旅游投诉处理及程序

出处：按学科分类—政治、法律 复旦大学出版社《国际惯例词典》第437页（2512字）

旅游投诉的处理程序，是指旅游投诉管理机关受理投诉案件后，调查核实案情，促进纠纷解决或作出处理决定所必须经过的程式和顺序。

书面答复。根据《投诉规定》，旅游投诉管理机关作出受理决定后，应当及时通知被投诉者。被投诉者应当在接到通知之日起30天内作出书面答复。

书面答复是指被投诉者针对投诉者的指责，所进行的有理有据答复的书状。

进行书面答复是被投诉者的义务。正确地履行这一义务，有助于旅游投诉管理机关全面了解案情，辨明是非。所以，不仅被投诉者要十分重视履行这一义务，旅游投诉管理机关也应注意督促其履行义务。

书面答复应载明的事项包括：被投诉的事由；调查核实的过程；基本事实与证据；责任及处理意见。

调解。

调解是指旅游投诉管理机关主持投诉双方通过调解，解决纠纷，达成协议的行为。

旅游投诉的调解具有如下特点：①调解的主体是旅游投诉管理机关，调解本身是它的一种行政行为；②《投诉规定》虽未将调解作为作出处理决定的必经程序，但是提倡尽量调解。

(1)调解的原则。

①尽量调解。《投诉规定》第十八条阐明了尽量调解的原则：旅游投诉管理机关处理投诉案件，能够调解的，应当在查明事实、分清责任的基础上进行调解。促使投诉者与被投诉者互相谅解，达成协议。

旅游投诉所涉纠纷，大部分属于民事纠纷。

促使投诉双方达成协议，取得谅解，无疑有助于促进经营者加强管理，改善经营，使旅游者知法守法，维护正常旅游秩序。所以在处理旅游投诉时，应尽量调解。

②调解自愿的原则。调解自愿的原则是指不论选择调解方式还是达成调解协议，都要出于投诉双方的完全自愿。

旅游投诉管理机关在调解过程中起主导作用。

要使双方心悦诚服，绝对不能施加任何压力迫使双方达成协议。

(2)调解协议书。调解协议达成后，应制作调解协议书。

由主持调解的旅游投诉机关盖公章，并由投诉双方签字或盖章。旅游投诉调解协议书不具有民事诉讼中调解协议书所具有的法律效力。但也不同于民间调解所达成的协议。由于它是由旅游投诉管理机关主持下达成的，并加盖机关公章，所以应视同投诉管理机关所作的处理决定，与处理决定有同等效力。

投诉处理决定。

(1)作出处理决定的前提。

旅游投诉管理机关处理投诉案件，应当以事实为依据，以法律、法规为准绳。

(2)投诉双方的权利义务。

是按《投诉规定》第十二条至第十四条规定了投诉双方的权利和被投诉者的义务。

第十二条规定：“被投诉者可以与投诉者自行和解，向投诉者赔礼道歉，赔偿损失；也可以依据事实，反驳投诉请求，提出申辩，请求保护其合法权益。”

第十四条规定：“被投诉者应协助旅游投诉管理机关调查核实旅游投诉，提供证据，不得隐情阻碍调查工作。”

这些权利，是《投诉规定》赋予投诉双方维护自己合法权益的手段。

所规定的义务，是实现投诉双方权利，维护投诉秩序，保证其顺利进行的规范，是对被投诉人行为的一种约束。旅游投诉管理机关一定要保证投诉双方平等地行使权利，履行义务。

(3)处理决定的作出。根据《投诉规定》第十九条，投诉处理决定有以下四种：

“(一)属于投诉者自身的过错，可以决定撤销立案，通知投诉者并说明理由。对投诉者无理投诉，故意损害被投诉者权益的，可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉，或者依据有关法律、法规承担赔偿责任。

(二)属于投诉者与被投诉者的共同过错，可以决定由双方各自承担相应的责任。

双方各自承担责任的方式，可由双方当事者自行协商确定，也可以由投诉管理机关决定。

(三)属于被投诉者过错。

可以决定由被投诉者承担责任。可以责令被投诉者向投诉者赔礼道歉或赔偿损失及承担全部或部分调查处理投诉费用。

(四)属于其他部门的过错，可以决定转送有关部门处理。”

(4)旅游投诉处理决定书。

旅游投诉处理决定书是指旅游投诉管理机关对投诉作出处理决定的书面文字。《投诉规定》第二十条对旅游投诉管理机关可进行的行政处罚和其他处罚作了如下的规定：

“旅游投诉管理机关作出投诉处理决定时，可以依据有关法律、法规、规章的规定，对损害投诉者权益的旅游经营者给予行政处罚；没有规定的，由旅游投诉管理机关按照本规定单独或者合并给予以下处罚：

1．警告；

2．没收非法收入；

3．罚款；

4．限期或停业整顿；

5．吊销旅游业务经营许可证及有关证件；

6．建议工商行政管理部门吊销其工商营业执照。

旅游投诉管理机关作出的行政处罚决定应当载入投诉处理决定书。凡涉及对直接责任人给予行政处分的，由其所在单位根据有关规定处理”。