全面质量管理

出处：按学科分类—经济 经济科学出版社《企业管理学大辞典》第427页（2347字）

以质量为中心，以全员参与为基础的一种综合的管理方式，其目的在于通过顾客满意来实现组织的长期成功并增进组织全体成员及全社会的利益。

在全面质量管理中，顾客受到了前所未有的强烈关注，这个词的含义已经超出了传统的定义，它包括了组织内外每一个与组织的产品和服务打交道的人。持续不断的改进是全面质量管理的最重要的特征之一。改进不仅仅局限于产品，而且包括组织的各项活动、过程、人员、结构等方方面面。全面质量管理强调一切用数据说话，统计方法和技术得到了广泛的应用。

全面质量管理主张向雇员充分授权，广泛采用和依靠团队的形式来发现问题和解决问题，重视组织中的每一个成员的主动性和创造性，力求在实现顾客全面满意的同时，使组织中的成员获得最大的发展。通过全面质量管理来建立和巩固竞争优势已成为世界上绝大多数成功企业的战略选择。

全面质量管理在早期称为TQC(Total Quality Control)，以后随着进一步发展而演化成为TQM(Total Quality Management)。美国通用电气公司质量总裁A·V·菲根堡姆于1961年在其《全面质量管理》一书中首先提出了全面质量管理的概念：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。”菲氏的这个定义强调了以下三个方面。第一，这里的“全面”一词首先是相对于统计质量控制中的“统计”而言。也就是说要生产出满足顾客要求的产品，提供顾客满意的服务，单靠统计方法控制生产过程是很不够的，必须综合运用各种管理方法和手段，充分发挥组织中的每一个成员的作用，从而更全面地去解决质量问题。第二，“全面”还相对于制造过程而言。

产品质量有个产生、形成和实现的过程，这一过程包括市场研究、研制、设计、制定标准、制定工艺、采购、配备设备与工装、加工制造、工序控制、检验、销售、售后服务等多个环节，它们相互制约、共同作用的结果决定了最终的质量水准。仅仅局限于只对制造过程实行控制是远远不够的。

第三，质量应当是“最经济的水平”与“充分满足顾客要求”的完美统一，离开经济效益和质量成本去谈质量是没有实际意义的。

菲氏的全面质量管理观点在世界范围内得到了广泛的接受。

但各个国家在实践中都结合自己的实际进行了创新。日本企业是全面质量管理的最优秀的实践者，成功的质量管理使得日本产品在全球成为了高质量的代名词。全面质量管理在日本被称为“全公司的质量管理”(Company-Wide Quality Control，简称CWQC)，日本质量管理专家石川馨博士将其特点概括为：“全公司的质量管理的特点在于整个公司从上层管理人员到全体职工都参加质量管理。不仅研究、设计和制造部门参加质量管理，而且销售、材料供应部门和诸如计划、会计、劳动、人事等管理部门以及行政办事机构也参加质量管理。

质量管理的概念和方法不仅用于解决生产过程、进厂原材料以及新产品设计管理等问题，而且当上层人员决定公司方针时，也用它来进行业务分析，检查上层管理的方针实施状况，解决销售活动、人事劳动管理等问题，以及解决办事机构的管理问题。”这一概括可以说从另外一个角度分析了全面质量管理的本质特征。

与此类似，我国企业在实践中将全面质量管理概括为“通过三个方面，达到一个目的”。三个方面即：坚持质量第一的方针；充分调动企业各部门和全体职工关心产品质量的积极性；有效运用现代科学和管理技术做好设计、制造、售后服务、市场研究等各方面工作，加强预防性和预见性，控制影响产品质量的各种因素。

一个目的就是要多、快、好、省地生产顾客满意的产品。为了实现这一目的，强调在推行全面质量管理时，要注意做到“三全、一多样”，即全过程的、全员的、全企业的质量管理，所运用的方法必须多种多样，因地制宜。从全过程的角度来看，质量产生、形成和实现的整个过程是由多个相互联系、相互影响的环节所组成的，每一个环节都或轻或重地影响着最终的质量状况。为了保证和提高质量就必须把影响质量的所有环节和因素都控制起来。

从全员的角度来看，提高产品质量需要依靠组织全体人员的共同努力，因此必须加强质量教育，强化质量意识，使每个人都树立起质量第一的思想，人人关心质量，全员参加管理。全企业的质量管理可以从纵横两个方面来加以理解。

从纵向的组织管理角度来看，质量目标的实现有赖于企业的上层、中层、基层管理乃至一线员工的通力协作，其中尤以高层管理能否全力以赴起着决定性的作用。从企业职能间的横向配合来看，要保证和提高产品质量必须使企业研制、维持和改进质量的所有活动构成为一个有效的整体。

为了实现质量目标，还必须综合应用各种先进的管理方法和技术手段，必须善于学习和引进国内外先进企业的经验，不断改进本组织的业务流程和工作方法，不断提高组织成员的质量意识和质量技能。实践证明，全面质量管理已经越来越成为我国企业在竞争中立于不败之地的法宝。

从20世纪80年代末开始在全球范围内兴起的ISO9000热潮使得企业界的质量意识得到了空前的提高，也使得全面质量管理运动出现了一个崭新的局面。贯彻系列标准为企业开展全面质量管理融入了新的内容，为持续改进质量注入了新的动力。

贯彻系列标准是全面质量管理发展到现阶段的一项重要的战略举措，两者在本质上是一致的，正确理解两者之间的关系对于有效地实现组织的战略目标有着极为重要的意义。