间和用膳的标准；第三，安排接客用车，保证来宾安全抵达，切忌车辆中途出故障；第四，通知保卫部门，落实安全负责措施，确保来宾绝对安全。以上情况，并非一成不变的条文，应根据实际，作出妥善安排。总之，确保接待前的准备工作做到充分、合理就行。

(二)接待中的具体事务

宾客到达后，进入接待中的服务工作。工会办公室应按照事先制定的计划，抓好落实。做到既不随意更改计划，又灵活机动，不生搬硬套。

1．迎接来宾。对一般来宾，可由工会办公室的负责同志或负责接待的人员前往车站(码头、机场)迎接。对上级领导或重要来宾，则需要领导前往迎接，应特别注意在来宾车(飞机、轮船)抵达前到场等候。宾客到达后，应主动上前问候并作自我介绍和引见。上车时，应先请来宾上车，并核准人数和携带的物品，待来宾坐稳后再开车，在车上可作一些简单的交谈，增进相互之间的了解。接待客人必须有一个良好的精神状态。在待人接物方面应主动、热情，既要落落大方，又要不卑不亢。初次相识，应注意以下四个方面：

(1)热情迎接。当客人来访时，应立即从座位上站起来，有礼貌地说一声“请进”，然后问明来意。

(2)主动引客人到办公室或接待室交谈。如一时难以脱身，应向客人说明情况，请客人稍候片刻，同时联系其他同志协助接待，切忌让客人坐冷板凳、长久等候而无人过问。离开办公室时，应将办公桌上的文件、资料放好，以免泄密或丢失。

(3)凡需请领导或其他同志与客人交谈的，应请客人到适当的地方，倒好茶水再离开，离去时向客人致意。

(4)编制来客名录，以备日后查找。

2．引导客人。引导客人到办公室或接待室，也要注意以下一些基本的礼节。

(1)在走廊时，应走在客人左前方数步的位置。转弯或上楼梯时，要有礼貌地说声“请这边走”，并回头用手示意。乘电梯时，如有专人在电梯上服务，应让客人先进去，到达时也应让客人先出来。如电梯无人服务，应自己先进去，再让客人进，到达时让客人先出。

(2)如果引导客人去的地方距离较远，走的时间较长，不要闷头各走各的路，而应讲一些比较得体的话，活跃一下气氛。

3．引见介绍。客人与领导初次见面一般应由接待人员介绍。

(1)具体介绍时，要有礼貌地用手示意，但不要用手指指点点，应简要说明被介绍人所在单位、职务及姓氏，如“这位就是某某厂工会李主席，××同志”。

(2)介绍时，一般先把身份比较低、年纪比较轻的介绍给身份较高、年纪较大的同志；把男同志先介绍给女同志。

4．握手问候。握手是最简单而常用的一种礼节，初次相见握手可成为认识的先导。

(1)同性之间的握手应当有力，以示热情友好，如果有气无力或轻轻地碰一下，就会使对方产生被冷淡、疏远的感觉。

(2)异性之间的握手无需用力，只需要轻轻地握一下就行了。

(3)同领导或身份较高的人握手，要根据当时的情况而论，如果他有意同你握手，就应当主动把手伸过去；如果他无意同你握手，则不要勉强。

问候是向对方问好，以示友好或关心。问候主要有以下两种情况：

(1)一般的问候。用于彼此不太熟悉或初次见面的人之间。这种问候，是出于礼貌或者说是为了应酬，可以说“你好”、“一路辛苦了”之类的话。

(2)特殊性的问候。用于彼此已相识、关系比较密切的人之间的问候。问候的内容要看双方的熟悉程度如何，一般情况下，询问一下对方的工作、身体情况就可以了；如果关系比较密切，也可以询问一下对方的家庭情况。

必须注意的是，无论是上述哪种情况的问候，都应当避免那些会让对方产生不快的因素，否则就会起到反作用。

5．乘车行路。

(1)乘车。工会办公室陪同人员或接待人员乘车时要代客开车门，请领导或来宾先上车，而后自己再上车，待领导和来宾坐稳后再关门。下车时，要主动为领导或来宾打开车门。在安排小汽车的座位时应注意：一般的坐法是“右为上，左为下，后为上，前为下”。也就是说，来宾要坐在汽车后排右侧的位子上，自己坐在来宾的左侧，进座时不要从同一个车门进去。如有领导人员陪同，应让领导坐在客人的左侧，自己坐到司机旁边的位子。

(2)行路。陪同客人行路，通常应请客人位于自己的右侧，以示尊敬；如果自己担任主陪的任务，应在并排走的客人的左侧；如果自己属于随同人员，应走在客人和主陪人员的后面或两侧偏后一点。当走到拐弯处，应走在客人的左前方数步的位置，用手示意方向，同时礼貌地说：“请这边走”。

6．精心组织和安排来宾。

(1)妥善安排来宾的生活。来宾抵达招待所或宾馆后，工会办公室的接待人员应在服务人员的配合下，把客人引进客房，送上茶水，安排住下，如果来宾人数较多，住房安排最好要集中一些。待来宾都住下后，应告诉来宾用膳的时间和地点，然后让来宾休息片刻，以解除旅途中的疲劳，到用餐的时间应由工会办公室负责接待的人员主动把客人请到餐厅用膳。

(2)安排活动日程。待来宾的住宿、用膳安排好后，工会办公室的接待人员应向客人具体了解来客意图，共同商定活动的具体日程。充分尊重来宾的意见和要求，对原先拟定的接待计划作某些适当的调整，然后把变动的计划向主管领导汇报并通知有关方面作好准备工作，以免接待的单位临时抱佛脚。

(3)安排领导看望来宾，按照大体对等的礼仪原则，根据本单位领导的意见通知有关领导人去招待所或宾馆看望客人，工会办公室接待人员要安排好会见地点、时间以及陪同人员。会见前，应向该领导介绍来访者的有关情况。会见时，工会办公室接待人员应负责引见，使双方相识。

(4)组织好活动。工会办公室接待人员应按照日程安排，精心组织各项活动。来宾要听取汇报或召开座谈会，工会办公室接待人员应安排好会议室，通知参加人员作好准备，准时到达会议室。如来宾要深入基层了解具体情况，则应安排好用车和陪同人员，并把准确时间告诉所要去的单位，保证活动的顺利进行。

(5)安排宴请和旅游。如需要宴请宾客，工会办公室的接待人员应根据有关政策规定，适当安排必要的宴请，但应注意陪同的人数，不搞超标准的铺张浪费。同时，可根据来宾的愿望和要求，安排客人游览市容、名胜古迹或到车间、工地去参观访问。

(6)为客人订购返程车船票或飞机票。

(三)接待后的具体事务。来宾的公务活动结束后，工会办公室接待工作近于尾声，但接待工作并没有结束，工会办公室接待人员应善始善终做好最后的收尾工作，使整个接待工作圆满结束。

1．诚恳地向来宾征求接待工作的意见，并询问有什么需要接待人员办理的事情。

2．把已经订好的返程车(船、飞机)票送到客人手中，并商量离开招待所或宾馆的时间。

3．安排送客车辆，如有必要还应当安排领导为客人送行。

4．把客人送到机场、码头、车站，最后告别。可按照来宾的要求，通知来宾单位，告诉来宾何时乘何次车(飞机、轮船)返回，以便接站。

以上是工会办公室接待工作的基本事务，作为负责工会办公室接待工作的同志，应根据实际情况灵活运用，从而使整个接待工作顺利地进行。

四、接待工作的规格

(一)高格接待

所谓高格接待，是指陪客比来客职务高而采取的一种接待形式。高格接待有以下三种形式：

1．上级领导派一般工作人员向工会办公室领导口授意见或要求，工会办公室领导要高格接待，出面作陪。上级领导由于工作繁忙，一时抽不开身派一般工作人员到下级单位，口授意见或要求，作为派出的一般工作人员，他们是受上级领导的委托，是代表上级领导而来的。工会办公室领导应十分重视前来口授的工作人员。这样，上级领导的意见或要求才能及时、准确地传达给工会办公室领导，从而保证工作的顺利开展。

2．兄弟单位或协作单位的领导派员到本单位商量重要事宜，本单位领导要出面，高格接待，兄弟单位或协作单位的领导派员到本单位商量重要的工作或协同完成某项重要的任务，派员是带着兄弟单位或协作单位领导的旨意而来的，他们代表对方的领导。本单位领导不能因为对方领导没有来而不出面或怠慢，而应主动热情，高格接待，否则就会影响相互之间的关系，就难以共同完成工作任务，给双方带来不应有的损失。

3．下级同志上访，有重要的事情向上级领导汇报，要高格接待。下级同志上访，有的是下了很大决心才来的，有的是向上级领导汇报重要的事情，作为工会办公室的领导，不能避而不见，叫一般的接待人员打发人家。否则，将会影响上访同志的工作积极性，给他们造成上级领导“架子大”的印象。更为严重的是，下级单位出现的重大问题或工作中的难题，得不到上级领导的支持、关心和帮助，将会造成难以预料的后果。因此，下级同志有重要事情上访，要高格接待。

以上是工会办公室高格接待的几种情况，在采用高格接待的时候应注意避免两种情况：该高格接待的而低格接待，该低格接待的而高格接待。

(二)低格接待

所谓低格接待，是指陪客比来客职务低而采用的一种接待形式，低格接待有以下三种形式：

1．上级主要领导或主管部门领导来本地视察、了解情况或作一些调查研究，这种接待采用低格接待。上级部门的领导为了了解本地的实际情况，掌握第一手资料，往往需要深入基层作些调查研究，作为下级部门主要是帮助安排好调查、了解的对象和单位，不一定要下级单位的领导亲自陪同，那样，将会影响下级领导正常工作的开展。同时，也会使上级部门领导难以了解到实际情况。因此，工会办公室只需要低格接待就能使工作顺利进行。

2．外地参观学习团的接待工作只需采取低格接待。由于在某项工作中取得了某些成功的经验，往往会吸引外地的同志前来参观学习，工会办公室只需采取低格接待，安排好陪同人员，适当时候请单位领导出面看望。

3．老干部故地重游或上级领导路过本地只需采取低格接待。有些老干部离退休后，往往会到过去曾经战斗或工作过的地方看看，了解现在的一些变化情况。工会办公人员只需低格接待，主要是安排好住宿和用膳、交通工具和陪同人员，为他们提供一定的方便，本地领导出面看望和向老干部介绍本地的变化以及今后的发展规划、同时征求他们的意见。另外，上级领导路过本地，留宿或午间休息，也只要低格接待。因为他们没有工作安排，只需要安排好用餐、休息的地方就可以了，不必劳师动众。

以上是工会办公室低格接待的几种情况，采用低格接待应注意以下几个问题：

首先，切实按接待规格办事，不能因为上级领导来了，下级工会领导就应该善始善终地陪同，认为那样才是对上级领导的尊重。

其次，在安排住宿标准、陪餐规定方面，不能随意“破格”，造成的浪费。

再次，对来宾，要主动、热情、周到地为他们做好服务工作，不能把低格接待看成是一种负担而敷衍应付。

(三)对等接待

所谓对等接待，是指陪客与客人职务、级别大体相同而采取的一种接待形式。除高格、低格接待的情况之外，大体是对等接待。对等接待有以下两种形式：

1．对重要的来访者，工会办公室负责接待的领导要自始至终地陪同。在接待工作中，对一些重要的来客，除了要热情、周到外，作为工会办公室负责接待的领导，应该自始至终陪同，不能借口有别的事情而影响接待工作。

2．对来宾初到或临别时的对等接待，中间可以请适当的人员陪同。工会办公室领导如果有特殊工作或任务在短时间内必须完成，应该向来宾说明情况，请求谅解，但要请适当的人员继续认真作好陪同。

总之，接待工作的规格问题，对工会办公室负责接待工作的同志来说，是一个很值得研究的问题。对来访的客人，以哪种规格接待，应认真地加以考虑，切不可草率行事，否则将会造成严重的后果。

五、接待工作须注意的问题

(一)与来访者初步交谈

工会办公室接待者通过与来访者初步交谈，以询问的方式把来访者所要办的事情和所要洽商的问题搞清楚。这里所说的询问，并非简单地问“你要办什么事”，而是通过有礼貌的交谈，问清楚以下问题：来人要洽商什么问题；所要洽商的问题和要办的事情的来龙去脉和具体背景，即问题是怎么提出来的，经过哪些部门哪些同志办理过，现在办到什么程度了；来人带来了哪些材料，材料上有什么人或什么单位的批示意见等等。

在交谈过程中，工会办公室接待人员还应注意：

1．验看介绍信或身份证。

来访者坐定之后，工会办公室接待人员要主动、热情地问一下来人的所属单位，来此有什么事情或者找谁。交谈中对方可能主动出示介绍信或工作证。这时，工会办公室接待者应当认真负责地验看。如果对方未主动出示介绍信或其他证件，接待者则应问他带没带介绍信，如果对方忘记了交验介绍信，经这一问，他就会把介绍信交给接洽人员。如果没带介绍信，出示能够证明身份的证件也是可以的，一般联系比较重要的事情则应带介绍信。验看证件不宜等到具体洽谈问题时进行，也不宜把验看的过程拖得太长。

2．要尽量把情况问清。

工会办公室接待人员与来访者谈问题，要循序渐进。有时，要先请来人把问题谈出来，然后再根据交谈中得到的线索继续发问，直到把问题搞清楚，如果来人是汇报工作或请示工作，则应根据规定，转请领导或有关部门接洽；如果是反映情况，则应较详细地询问并认真记录，然后根据自己的职权处理或送主管领导阅示。如果是上访的，则应根据本部门的职责进行办理。如果本部门有接待上访的任务，则要比较详细地询问，追根寻源，尽量把情况搞清楚，然后报请领导阅处。如果本部门没有接待上访的职责，则应请来人到主管上访的部门去谈问题。任何工会职能部门，不管有无接待上访的职责，都应对来机关反映问题的群众热情接待，对所反映的问题要本着认真负责的精神处理，不得敷衍、推委。

(二)接待上级机关来人

上级机关到下级机关了解情况或考察研究问题有两种情况：一是领导干部来，二是一般干部来。如果领导干部来，要请本单位领导亲自出面接待。在这种情况下，如果工会办公室主任同志让秘书人员(接待人员)在场，秘书人员可以参与接待。这时，工会办公室接待人员应注意：

1．上级领导的询问应由本单位领导回答。如果领导让秘书谈某些具体情况，秘书可以补充，但对整个工作的估价和对某些问题的分析，则不可过多涉及，而应由领导亲自谈。

2．接待人员对本单位工作的评价以及对某些问题的认识如果与领导有分歧，应先与领导交换意见，取得一致，如不能一致，可以单独向上级反映或在汇报会上提出，不要不分场合，随意发表个人看法。

如果本单位领导不在，而上级领导要求接待人员介绍情况或交代任务时，接待人员必须认真对待，应做到：

(1)对所询问的情况、问题，要实事求是地汇报。不了解或了解得不清楚的事，应明确表示“说不好”，不要敷衍或含糊回答，更不能编造。本单位领导归来后，要将接待情况及时汇报。

(2)对上级领导交办的任务，要原原本本地记录下来，问清楚具体要求。能办理的认真办理，不知道应当如何办理的，待领导归来后，向领导汇报，按领导批示意见办(在向领导汇报时，可以提出参谋性的拟办意见)。

上级机关一般工作人员来了解情况，联系接洽事宜，工会办公室也要认真接待，应做到：

(1)介绍情况必须实事求是。

(2)对方提出的问题，如属一般工会业务问题，可以根据有关规定处理，事后向本单位领导汇报。如属重大问题或涉及较重要的政策原则问题，必须向领导汇报，根据领导意见办理。

(3)如果来人要见有关领导，则应由接待人员单独向领导说明情况，征求领导意见后再安排是否见面。

(三)接待平行机关或兄弟单位来人

平行机关或兄弟单位来人，也有两种情况：一是领导来；二是一般工作人员来。

如果是领导来，应注意以下几个方面：

(1)一般应由本单位领导接待，如果领导不在或因事不能分身，可经领导委托或根据具体情况，由工会办公室接待人员负责接待。

(2)对方需要介绍情况，可以实事求是地介绍。

(3)对方联系具体业务工作时，可找本单位有关部门负责同志共同接待。

(4)对方提出的问题或联系的事项比较重大，工会办公室接待人员如果做不了主，可以把事项的具体情况记清楚，汇报给领导后再作定夺。

对方是一般工作人员时，工会办公室接待人员可以自行接待，态度要谦虚热情，如果所联系的事情属本单位可以办理的，即按规定办理；如果接洽的问题属于本单位其他主管部门的业务范围，可以转请主管部门办理；如果属重大问题，则应向领导汇报后再行接洽。

工会办公室在接待这些单位来人时，要留心互相交流，接待者不仅要如实介绍本单位的情况，而且要主动了解对方的情况。通过接洽，不用走出办公室就可以了解兄弟单位的工作进展及其他情况。如能把这些情况作为信息材料及时整理出来，提供给领导和有关部门，无疑会给本单位的工会工作带来方便。

(四)接待基层单位来人

本系统下属单位来人，一般来说目的有二：一是汇报工作，二是请示工作。下属单位来人，除领导指明找的或对方指明要求见领导的之外，一般由工会办公室的接待人员接待。

属于汇报工作的，工会办公室接待人员要组织有关人员一同接待，认真作好记录。其中不清楚的地方，一定要问清。若来人对提出的问题当时回答不了，可以请他记下来，待回去了解清楚后再补充汇报。如对方带有书面材料，可请他只对书面材料作必要的说明，把材料留下即可。有的时候，对方汇报的问题很重要，又无书面材料，可在听完汇报后请来人回去整理成书面材料上报。

对于来请示工作的，工会办公室接待人员可以根据自己的职责和权限进行答复或办理。凡是自己拿不准或自己职权以外的问题，都要经过请示领导后再洽商办理。如属重要问题，要请对方写成书面请示报来，凡是处理下级的请示，必须慎重对待，应视为上级机关对下级机关的答复意见，要谨防随意性。