快速修复

出处：按学科分类—社会科学总论 中信出版社《管理魔鬼词典》第212页（3033字）

那些油滑的骗子来了。我们知道他们会行骗；我们知道他们会承诺着搞来一些药，包治公司百病—从公司萎靡的股价、不满意的顾客、士气低落的员工，到个人和公司的健康与幸福。明知道这是一派胡言，但是我们仍然坚持买进。

我们得到了每个包治百病的良方：全面质量管理、企业再造、持续改善、投资管理以及以时间为基础的竞争。为此我们投人了相当多的精力，甚至把假期都搭进去了。

当然，那些良方从没有像他们承诺的那样包治百病。我们的股票仍旧萎靡不振，顾客仍不满意，员工的士气也依旧低落。因此，我们又严阵以待，准备迎接下一个游荡至此的骗子。除非我们停止当傻瓜，否则总会有这样那样的事情出现。我们真正应该提出的问题是：

·我们为什么总会落人骗子的圈套?

·为什么它们总是无法满足我们的期望?

·我们该怎么办?

我们为什么总会落入骗子的圈套

当管理层同一个最新的骗子签订协议时，他们总是理性地做出正确的选择，即使他们知道这些骗子无法履行承诺。想一想管理层可能面对的后果吧。如果一个经理人采纳了一种新的流行管理模式，他不会输掉什么；如果他反对采纳一种新的流行管理模式，他却不可能赢。

事实上，骗子也会做些好事。公司里任何一个率先发动人们考虑如何改进的人大概都会得到某些益处。每一种新的流行管理模式都会给出一个结构和重点，让人们积极地团结在一起。因此说，如果经理人引进了流行管理模式，他就有了取胜的机会，或许还能让企业显得有所改进。

即使这个倡导活动没有成功，经理人也不会一败涂地。首先，倡导者大多处于公司的高层管理岗位。首席执行官一旦签署了一项计划，并且投人了人力和财力，就不会让它失败，而且会保证一定的收益。即便实际情况很糟糕，管理层也会简单地宣布胜利并且继续前行。

如果管理层拒绝了新的骗术，他们就被暴露在外了。如果企业里什么事情开始出错，矛头就会指向这些经理人，说他们没能实施企业改造或全面质量管理计划。即使是首席执行官们也不愿意被看做是变革和最佳实践的抵制者。如果企业没有采纳流行管理模式，并且一切进展顺利，那么这里就绝对没有新闻了。

对于流行管理模式，我们或许会嗤之以鼻，但是对于那些厌恶风险的管理层来说，接受流行管理模式的风险要比反对它低得多。一种流行管理模式的市场动力越足，可见性越强，不去接受它的风险就越大。这就是为什么流行管理模式会像滚雪球一样越滚越大，而后消失殆尽。当一种新的管理模式动力高涨的时候，很少有人希望被甩到这辆战车后面。一旦所有人都完成了企业再造计划，经理人就会把这一项从日程上勾掉，等待下一辆战车驶来。

为什么快速修复方式无法满足我们的期望

快速修复注定要失败：

·它们不可复制。流行管理模式通常建立在某些已经取得了特别成功的案例上，但是，这些案例不可能被精确地复制，这是因为：

——那些最杰出的人才创立了这些最成功的案例，而你的快速修复版本的负责人对这个案例的了解可能仅限于道听途说，他们不可能有着流行管理模式的创始者那样的技能水平。

——这种流行管理模式可能不是你的问题的解决方案。

——你的情况和创始者的情况可能不同。持续改善方案在日本或许还行得通，但是它囊括了准时生产制、终生雇用(在某些情况下)、全面质量管理、独特的企业关系和企业文化等各个方面的内容，而你在西弗吉尼亚州是找不到多少培养这种文化的土壤的。

·流行管理模式是个零和游戏。一旦每个人都进行了企业再造，并且成本都下降了20%，那么相对而言，你们所处的位置与启动新的管理模式前相比就没有什么大的改进。至少可以说，操作型的流行管理模式是零和游戏。战略型的流行管理模式则是负和游戏：假设所有人都采纳了同样的战略管理方案，并且在同一时刻得出了同样的分析结论，那么他们就会被吸引到同一市场中来，这一竞争性的一致也就成了竞争性自杀，它破坏了产业的盈利性，直到整个产业重新协调。

·流行管理模式最多代表了一个片面的解决方案。全面质量管理、知识管理、以时间为基础的竞争、企业再造等理论是各自领域里的伟大创意，但是它们当中没有能够独当一面的解决方案。它们需要被整合到企业运营的方式中来。

·执行效果很糟糕。这是一个普遍存在的问题，有成百上千个方法能把事情搞得一团糟。大多数企业在运用新方法把事情搞糟方面都有所创新。最根本的问题在于管理层总是把新方法应用在他们本没有经验的地方，这极大地增加了失败的可能性。顾问们也无法帮助他们。他们会派来一些同管理层一样毫无经验的初级职员，而合伙人的知识和经验也不过是二手的。你惟一的希望是有一个中层管理者确实清楚他们在做些什么，并控制着项目的执行过程。

这些因素或多或少地影响了快速修复的实施，并且使得结果无法符合理想的要求。因此，这就引出了一个大问题：

我们究竟作何打算

解决方案并不神奇。只需要一些常识。

·关注间题，而不是解决方案。当你明白了问题所在，就有机会找到恰当的解决方案，而这个解决方案并不一定包含着流行管理模式。

·寻找一个完整的解决方案，而不是片面的解决方案。流行管理模式自身无论如何也不是一个完整的解决方案。寻找一个完整的解决方案是一项高投人的工作，而低投人可能只是在浪费投人。或许你需要完成的不仅是流行管理模式，还有其他更多的边缘工作。

·把恰当的人选安置到岗位上来。恰当的人大概就是你付不起报酬的人，这里有一个优先性的问题。如果修复问题很难有大的回报，你大概就无须苦苦寻找什么解决方案或流行管理模式。如果是值得的，就该任用有才之士去赢得那个大的回报和奖励。获得恰当的人选可能还需要给项目以恰当的政治赞助，甚至还要寻求恰当的外援。

·衡量代价。要知道机会有多大，并细致地考评和追踪业绩。代价不只是物质方面的。如果代价纯粹是物质方面的话，你只需让周围的人在短期内削减预算就行了，而用不着努力去培养你所需要的长期能力。