服务业全面质量管理

出处：按学科分类—经济 中国科学技术出版社《市场大辞典下册》第731页（347字）

服务性企业全体职工及有关部门同心协力，综合运用管理理论、专业技术和科学方法，建立起服务全过程的质量体系，通过全过程的优质眼务，全面、经济地满足被服务者需求的管理活动。

它的特点是全面性和预防性。全面性一是指全过程的质量管理，包括服务前、服务中、服务后3个阶段；二是全员的质量管理，除了服务人员外，还包括采购、保管、管理等方面人员；三是全企业的质量管理。经理层、职能业务层、一线管理层等都有自己的管理活动。全面服务质量管理用的方法多种多样，如数理统计、价值分析法、PDCA工作法、运筹学等。它的预防性表现在强调服务质量管理的主要注意力应放在防止事故发生上，把工作中可能产生的质量差错消灭在工作进行之前。这是从传统的管“结果”转向现代的管“原因”。