职工来信的处理
出处：按学科分类—政治、法律 中国商业出版社《新世纪工会办公室实务操作大全上卷》第470页（12209字）
一、处理职工来信的基本程序
工会办公室处理职工群众来信来访的目的，是使来信来访者所反映的问题得到解决。周恩来同志曾亲自批示过许多来信，要求对来信的处理做到“务求合乎政策，件件落实”。工会办公室信访工作者要达到这一要求，应当经常研究总结处理好来信的方法，提高工作效率和工作质量。
工会办公室职工处理来信程序如下：
(一)接收
接收主要包括拆封、装订、核戳。工会办公室信访工作人员，对于每天职工群众的来信应不拖延、不积压，要当日拆封，并加盖收信章。拆封前，首先要按收信人单位、姓名和发信人的地址等内容检查一下来信，看是否属于自己所受理的范围，以免拆错。拆封时要注意：
1．要保护信封和邮票、邮戳的完整，以便供处理来信反映问题所要求的时间参考和复信的地址需要。
2．来信如缺张少页，应说明。
3．随信寄来的证件、现金、各种票证、证券和其他贵重物品，要逐一清点核对，登记清楚并妥为保管，根据来信情况待处理。
4．如来信要求保密，应予尊重，不得任人翻阅。
5．装订时，信纸与信封一并装订，信纸在前，信封在后。对上级机关和其他部门附转办单转来的信件，转办单、信封要与原信一并装订，转办单在前，信封在后。如果来信页码颠倒的，要按照顺序调整过来，装订后，要在信的右上方空白处盖收信日戳，收信日戳应有收信单位名称和收信日期。如无收信日戳，也要另行注明收信单位和日期。
(二)阅信
阅信的目的在于弄清来信内容，以便研究处理方法和确定处理意见。阅信时要集中精力，认真细致，要逐字逐句地体会，理解和掌握来信者的意图、要求及反映情况的各个细节。有的来信篇幅过长，内容繁杂，字迹潦草，看一遍难以理解原意，要反复多看几遍，直至了解来信的全部内容为止。来信若是外文或少数民族文字的，如看不懂，可请有关部门代译；来信如果是文言、方言、拼音、电码等看不懂的要请教有关同志。对可能是精神病患者的来信，可
第二节 职工来信的处理
一、处理职工来信的基本程序
工会办公室处理职工群众来信来访的目的，是使来信来访者所反映的问题得到解决。周恩来同志曾亲自批示过许多来信，要求对来信的处理做到“务求合乎政策，件件落实”。工会办公室信访工作者要达到这一要求，应当经常研究总结处理好来信的方法，提高工作效率和工作质量。
工会办公室职工处理来信程序如下：
(一)接收
接收主要包括拆封、装订、核戳。工会办公室信访工作人员，对于每天职工群众的来信应不拖延、不积压，要当日拆封，并加盖收信章。拆封前，首先要按收信人单位、姓名和发信人的地址等内容检查一下来信，看是否属于自己所受理的范围，以免拆错。拆封时要注意：
1．要保护信封和邮票、邮戳的完整，以便供处理来信反映问题所要求的时间参考和复信的地址需要。
2．来信如缺张少页，应说明。
3．随信寄来的证件、现金、各种票证、证券和其他贵重物品，要逐一清点核对，登记清楚并妥为保管，根据来信情况待处理。
4．如来信要求保密，应予尊重，不得任人翻阅。
5．装订时，信纸与信封一并装订，信纸在前，信封在后。对上级机关和其他部门附转办单转来的信件，转办单、信封要与原信一并装订，转办单在前，信封在后。如果来信页码颠倒的，要按照顺序调整过来，装订后，要在信的右上方空白处盖收信日戳，收信日戳应有收信单位名称和收信日期。如无收信日戳，也要另行注明收信单位和日期。
(二)阅信
阅信的目的在于弄清来信内容，以便研究处理方法和确定处理意见。阅信时要集中精力，认真细致，要逐字逐句地体会，理解和掌握来信者的意图、要求及反映情况的各个细节。有的来信篇幅过长，内容繁杂，字迹潦草，看一遍难以理解原意，要反复多看几遍，直至了解来信的全部内容为止。来信若是外文或少数民族文字的，如看不懂，可请有关部门代译；来信如果是文言、方言、拼音、电码等看不懂的要请教有关同志。对可能是精神病患者的来信，可向有关单位了解写信人的现实表现、健康情况，以便酌情处理。同时，阅信时要注意：
1．要信、急信要及时处理。在阅信过程中，首先对当日来信的主要内容较粗略的浏览一遍，做到心中有数，以便对来信、急信处理得更为及时。
2．对重复来信，只要不是内容相同的印刷信或复制信，都要同初信一样对待。因为，往往有不少职工群众的来信，是反映的旧问题解决不了，又提出新问题、新要求、新意见；有的是个人问题解决了，又代别人申诉；有的是同名同姓的来信。所以，处理重信时也要细心慎重，不能在没弄清来信内容之前，只看头尾，就轻易做为重信处理。
(三)来信登记
来信登记就是在来信阅办卡片或来信登记簿上按照项目填写来信的基本情况。信件登记属于保存查考的信访档案资料，一般要用能长期保存字迹的笔来填写，不得用铅笔或圆珠笔填写。登记时字迹要工整清楚，用词要简明准确，条理分明，不失原意。要登记的主要内容有：
1．写信人的姓名(或化名)、职业、职务和政治面貌，以及信中涉及的主要人物的情况；
2．信寄出的时间，收信的时间及信中反映问题的发生及过程的时间；
3．写信人的住址和工作单位，所反映的问题涉及到的主要单位；由其他单位转来的信，应注明转信单位；
4．来信的主要内容。一般采用摘记的方法，写明来信反映问题所发生的时间、地点、主要情节和过程，涉及的单位和人员，来信人的要求和愿望。注意做到既要概括全面，又要抓住中心。
在登记时还应注意到以下几种情况的处理：
1．遇到与以前来信内容相同的重复来信，要注明收信时间、数量、办理情况，倘若有新内容，则应补记；
2．对随信寄来的证件、现金、票证或其他物品，应逐一登记清楚；
3．对上级发函交办、领导批示的来信、本级信访部门发函交办、已有处理结果和已向上级机关报结了的来信，都应另册登记，并在原阅办登记卡或簿册上注明，以便查考；
4．经办人员要在登记卡片或登记簿上签署姓名，以示负责。
(四)处理
处理的过程大致可分为三个步骤，即分类、确定来信的处理去向、综合分析。
1．分类。根据来信内容和反映问题的性质进行分类。如：反映职工群众情况、申诉、反映干部作风、民事纠纷、历史遗留问题、批评建议、揭发检举等，可根据不同时期来信内容的变化随时调整分类细目，再按行政区域或业务部门进行归类统计。
2．确定来信的处理去向。按来信所反映问题的内容，采取呈送领导阅批，直接查处或者按“分级负责，归口办理”的原则转交有关部门等方法，分别处理。一般要信、急信、带有倾向性问题的来信或较重大事件的来信等要呈送有关领导阅批；一般的有重要问题的典型案件，可立案发函交办或直接查找；一般的涉及法律或业务性较强的来信，按分级归口的原则转办，转办时要填写清转办信函。
3．综合分析。职工群众来信是获取大量信息的重要渠道之一。处理来信不但是一个承办与转办的过程，而且，还要对这些大量的信件进行分类、筛选、综合，通过定性、定量、定向和对比等各种分析方法，随时进行分析研究，掌握信访动向，对带有政策性、倾向性、苗头性的问题和有价值的材料，工会办公室信访工作者要提出解决问题的建议，为工会机关和领导研究问题、指导工作和作出决策提供参考意见。
(五)结案
信案处理恰当，信访者表示满意或接受，即可结案。了结的案件，应分别登记、编号、分类归档。
在信访案件的处理中，凡符合下列要求的即可结案：
1．揭发、检举类：问题清楚，已做正确处理，并同揭发检举人做了交待的；
2．申诉类：问题已复查清楚，做了正确结论，并答复了申诉人的；
3．个人要求类：所提要求已解决了的；限于条件当前解决不了、或要求过高不能解决、或不应由本工会组织解决并且已转交有关部门处理，向来信来访人做了答复的；
4．批评类：批评意见正确，已被有关单位或个人接受并做了答复的。批评意见与事实有出入，已经向来信来访人做了说明的；
5．建议类：建议可行，已经被有关单位采纳并告知建议人的；建议不便采纳，有关单位向建议人做了解释的；建议有参考价值，有关单位向建议人做了说明的；建议有参考价值有关部门留作参考并告知建议人的。
二、存信
存信指无处理价值，暂存收信单位的来信，不包括已作出处理，装入案卷的来信。下面这几种情况，可作为暂存信件处理：
1．字迹潦草，无法辨认的来信；
2．语无伦次、内容模糊、看不出反映什么问题的来信；
3．来信人的地址和工作单位不详或辨认不清，反映的问题不涉及具体单位和人员，难以转办的来信；
4．打印或复印的多次重复的来信，而且反映的问题已经复查结案，无需再做处理的来信。
暂存信件要由工会办公室办信人提出意见，经工会办公室负责人审查同意，登记后入资料室存查。已暂存的信件，如来信人再次来信，写明了情况，则应将暂存信件提出来，同新来的信件一并处理。
三、来信转办
就是受理来信的工会办公室，根据来信反映问题的性质，按照“分级负责、归口处理”的原则，转交给有关地区、部门或单位处理。这是处理人民来信，特别是上级领导机关和信访部门处理人民来信的一种重要方法。转办信件常用的方法有三种：
第一是统转，即是把将转给一个地区或部门的信件附转办单，装在一起集中转出；
第二是单转，即将一封来信附转办单单独转出；
第三是函转，即对一件或数件重要来信附公函转出。
工会办公室信访工作者在转办职工来信时，还应注意以下几个问题：
(一)对揭发、控告信件，要转给被揭发控告单位的上一级机关和领导人，原信绝不允许转给被揭发、被控告的单位或者个人，可用摘抄转办的方法处理，并且不要公开来信人的姓名和单位。
(二)要严格区分反动信与不满言论的信。难以区分的，按不满言论处理。反动信系指明显攻击、漫骂社会主义制度、诋毁本单位制定的各项制度、规定或恶毒攻击、诽谤本单位领导人的信件。对党的方针、政策和中央的某项措施不理解，发牢骚，表示不满，或用过激言词批评某负责人的错误，或有某些错误言论的信，不要视为反动信。对反动信件，在呈送领导审阅后，转公安部门处理，严防扩散。
(三)时间性较强的信件，应及时交办或转办。对危急信件，要及时用电话、电报、传真或其他方法通知有关地区或单位采取措施，然后将原信附函转出。
(四)对信中附有的现金和原始证件，分别以汇单、挂号或机要件退回，严防丢失。
(五)批评材料，一般可转给批评单位或个人的上级单位处理，也可以去掉反映者的姓名、地址，把内容抄给批评单位或个人，请其核实或作出说明。
(六)涉及机关内部事宜和检举揭发的信件要用机密件发出。
(七)上级指定不要下转的信件不能下转；来信人要求不下转的信，应尽量尊重本人意见。确需转办的，应提醒受理单位，注意保护来信人的权利。
四、立案交办
立案交办指受理人民来信的工会办公室信访工作者，认为有些职工来信确有处理价值、或有实际问题需要解决的来信，应当立为案件处理。要求首先必须填写立案登记表，面交或发函转交下级机关或部门调查处理，并限期上报处理结果。立案的范围有：
(一)重要的或长期拖着不办的案件；
(二)需要了解的重要情况和问题；
(三)揭发、检举严重违法乱纪或以权谋私等不正之风的问题；
(四)严重压制民主和打击报复的问题；
(五)对党的方针政策阳奉阴违或不贯彻执行的问题；
(六)领导批示需要立案处理的问题。
对交办的信案，工会办公室秘书部门应督促承办单位及时调查处理，未能及时办理的，要用电话、电报或信函催办，不可一转了之。对于交办的信案处理结果，要认真审查。看问题处理是否恰当，是否使问题得到了解决，如果审查认为处理恰当，即可结案；认为处理有错误的，可责成承办单位重新处理；如果还需向上级转报，应当表明自己对案件处理的意见。审理结论应由主管单位处理；如果还需向上级转报，应当表明自己对案件处理的意见。审理结论是政策性很强的工作，应由主管单位领导进行讨论，不能由工会办公室单独确定，工会办公室主要是为领导当好参谋。处理结果要在登记簿上登记。
五、要信呈批
要信呈送也称为要信请示。就是选择有典型意义的重要来信，呈送领导审阅批示。这是向领导汇报重要信访问题、得到领导批示、提高办信质量、推动信访问题解决的一项重要措施。选择重要来信的范围，主要包括以下几种情况：
1．上级领导人批示和上级机关、信访部门来函重点交办的来信；
2．涉及党的重大方针政策和中心工作的重要来信；
3．揭发检举本级所管干部和领导班子问题的来信；
4．提出重大发明创造和重要合理化建议的来信；
5．反映正当申诉和合理要求在基层长期未得到解决的重要来信；
6．政治上有影响的代表人物及外国人、华侨、台港澳同胞的重要来信；
7．反映职工群众生产、生活方面重大问题的来信，尤其是联名信；
8．对党和国家进行恶毒攻击的反动信件。
呈送领导重要信件的形式，一般有原信呈送和摘要呈送两种方法，摘要呈送可采取填写信访请示报告单的形式。
六、复信
复信即是给来信人复信。指工会办公室信访人员在收到职工群众的来信后，给来信人回信，宣传政策、做思想工作、告知处理情况、答复处理结果。它是处理职工来信的一个必要环节，是领导机关直接与来信人对话、密切工会组织与职工群众的关系、宣传党的政策、做好职工群众工作的一种形式，也是尊重和保护职工群众民主权利的具体体现。因此，工会办公室信访工作者收到人民来信后，除匿名信和反动信件外，原则上都应复信，做到件件有回音。否则，一是可能形成重信，二是可能由上信变成上访。具体的复信应根据以下几种情况，酌情处理：
(一)反映的问题按政策规定不能解决的，要向来信人宣传政策，讲明道理；
(二)提出发明创造和合理化建议，有参考价值的，应复信鼓励，并说明处理情况；
(三)对领导机关及有关工作人员提出批评意见的，可在领导作出正确处理之后，要复信表示感谢，告知处理情况；
(四)对咨询政策性问题的来信，复信要给予具体的、准确的解释和答复；
(五)对附有钱、票、证等物的来信，复信告知物品下落；
(六)对来信转交有关地区或部门处理的，复信告知来信人直接同承接单位联系。
复信有三种形式：
第一，属于告知来信转往去向的，可以印制出固定格式，由办信人填写后发出；
第二，来信反映的问题具有普遍性，而且政策规定明确的，可以与印制的宣传提纲，寄给来信人；
第三，根据来信提出的问题，有针对性地复信。
七、匿名信的处理
所谓匿名信，就是不署名的来信。有些虽然署名，但署的是假名的来信也属于匿名信之列。匿名信一般是揭发检举、控告某单位或某人违反国家法律、法令、政策、规定等方面问题的，属于揭发控告性质的信件。建议性信件匿名的较少。
写匿名信的人多数是所在地区或单位因党风不正，民主生活不健全，打击报复的情况常有发生，而打击报复者又受不到应有的处理。一般又有这几种情况：
(一)来信者想反映问题，但看到自己所处的地位、身份和被揭发人的职位或工作的利害关系等，怕写上自己的姓名后，给自己带来麻烦；
(二)来信人只看到事物的现象，不了解内情，对所反映问题的真实性、可靠性无把握，不敢署名负责；
(三)来信人反映的问题是街谈巷议、道听途说的情况，希望党组织或有关部门引起重视，但由于未作调查或感到缺乏根据而不署真实姓名的；
(四)有些建议性的问题，担心自己掌握不准，怕别人议论而不署名；
(五)有极个别人出于不可告人的目的，有意散布流言蜚语，制造混乱，或无中生有诬陷他人，为逃避责任而不署真名。
据统计，在受理的揭发检举信中，匿名信约占此类信件的15%左右，越是反映职务较高干部问题的匿名信比例越大。匿名信中属于情况属实、基本属实、部分属实的约占70%左右，不实的是少数，真正属于诬告的是极少数。
对匿名信，应做实事求是的分析，不能一概而论，既要看到有些匿名信为工会组织和工会领导及时发现问题、解决问题提供了必要的线索，为纠正不正之风，揭发违法乱纪行为，查处各种案件起到积极作用的一面，又要注意到有些匿名信确定存在夸大事实，甚至极少数心术不正的人别有用心地诬陷他人的消极作用的一面。所以，要根据匿名信所反映的具体内容审慎分析，区别对待，进行妥善处理。
(一)对匿名信和诬告信要区别对待。匿名信与诬告信不同，揭发不实与有意诬陷也不同。不宜采取凡匿名信一律不查或有告必查的做法。对不明情况的匿名信，各级信访部门的《简报》等内刊一律不刊登、不转载；反映道听途说的流言蜚语，或乱扣帽子、没有事实的匿名信不予处理；对反映的一般问题或非原则问题，情节轻微的匿名信可以不查，可将来信转交有关上级领导参考，或可交被揭发本人说明情况，有则改之，无则警惕；对揭发有重要问题的匿名信，先要初步核实情况，再定是否查找，揭发不实的则加以澄清，及时向有关领导汇报，请示处理；对那些内容反动，恶毒攻击漫骂的匿名信，可交公安部门酌处。
(二)对如实反映情况和揭发问题的人应当保护，不能将匿名信层层下转，一般控制在收信受理单位，有必要的可转上级有关部门。需要查找的人一般应由第一受理单位直接查处，或由领导批示有关单位查处。
(三)对利用信访形式有意捏造事实，诬告陷害他人，查明属实的，应严肃处理，情节严重触犯刑律的，交司法部门依法惩处。
八、联名来信的处理
联名来信是指3人或3人以上共同签署姓名，反映同一问题的来信。其特点是：
(一)来信署名的人多，有的三五人，有的数十人，甚至几百上千人，反映署名人共同关心或与他们切身利益密切相关的问题；
(二)联名写信人一般都要求急迫，言辞激烈，渴望尽快给予答复和解决；
(三)联名来信往往又是集体上访的信号，处理不及时或不恰当，往往会引起集体上访。
因此，工会办公室对联名来信的处理，除了像办理一般来信那样要求仔细阅读、认真登记外，还应特别注意以下几个事项：
(一)情况紧急的联名来信，要及时与有关地区和单位询问情况，进行初步核实，有的还应做实地调查或考察，并建议做好工作，防止事态扩大；
(二)对联名来信，一般都要口头或书面向领导及时报告，说明初步核实的情况，并提出处理意见；
(三)联名来信反映的问题，对于政策规定明确，已经作了妥善处理的，可转至有关单位和地区，尽快做好职工的思想稳定工作。
九、重信的处理
所谓重信，就是重复来信，指职工群众在来信过程中为反映和要求解决同一问题而反复来信的现象。这些重信，有的是复写、刻印、复印后多处投递；有的是由于来信反映的问题未能解决，或对处理意见不满意，反复多次来信；有的是由于初次来信未见回音，再次来信询问情况等。
(一)重信的特点
1．来信人要求解决问题的心情急迫，有的言辞激烈，有一定偏激情绪；
2．有的重复来信又是重复上访户，甚至是上访老户，处理的难度较大；
3．当领导人变动、中央或地方召开重要会议、重大节日到来之际，投寄的信件较多。
(二)重信产生的原因是多方面的，概括起来大致有以下几方面
1．处理来信不及时。来信者反映问题和要求解决问题，心情都是急迫的，希望能够在最短的时间内得到答复。由于某些因素，在处理来信过程中，没有及时处理或回复本人，来信者等不及，或怀疑来信遗失等，因而再次来信。
2．有些单位由于责任心不强，对来信反映的问题根本没有办理；有些是归口办理落实得不好，单位或部门之间推诿扯皮，使应解决的问题迟迟落实不了等，因而再次来信。
3．对初信反映的问题解决的不彻底。这是形成重信的主要原因。一是由于某些信访者反映的问题比较复杂，涉及面较广，涉及单位在处理时不够彻底，留有尾巴，致使信访者仍不服；二是处理意见只停留在纸上，使问题不能及时得到解决，造成再次信访。有的由于时间的推移，信访者对落实条件又有反复，提出新的要求再次信访。
4．在原先合理的要求得到满足之后，本人又提出过高或无理要求。
5．从客观条件讲，有些案件由于历史的原因，一时难以查清；有的受某些客观条件的限制，解决问题的条件不成熟，一时难以解决，而造成一定数量的重信。
(三)减少重信量的根本在于解决问题，治标与治本相结合，这样才能收到较好的效果
1．切实处理好初信反映的问题，努力提高“一次清”的指数。对初信反映的问题，要认真分析，处理及时，对要求合理按政策又能解决的一定要果断处理，不能拖泥带水或留有尾巴，做到一次彻底解决。一是要增强时间观念，对案件要快转、快查、快办，尽量缩短办案周期；二是力求把问题解决在县级及以下的基层单位，把问题解决在初发阶段。这样，就会减少解决问题的难度。同时，对历史遗留问题要本着“宜粗不宜细，宜宽不宜严”的原则妥善处理。
2．归口要明确，责任要清楚。对反映问题涉及跨单位跨部门的来信，可报请主管领导签字，确定由一个主管部门牵头，组织好联合办案，防止推托扯皮而造成重复信访。
3．认真处理好上信老户的问题。上信老户占重信量的比例较大，要认真分析老户的形成原因，重新复查，要深人调查研究，切忌主观臆断。对疑难问题采取领导包案的方法逐户解决，认真落实处理意见，对落实政策顶着不办，久拖不决的单位或个人，要请求有关部门严肃追究责任。
4．加强催办检查工作。交办单位要对交办信件建立严格的催办制度，检查落实情况，对立案、发函、交办、查处、到落实处理结果要层层把关。
5．对要求过高或无理要求的，工会办公室要负责作好思想政治工作，必要时给予严肃的批评教育。
6．坚持复信制度，提高复信质量。一是直接复信，对来信内容清楚、要求解决和询问的问题简单、又有明确政策规定的，复信时要明确答复；来信反映和要求解决的问题按政策一时难以解决的，复信做好说服解释工作，并指出解决问题的前景；来信已立案待查的，复信告知待侯处理结果；来信已转办的，复信告知可直接与承办单位联系；对合理化的批评建议，复信要说明采纳情况并给予鼓励。二是可随转办信批复承办单位直接复信。