济南工行文明服务

出处：按学科分类—经济 中国金融出版社《中华金融辞库》第1765页（575字）

中国工商银行山东省济南市分行开展的优质文明服务活动的称谓。是中国金融系统较早推广优质文明服务的典型之一。中国工商银行济南市分行自1993年下半年起，加强对员工的职业道德教育，倡导文明服务用语，并以此为基点，全面开展了规范化文明服务活动。并提出，不向顾客说“不”，多向顾客说“请”，还结合银行特色，增加了如“请出示您的工作证件好吗?”，“请收好您的存单。”等文明用语。他们规定了90句“服务禁语”，禁止向顾客说“不会”、“我不知道”等等，使服务语言达到规范化。之后，他们将文明服务用语活动进一步延伸，制定了《规范化服务管理细则》，对不同专业和不同人员的服务环境、服务语言、服务质量、服务效率、服务纪律、工作流程六个方面的行为规范提出了具体标准。在《细则》的基础上，结合工作实际，又制定出《员工日常行为规范》，从每天迎接第一位客户到送走最后一位客户，工作的各个环节都有统一、详细、明确的标准，使员工做到接待顾客“有礼、有节、有度”，操作程序“定点、定线、定位”，处理业务“规范、快速、准确”，服务环境“清新、整洁、舒适”，让客户感觉“和谐、友爱、温馨”，从而形成银行员工独特的服务艺术，营造良好的银行文化氛围。这一做法在全国各地引起强烈反响，中国工商银行总行进一步总结了这方面的经验，并在全系统加以推广。