企业与顾客的关系

出处：按学科分类—政治、法律 复旦大学出版社《国际惯例词典》第349页（887字）

顾客是社会公众的一员，也是企业生产经营活动的服务对象。

顾客对企业的评价是树立企业形象的关键。企业必须同顾客建立起良好的关系，才能提高声誉，并最终实现企业目标。

企业要处理好同顾客的关系，必须做到：(1)要为顾客提供合格的产品和服务。对企业来说即使只有万分之一的次品，但对于买者却是百分之百的次品。

企业应建立严格的质量标准和质量管理体系，提高管理水平和职工技术素质，加强质量意识教育，提高工艺技术水平，从而提高企业提供的产品和服务的质量。(2)要为顾客提供良好的售后服务。

企业在为顾客提供产品和服务后，要注意各种售后工作，听取顾客的意见，处理顾客的投诉，做好产品的维修等。IBM公司规定，公司最高官员的助手们对用户的每一条意见必须在24小时内予以答复。

丰田汽车公司为销售的每部汽车建立“车历卡片”，并在两年内或行驶5万公里里程内为顾客保修，修理期间还为顾客提供代用车辆。

美国的西尔斯·罗巴克公司的经营原则是“货物售出，负责到底”，对售出的商品，无论顾客退货时持何种理由，一概退换，直至顾客满意为止。这些企业通过优质的售后服务工作，赢得了顾客的信任，树立了成功的企业形象，在经营活动中也获得了极大的成功。(3)要和顾客建立起真诚的感情联系。

企业在提供售后服务的工作中要表现出主动性，在向顾客提供产品和服务后，要通过为顾客服务的机构，经常性地向顾客征询调查，了解各种信息，解决有关问题。日本的松下幸之助把售出的商品看做嫁出的女儿，须经常走访用户，提供各种服务，维持这种“姻亲”关系。

美国的汽车经销商吉拉德每月要给用户寄出1300多张的卡片，这些每月设计都不相同的卡片都是精美的工艺品，用户都加以妥善保存。吉拉德就这样和用户建立了长久的感情联系，他记住了顾客，顾客也记住了他。他的顾客都是回头客，而且也为他带来了更多的新顾客。(4)要在全体职工中进行把顾客利益放在首位的教育，确立“顾客永远是正确的”、“顾客是企业的上帝”的信条，这样才能为顾客提供良好的产品和服务，并和顾客建立友情。