冲突管理

出处：按学科分类—医药、卫生 中国科学技术出版社《中国卫生管理辞典》第59页（596字）

存在某些冲突对于一个组织来说并不都是坏事，例如，冲突可能使人们感觉存在一些压力，从而激发出迫切要求改变现状的进取精神。

当发生冲突时，人们往往都组织起来，形成各派势力。冲突的结果必将出现获胜者。医院中也潜伏着许多的矛盾。很少能看到其他的部门能够像医院那样，具有如此广泛的专业化人员在一起工作，因此，管理者必然经常会遇到个人与个人之间、各个部门之间，以及管理者与医务人员之间的冲突。

如病人要求医院保护用户的利益，免收无治疗效果的医疗收费，发生了某种医疗事故，或者医院的雇员发动罢工斗争都是矛盾冲突的表现。因此，作为一个医院管理者应当善于解决冲突，特别是要认识冲突的性质，以及出现的冲突究竟是属于个人的冲突、人与人之间的冲突、各种人群之间的冲突、地位因素、病人同医院之间的冲突等。Yeninga认为管理者需要具有三种有利用缓冲矛盾冲突的能力。首先，他们应当采取与其自身地位相适应的解决办法。

其次，就是应当善于分析传言，要清楚对方说话的动机。

第三，就是解决问题的能力，包括：初等调查摸底，了解矛盾之所在，然后分析问题的性质，以及解决的途径，具体措施和评价的方法。

Filley(1995)提出了解决问题的三条策略是：①双方的目标都达到，并且双方都可以接受的解决办法。②采取坦率和真诚的态度对待事实。

③在本协商的过程中，始终不以专横和傲慢的态度对待对方。