排队论

出处：按学科分类—经济 经济科学出版社《企业管理学大辞典》第551页（690字）

对排队系统在不同条件下(其中最主要的条件就是顾客到达的随机性和服务时间的随机规律性)排队现象的随机规律性进行研究，并对实际排队系统的设计与运营做出最优决策支持的方法。

它是20世纪初，丹麦数学家爱尔朗在研究电话系统服务过程中发生的排队拥挤现象而提出的。现在这一理论已成为管理运筹学的重要分支，并已广泛应用于工业、军事和服务性行业的管理和规划工作上。

排队系统是指由随机服务对象或随机服务机构组成的服务系统。在这个系统中，服务对象的到达与服务时间是随机的，例如理发馆。

在这种情况下，由于随机性的存在，经常会出现服务对象多而服务员少的现象，出现排队拥挤问题。排队系统一般可分为三个部分：(1)输入过程。

这一过程独立于其他任何因素，普通情况下服从指数分布或爱尔朗分布。(2)服务机构。这一部分主要包括：服务员数目、服务时间；对到达对象可否成批服务；服务项目间是否分工，等等。

(3)排队规则。这是指服务机构对排队等待的顾客按何次序服务，一般有先到先服务、后到先服务、随机抽取服务、优先权服务等多种方法。

排队论所要解决的问题是确定有关服务机构的经济界限。

使服务对象不会因服务机构过少，排队时间过长而厌倦离去；又不会因服务机构太多出现大量空置的不经济现象。这就需要通过对服务对象到达时间和服务时间的统计规律研究，求出排队时间少、服务标准高的排队规则和服务员最少、成本最低的服务系统方案。排队法一般采用数学模型分析和计算机模拟两种方法解决实际问题。