顾客服务：忍受现实

出处：按学科分类—社会科学总论 中信出版社《管理魔鬼词典》第76页（540字）

如果想知道你对顾客提供的服务质量如何，就亲自尝试一下吧：

·通过总机，打电话给接线员，不要使用直线电话。

·打电话给标准呼叫中心，而不是VIP热线。

·暗访你的商店或经销商。

如果你和你的职员也得忍受你们强加给顾客的服务，企业很快就会知道如何改进他们的服务。飞机上的司乘人员总是先于乘客拿到他们的行李，享受着优先通过海关和审查处的特权。如果他们也得忍受飞机延误的痛苦而与乘客一起排队的话，他们的抱怨会让机场里的长队很快消失的。那些把新车交付出去的汽车经销商永远也不会在买新车、卖旧车时遭受盘剥之苦，他们也不必忍受养车的痛苦。客观地说，他们也会看到问题，但是他们感受不到。

如果特权阶层的部长们都不享受专车服务而不得不忍受拖沓的公共交通，如果他们不得不使用那个发挥不了多大作用的健康医疗系统，如果他们不得不与官气十足、傲慢无礼而且效率低下的政府机构打交道；那么这一切或许就有可能得到改进了。