顾客关系

出处：按学科分类—经济 中南工业大学出版社《企业文化辞典》第465页（652字）

企业组织与其产品购买者的关系。

它包括物质产品消费者与服务和精神产品消费者。顾客关系的目标是了解顾客或潜在顾客，长期地提供高质量的产品和服务，在坚持合理建议性价格基础上提供有保证的货源，友好地对待顾客并寻求扩大自己与顾客的市场。良好顾客关系的形成，一靠企业优良的产品，这是搞好顾客关系的基础；二靠热情周到服务，这是良好顾客关系的重要保证；三靠作好售后服务，这是搞好顾客关系的补充手段。

只有这样，才能真正做到顾客至上。

企业组织应从消费调查开始，采取吸引顾客参观、主办广播、开办电视商业节目、拍摄纪录电影、录制有关企业经营范围、产品种类、质量、生产过程及发展与进步的录相，编印宣传品、产品说明书、举办特别活动等形式与顾客沟通并建立良好的关系。顾客关系项目由顾客政策、商品和服务类型、顾客特点和群体大小以及企业经费决定。

它包括：(1)确定顾客对于公司政策、行为、产品和服务的看法；(2)检查对顾客所作有关产品价格、价值、服务和质量的陈述是否真实；(3)分析顾客报怨，发现原因，并予以纠正，取得消费公众对产品和服务的认可；(4)教育雇员对顾客采取有礼貌、有个性、及时、准确的友好的服务；(5)广为宣传企业产品、服务、政策与活动；(6)对顾客提出的有关产品与服务的要求作出答复；(7)向顾客展示产品质量与特点，建立产品质量等级标准，以帮助顾客选择和使用产品；(8)与消费者组织合作，宣传和教育消费者辨识质量并满足他们的需求；(9)准备并散发商品使用手册、食谱等等。