优质服务规范

出处：按学科分类—经济 中国科学技术出版社《市场大辞典下册》第758页（557字）

优质服务是旅馆竞争、生存、活力和效益之本，是无价与无形的商品，不论旅馆建筑如何宏伟堂皇，设备如何富丽豪华，如果不能充分发挥服务之特性，即形同虚设。

有满意的服务及殷勤的态度，再加以固有的礼节迎送客人，彬彬有礼地相处，则肯定会达到令人满意的效果。而这种满意效果要靠服务对象一一客人来感受和评价，主要从以下3个方面来考察：(1)安全感。客人住进房间后，这房间即是他私人享有安全的范围，如没有其他特殊原因，绝对不应干扰，以免客人产生不安全感。因此，服务人员在没得到客人的召唤或允许时，绝不能擅自进去。服务员清扫房间时，不得随便乱翻客人的东西，尤其是当着客人的面，不可东张西望，表现出好奇心，引起客人烦燥不安。(2)宾至如归感。

服务人员最重要的责任应该使客人的精神舒适愉快，产生居住在自己家中的感觉，保持客房的安静，使客人享受到安静的睡眠，并使房间保持幽雅清洁。服务人员应和蔼勤快，具有高度的热情和良好的风度，不厌其烦地为客人服务，保持以微笑的面孔送迎客人。(3)舒适感。当客人住进客房时，他所需的东西，不必费神呼唤或久待，如及时做好床巾的更换、照明设备的检修、文具用品的补充、家具的清洁与布置等，使每位旅客从到达至离开都感到舒适愉快，不产生有短缺任何物品或服务怠慢的感觉。