质量

出处：按学科分类—经济 经济科学出版社《企业管理学大辞典》第423页（1805字）

表征事物满足特定需要的能力的特性总和。

质量概念既可以用来描述产品和活动，也可以用来对过程、人员甚至组织进行描述。上述需要既可以是明确表述出来的，如商务活动中买卖双方通过契约所作的约定，在诸如核能利用等特殊场合由法律所作的规定等；也可以是暗含的、不言而喻的，如人们对绝大多数的消费产品的需要一般并不特别明示出来，为了有效地满足这种暗含的需要，应当尽可能地对其加以明确和定义。

质量是质量管理中最基本的概念，有些场合也使用“品质”来表达同一含义，它不同于物理学中的质量概念，也并非哲学意义上的“质”与“量”的组合。人们对这一概念的认识经历了一个不断发展和深化的过程。质量概念所描述的对象早期大多仅仅局限于产品，以后又逐渐延伸到了服务，而如今则不仅包括产品和服务，而且还扩展到了过程、活动、组织乃至它们的结合。

从质量概念的规定性来看，早期的一种颇有影响的观点认为，质量就意味着对于规格或要求的符合。美国质量管理专家克劳斯比是其主要代表人物之一。他认为质量并不意味着好、卓越、优秀等等。

谈论质量只有相对于特定的规格或要求才是有意义的，合乎规格即意味着具有了质量，而不合格自然就是缺乏质量。

这种“合格即质量”的认识对于质量管理的具体工作显然是很实用的，但其局限性也是显而易见的。仅仅强调规格、强调合格，难免会忽略顾客、忽略顾客的需要、忽略企业存在的真正目的和使命，从而犯下本末倒置的错误。在当今这样一个充满竞争的时代，这种错误往往是致命的。

蜚声世界的美国质量管理专家J·M·朱兰博士从顾客的角度出发，提出了着名的“适用性”(Fitness for Use)观点。他指出“适用性”就是产品使用过程中成功地满足顾客要求的程度。“适用性”概念普遍适用于一切产品或服务。对顾客来说，质量就是适用性，而不是“符合规格”。最终用户很少知道“规格”是什么，质量对他而言就意味着产品在交货时和使用中的适用性。适用性观念对于重视顾客、明确企业存在的根本目的和使命无疑具有极为深远的意义。

为了使适用性概念对质量管理的实际工作起到指导作用，美国的戴维·戈文教授将其具体化为七个方面的含义：(1)性能。产品主要功能达到的技术水平和等级。

(2)附加功能。为使顾客更加方便、舒适、安全等所增加的产品功能。

(3)可靠性。产品或服务完成规定功能的准确性或概率。

(4)一致性。产品或服务符合产品说明书或服务规定的程度。(5)耐久性。产品或服务达到规定的使用寿命的概率。

(6)美学性。产品外观是否具有吸引力和艺术性。(7)感觉性。产品或服务是否能使人产生美好的联想。以上这七个方面使得适用性概念更为具体，从而也使得企业更容易从这七个方面来明确顾客对产品或服务的要求，并将这些要求有效地转化为产品和服务的各种规格。

可以看出上述七个方面的质量含义偏重于制造业和产品，而对于服务作业和服务而言，质量内容还应包括价值、响应速度、人性、安全性和服务人员资格等。

国际标准化组织在ISO8402－94“质量管理与质量保证－术语”标准中将质量定义为“反映实体(Entity)满足明确或隐含需要能力的特性总和。”定义中所使用的实体这一词汇突出反映了质量概念的广泛包容性。

可以看出这一定义既综合了符合性和适用性观点，又较之有所深化和扩展。应当说这是迄今为止影响最为广泛、也最广为人们所接受的一个质量定义。

与质量概念密切相关而又常常引起混淆的一个概念是对于等级的认识。当人们在习惯上用质量这一词汇来表述卓越程度时，例如将五星级酒店同街道小旅馆相比较时，有时会引起歧义。

在这种场合下，使用等级这一概念将有助于避免分歧。等级反映了同一用途或功能的事物为了满足不同档次的需要而对质量要求所作的有意识的区分。

不同的等级意味着不同的购买能力或消费层次，质量的比较只有针对同一等级时才是有意义的。从这个意义上而言，五星级酒店并不必然等同于服务质量的卓越，而小旅馆同样也可以提供非常优质的服务。