质量管理概述

出处：按学科分类—工业技术 企业管理出版社《计量专业工程师手册》第674页（4300字）

1．质量与质量管理的定义

国际标准ISO8402(第二版，1994年4月1日)对质量和质量管理的定义如下：

质量：反映实体满足规定和潜在需要能力的特性之总和。

质量管理：确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的全部活动。

2．质量管理的发展简史

质量管理作为一门科学，其理论与实践开始于20世纪初期，自那时起至现在，大体经历了三个发展阶段：

(1)质量检验阶段

质量检验作为一种科学的管理方式并形成制度，是从本世纪初开始的，当时美国工程师、科学管理的创始人泰罗(F·W·Taylor)首次将检验作为一种管理职能从生产过程中分离出来，建立了专职检验制度：包括设立专职检验人员，检验机构；制定检验的基本依据——技术标准。为适应大批量生产的要求，泰罗还开始实施零部件的通用化、标准化工作，与之相关的计量技术也有很大发展，最终使质量检验从经验成为科学。

(2)统计质量管理阶段

1924年，美国贝尔试验室的休哈特(W·A·Shewhart)依据数理统计原理提出了质量控制理论，30年代初，同一试验室的道奇(H·F·Dodge)和罗米格(H·G·Romig)也根据数理统计原理提出统计抽样检验理论。在40年代初的第二次世界大战期间，控制图理论和抽样检验理论在美国国防工业生产过程中得到应用，在保证军火质量和节省检验费用方面取得了显着效果。战后扩展到民用部门，其后由于种种原因，上述方法并未得到美国企业足够的重视。直到80年代，日本经济的迅猛发展，特别是日本运用质量管理的成功经验，又一次引起人们对统计质量管理的重视。

(3)全面质量管理阶段

60年代初，美国质量管理专家费根堡姆(A·V·Feigenbaum)提出了全面质量管理理论，美国的质量管理专家朱兰(J·M·Juran)、戴明(W·E·Deming)等对全面质量管理的理论和实践作出了卓越的贡献。

全面质量管理是在科学技术日新月异、市场经济迅速发展的背景下产生的，从理论上看，实际上是当时方兴未艾的系统理论在质量管理领域的体现。从实践看，当时的生产厂商要适应市场需求的不断变化，满足消费者对质量、价格、交货期以及服务等多方面的要求，仅限于以往那样在生产过程中实行质量控制显然难以满足要求。为此，必须更新质量的观念，实行从市场调研、产品开发、制造、检验、售后服务等全过程的质量管理，在企业内部，则要实行从最高领导到一般员工，全体人员参加的质量管理。

日本学习了全面质量管理理论，并在实践中创造性地加以发展，依靠质量管理创造了经济起飞的奇迹，推动了全面质量管理在世界范围的传播和应用。

3．全面质量管理的基本思想与工作原则

全面质量管理的基本内容表现在它的特点、基本指导思想、工作原则和一些主要方法上，这里简单介绍一下有关内容。

(1)全面质量管理的特点表现为“三全”，即

对全面的质量的管理。质量管理的对象不仅是狭义的产品质量，而且包括工作质量和服务质量。质量管理不仅适用于工业企业，而且适用于服务业、银行、行政机关等一切提供产品和服务的组织。

对全过程的管理。对产品的质量管理不仅限于制造过程，而且应扩展到市场研究、产品开发设计、生产技术准备、采购、制造、检验销售、售后服务等全部过程。

由全体人员参加的管理。质量管理不仅是直接与产品或服务有关的人员的职责，而且与企业内部全体人员，从组织的最高领导直至每一个成员都密切相关，质量责任应落实到全体职工，人人都应为保证和提高质量而努力。

(2)全面质量管理的基本指导思想包括：

“质量第一，以质量求生存，以质量求繁荣”。任何产品都必须达到所要求的质量水平，否则就没有或未完全实现其使用价值，从而给消费者、给社会带来不应有的损失，从这个意义上说，质量必须是第一位的。在组织内部，贯彻“质量第一”的思想，就要求组织内的全体职工，尤其是领导层，要有强烈的质量意识，要求企业在确定经营目标时，首先应根据用户的需求，科学地确定质量目标，并安排人力、物力、财力予以保证。当质量与数量、社会效益和企业效益、长远利益与眼前利益发生矛盾时，应把质量、社会效益和长远利益放在首位。

“用户至上”。用户至上就是要树立以用户为中心、为用户服务的思想。要使产品质量与服务质量尽可能满足用户的要求，产品质量的好坏最终应以用户的满意程度为标准。

“质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的。”在生产过程中，检验是重要的，它可以起到不允许不合格品出厂的把关作用，同时还可以把检验信息反馈到有关部门。但决定产品质量好坏的根本原因不在检验，而在于设计和制造过程。设计质量是先天性的，在设计时就已决定了质量的等级和水平，而制造只是实现设计质量，是符合性质量，二者不可偏废。

“强调用数据说话”在质量管理中，研究问题时不能满足于一知半解和表面现象，对于问题，不仅要作定性分析，同时也要作定量分析，做到心中有数。全面质量管理中广泛采用统计方法，即体现了“用数据说话”这一思想。

“突出人的积极因素”。全面质量管理特别重视人的积极性这一因素，其特点之一就是全体人员参加质量管理。为此，需要通过教育培训，提高人们的质量意识和质量管理工作的水平。

(3)全面质量管理的工作原则

①预防原则。在质量管理中，要认真贯彻预防为主的原则，凡事要防患于未然。在产品设计和制造阶段都应注意采取种种措施防患于未然，尽量把不合格品消灭在未发生之前。

②经济原则。全面质量管理在强调质量的同时，要求考虑经济性，即考虑经济效益。在产品设计制定质量标准时，生产过程中进行质量控制时，都要考虑合理的经济界限。

③协作原则。一个组织内，质量管理往往需要许多部门、许多人员同时参加，这过程中，需要大家同心协力，建立良好的协作关系。

④按PDCA循环组织活动。这里P(plan)指计划，D(do)指执行计划、C(check)指检查计划执行情况，A(Action)指采取措施。PDCA是质量管理工作的科学程序。从制定计划起，直到针对计划执行中的问题和最后结果，再制定新的计划，促进质量更进一步提高，如此周而复始，循环不已。

4．质量管理在我国

我国早在建国初期就制订了“质量第一”的方针。当时，由于时代的局限，这一方针主要体现在：提高职工对质量的认识，建立并完善以检验为重点的制度，实行“专群结合”的严格把关。这些措施对当时的保证产品质量，起到了十分重要的作用。

1978年党的十一届三中全会以后，我国从日本引进全面质量管理，我国政府大力推行全面质量管理的理论和方法，取得了很大的成效。与此同时，我国政府制订和颁布了一系列有关质量的法规和条例，质量管理工作走上了新的轨道。

随着各国经济发展日益与国际市场联系密切这一趋势，促进国际技术经济合作，消除国际贸易中的技术壁垒已成为世界各国的共同需要，国际标准化组织质量管理与质量保证标准化技术委员会(ISO／TC 176)于1987年提出了ISO9000系列标准，并已为世界上许多国家所采用，我国于1992年宣布等同采用此标准，颁布了相应的国家标准GB／T 19000系列标准，并确定当前及今后一个时期将以贯彻此系列标准作为质量管理的中心工作，目前，“贯标”仍在我国深入发展。

【参考文献】：

［1］刘源张主编，质量管理和质量保证系列标准宣传教材，中国标准出版社，1992。

［2］中国质量管理协会编着，质量管理和质量保证教材，上海科学技术出版社，1990。

［3］张公绪主编，质量专业工程师手册，企业管理出版社，1994。

［4］中华人民共和国国家标准，GB／T19001～19004－1994。

［5］李春田主编，标准化概论，中国人民大学出版社，1990。

［6］王立吉主编，计量质量保证方案，中国计量出版社，1992。

［7］刘定华主编，产品质量法概论，湖南出版社，1992。

［8］王炘、张富山，ISO9000族 1994年版部分正式标准汇编，中国航空工业总公司301所(内部发行)，1994年11月。