服务质量及其特性

出处：按学科分类—经济 中山大学出版社《质量工作者手册》第193页（910字）

服务质量，指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。

服务质量特性表现在8个方面：

(1)功能性。各种不同类型的服务都有各自特定的基本服务功能。如交通运输业的基本服务功能是实现旅客、货物的安全位移；饭店的基本服务功能是使宾客得到生活、娱乐、商务活动的良好条件。

(2)安全性。安全是人们的基本需要条件。安全性对于交通运输业至关重要，无安全即无质量。服务业要确保人们在旅行、住宿、饮食、购物、娱乐过程中的人身和财产的安全。

(3)时间性。包含着及时、准时、省时3个要素。现代社会人们的生活节奏在加快，时间就是金钱，时间的浪费是最大的浪费。服务质量就要讲效率。

(4)经济性。当人们支付了一定的费用后，又要求获得相应数量和质量的服务，体现商品等价交换原则。服务企业应在保证服务质量的前提下，努力降低成本，合理定价，做到质价相符。

(5)舒适性。主要是对服务环境、设备设施的要求。当人们在清洁高雅、温度适当、美观有序、设备设施齐全有效的环境中购物、旅行、住宿时，会产生愉悦舒适之感。

(6)周到性。指服务企业或服务人员善于体察顾客心理，想顾客所想、急顾客所急、帮顾客所需，不仅能满足顾客的一般要求，而且能满足某些特殊要求，使顾客处处感到方便、满意。

(7)知识性。服务业充满着各种各样的知识。商店营业员要能向顾客介绍商品性能、使用和维修保养知识；餐厅服务员能向宾客介绍菜点典故、烹调方法营养知识；导游员要具有丰富的地理、历史知识和较强的语言表达能力等。

(8)文明性。就是要求服务人员具有整齐端庄的仪表，落落大方的言行举止，热情友善的态度。