呼叫中心和对顾客的藐视

出处：按学科分类—社会科学总论 中信出版社《管理魔鬼词典》第36页（1309字）

呼叫中心是表明你对顾客的藐视程度有多深的一个完美的载体。这里有3条金科玉律能够让顾客知道你是如何小看他们的：

·不为呼叫中心配备足够的人手。按照平均受话水平来配置人员，而不是按照高峰受话水平来配置人员。毫无疑问，大多数人都是在高峰时期呼叫，因此，如果在高峰时期配备的人员不足，那么他们只能一直等下去。这就向顾客传递了这样一条信息：“我们珍惜你们的时间，但是我们更珍惜那些没有得到足够报酬的员工的时间。因此，我们会让你们一直等着，并且让你们为服务付费(电话费)。”当然了，即使等待接受服务的人或许是个首席执行官或什么重要的顾客，呼叫中心也是不会区别对待的。它会让他们都一直等在那里。

要想在顾客的伤口上加把盐，就强迫他们收听些广告吧。插人一些关于你如何看重他们来电的信息：你是如此地看重他们的来电，以至于你不能勉为其难地马上答复它。

·让顾客们来完成所有的工作。这有3个好处：

——它降低了呼叫中心的运营成本；

——它激怒了顾客，他们将不愿再使用呼叫中心，而这进一步降低了运营成本；

——它使得企业能够声称其顾客服务的水平高超，因为它把顾客控制住了。

同样它还强化了你对顾客的藐视。如果你用存在大量选择的服务界面来为顾客制造麻烦，以覆盖所有的不测事件，这样一来，传递的信息就是：“我们不想为了帮助你而浪费金钱，我们会尽最大努力来阻止你同任何人通话；我们也不想费力筛选出一个简单的电话显示方式来帮助你。一切都要靠你自己了，祝你好运。”

如果顾客一定要破坏呼叫中心的“防御工事”，同真人通上电话，那么先让顾客通过精心设置的身份和安全认证程序吧，这包括几年前就可能丢掉了的登记表上的完整序号。如此一来，顾客就只能望而却步了。这个办法还可以被创造性地搬到以电话方式进行的对外推销上来。英国电信公司曾通过电话向顾客推销一项新的服务。当顾客接起电话时，他们不得不确认一下自己的身份，也就是说顾客要确认一下英国电信公司刚才拨叫的电话号码和顾客刚刚应答的电话号码，这真让顾客哭笑不得。

·别给呼叫中心的人员支付足额的报酬。别让他们接受适当的培训，而只给他们一个不得不遵从的范本，而最终让他们与自动应答系统无异。这样一来，即使面对高离职率也没有关系。必要时，你总可以使用自动应答系统来替代离职人员。这也保证让你的顾客无法得到他们所需要的帮助，那些没有得到足够报酬的话务员则更为不幸——他们不得不应付那些如潮水般涌来的愤怒顾客。

不过这当中的好消息就是，呼叫中心能够表明它已经控制住了预算，并且达到了业绩目标。