服务质量共性指标

出处：按学科分类—经济 中山大学出版社《质量工作者手册》第207页（624字）

服务行业包括各种各样不同性质、不同类型的企业，它们都有各自不同的考核服务质量的个性指标。尽管各种服务企业的性质、类型不同，但都有考核服务质量的共性指标。服务质量共性指标主要包括：服务优良率、服务不良率、服务差错率、服务事故率、服务损失率、服务赔偿率等。

(1)服务优良率。在服务工作中，达到服务优良标准的服务事项(或人次等，下同)数与服务总事项数之比率。

(2)服务差错率。在服务工作中，发生服务差错的事项数与服务总事项数之比率。

(3)服务事故率。在服务工作中，发生服务事故的事项数与服务总事项数之比率。

(4)服务损失率。在服务工作中，由于服务差错或事故而造成的损失金额与服务营业额之比率。

(5)服务赔偿率。在服务工作中，由于服务差错或事故造成损失，被服务者向服务企业的索赔金额，与服务营业额之比率。