质量管理

出处：按学科分类—政治、法律 复旦大学出版社《国际惯例词典》第231页（1522字）

质量是指产品、作业(过程)或服务满足规定要求和需要的特征和特性的总和。

“产品”包括成品、半成品和在制品。“作业”是指生产过程的各个环节，如设计、加工等。“服务”既包括社会性服务，如保险、电讯等，也包括企业性服务。企业性服务是指企业向用户提供服务，如售后的技术服务等。

“规定要求”是指合同或技术协议书的要求，以及有关法令、法规、标准中的规定。“需要”指用户的要求和期望。

质量管理的发展经历了以下四个阶段：(1)20世纪以前，“操作者的质量管理阶段”，主要依靠操作者本人的手艺和经验，随时检验产品质量状态。(2)20世纪初至20世纪40年代，“质量检验阶段”，检验职责从操作者身上分离出来，由专职检验人员检验，属于事后把关性质。

(3)20世纪40年代至50年代，“统计质量控制阶段”。早在1924年，美国贝尔通讯研究所工程师休哈特(W．A．Shewhart)运用概率论和数据统计原理，划定了控制图。1929年，贝尔研究所的工程师道奇(H．F．Dodge)和罗米格(H．G．Romig)共同创立了产品抽样验收的理论和方法。这些理论和方法直到二次大战时才开始应用于军品生产企业。

战后用于民品。(4)20世纪60年代开始，“全面质量控制阶段”。

1961年，美通用电气公司质量经理菲根堡姆(Feigen baum)发表了专着《Total Quality Control》。菲根堡姆“TQC”的概念具有如下含义：“全面”是指对产品质量形成的全过程的管理；“全面”是相对于统计质量控制中的方法而言，不只是用数据统计方法，还须综合应用工程技术、组织管理等手段，方法是全面的；质量管理的有效性应以质量成本来衡量和优化。

“TQC”传播到日本后，进一步得到发展。日本着名质量管理专家石川馨教授把日本的质量管理称为全公司质量管理(Company-Wide Quality Control简称CWQC)，对“TQC”的概念进一步扩展为“全面”包含了公司所有部门，全体人员都应参加质量管理，并创设了QC小组；“全面”还包含了质量的概念是全面的，不仅是搞好产品质量，还要搞好与之相关的过程质量、工作质量、服务质量等。在质量管理的概念不断发展的同时，质量控制的方法也得到了发展。

质量控制常用的统计方法有排列图、分层法、调查表、因果图、散布图法、直方图法和控制图法等七种。

1970年，日本科学技术联盟的质量管理方法研究会提出了关系图法、KJ法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、PDPC法及矢线图法等新七种方法，对原有的七种方法作了补充，两者相辅相成。

国际标准化组织(ISO)于1987年正式发布了ISO9000系列标准，标志了全面质量管理理论的成熟。

在ISO9000系列标准中对质量管理(Quality Management，QM)、质量保证(Quality Assurance，QA)、质量控制(Quality-Contro1，QC)、质量体系(Quality System，QS)等基本概念下了确切的定义并阐明其相互关系，提供了三种模式的质量体系，制订了指导企业开展质量管理、建立质量体系的标准：《质量管理和质量体系要素指南》(IBO9004标准)，为适应国际贸易，推动质量体系认证提供了统一标准。

全面质量管理(Total Quality Management，TQM)已经发展成为现代工业生产中不可缺少的管理理论和方法。