克劳斯比的质量管理程序

出处：按学科分类—经济 经济科学出版社《企业管理学大辞典》第451页（826字）

美国质量管理专家P·克劳斯比把质量改进比作一条大道，认为这条大道是由14块基石依次铺排而成的，人们必须按部就班地一一完成，才能到达高质量的彼岸。

这些步骤分别是：(1)管理层的承诺。要让公司员工意识到管理层对质量的重视。管理层必须明确表明公司的质量政策和改进的决心，对于解决质量问题应当有着清楚的思路。(2)团队行动。组织团队的目的是制定质量改进计划并加以贯彻执行。(3)设定标准。

很多质量改进的单位对设定标准相当敏感，认为这是最麻烦不过的事情。但是，实际上没有清楚的标准才会造成困扰。

(4)衡量质量成本。质量成本必须正式、客观地统计核算，制度化的衡量质量成本对于质量改进工作是一种很好、很有意义的良性刺激。(5)增强质量意识。对于质量的态度和认识必须成为企业文化的一部分。

管理人员的行动对于员工的质量意识具有重要的影响，其谈论质量的方式对于质量改进能否成功也起着关键作用。(6)纠正措施。

真正的纠正行动应该认清问题并永远将之消除。必须了解错误发生的原因，找出根源，加以杜绝。

(7)开展零缺陷活动。实施零缺陷活动意味着管理者对于质量的全力以赴和持久努力。

(8)员工的教育。企业必须投入金钱与时间让职工了解质量的意义，明白自己对质量承担的责任。

(9)开展“零缺陷日”活动。最重要的是让主管人员站出来，以坚定不移的方式作出承诺。

(10)设定目标。以上的步骤强化了质量意识，还应当通过设定目标将质量意识具体化。

目标应由群体讨论决定，要公开挂起来使每个人都能清楚地看到。(11)消除产生差错的原因。每个人都要说出自己遭遇的问题以便设法解决。

(12)肯定成绩、奖励先进。请员工投票选出改进质量的榜样，然后给予奖赏。(13)建立质量委员会。

目的是让各单位质量管理人员互相切磋，沟通联系，使质量改进工作更加有系统地进行。(14)重新开始。当一个阶段的目标实现后，需要设立新的目标，在较高的水平上，重新展开上述各项工作。