顾客忠诚度和紧要关头

出处：按学科分类—社会科学总论 中信出版社《管理魔鬼词典》第70页（1075字）

恰当地做事有助于建立顾客忠诚度。把事情搞糟也不一定就意味着破坏了你们之间的关系，它也能巩固与顾客的关系。当事情搞糟了的时候，也就到了维护顾客关系的紧要关头。

正如一家领先的航空公司所做的那样，与顾客搞僵关系的最有效的方式包括：

·别赋予你的员工当场理清问题的权力。

·告诉顾客是他或她做错了。

·官僚作风为顾客制造障碍。

·不要答复任何由上述原因而发来的抱怨信。

·当一定要做出答复时，尽量拖延。

每个人都有受到劣质服务后进行申诉的经历，并且所有人都喜欢一遍遍地重述它们。典型的情况是，一次服务灾难可能被复述了10次。紧急关头的操作失误丢失的不仅仅是一位顾客，并且还使某些个体忙着阻止他人享受你的服务。

同样，每个人也有得到额外服务的美好故事，它通常也是由一场灾难性服务转化而来。一次，我搭乘了维珍大西洋航空公司(Virgin Atlantic)的航班，在这14小时的飞行中，我碰到了一次劣质服务。这原本是一场灾难，而他们把它转化为一场胜利：

·员工们得到了在现场就把事情搞清楚的授权：飞机上没有坐位了，但是，他们尽其所能，把这次旅行变成了一趟愉快之旅。

·他们承担责任，并且施以同情。在这个紧张的时刻，一点儿同情能让人感动良久。大多数顾客会认识到出现了糟糕的事情，并准备理智地面对这一切。

·他们没有等我写信投诉他们，这家航空公司的老板理查德·布兰森(Richard Branson)直接把电话打了过来。这种做法似乎有些极端，但是很奏效。

·他们尽快做了全额赔偿。一个很可能被激怒的乘客摇身一变成了这家航空公司的代言人。

对一线员工授权不符合旧式企业管理的本性，它意味着控制力的丧失，也可能导致员工在不必要的时候开支。但是，不这样做就可能很快丧失顾客，并且最终成本要大得多。