ISO9000族简介

出处：按学科分类—工业技术 企业管理出版社《工程师手册》第204页（14308字）

1．ISO9000族标准的构成

ISO9000族的定义是：“由ISO／TC176技术委员会制定的所有国际标准。”ISO9000族标准的构成如图8．3．3－1所示(有*标记的标准正在制定中)。

图8．3．3－1 ISO9000族标准构成

(1)术语标准

ISO8402质量管理和质量保证——术语。该标准是阐明质量管理领域所用的质量术语的含意。共67个词条，按照内容的逻辑关系分为四类：基本术语，13个词条；与质量有关的术语，19个词条；与质量体系有关的术语，16个词条；与工具和技术有关的术语，19个词条。

(2)两类标准的使用或实施指南

这类标准的总编号为ISO9000，总标题是质量管理和质量保证，每个部分的标准再加上该分标准的部分号和具体名称。共有四个分标准，目的是为质量管理和质量保证两类标准的选择和使用或如何实施提供指南。

①ISO9000－1 质量管理和质量保证标准——第1部分：选择和使用指南。本标准阐明了与质量有关的基本概念，并为ISO9000族的质量管理和质量保证标准的选择和使用提供指南。

②ISO9000－2 质量管理和质量保证标准——第2部分：ISO9001、ISO9002和ISO9003的实施通用指南。本标准是对三个质量保证标准的实施所作的解释，以便对标准中的要求有一致、准确和清楚的理解。由于三个质量保证标准已经修订，并于1994年7月1日正式公布，ISO9000－2(目前为1987年版)正在加快修订。

③ISO9000－3 质量管理和质量保证标准——第3部分：ISO9001在软件开发、供应和维护中的使用指南。本标准中的软件仅指计算机软件。由于计算机软件的开发和维护过程不同于其他大多数工业产品，因而有必要对涉及软件产品的质量体系提供补充性指南。本标准的目的是为承担软件开发、供应和维护的组织，通过建议适当的控制和方法，采用ISO9001提供使用指南。

④ISO9000－4 质量管理和质量保证标准——第4部分：可信性大纲管理指南。可信性包括可靠性、维修性和可用性。可信性大纲是用于管理可信性的组织结构、职责、程序、过程和资源。本标准适用于在使用和维修阶段可信性是特别重要的那些硬件和／或软件产品，例如用于运输、电力、通讯和信息服务的产品，主要目的是在从策划到使用的整个产品寿命周期内控制对可信性的影响，以便生产出可靠的和可维修的产品。

(3)质量保证标准

质量保证标准有三个，分别将一定数量的质量体系要素组成三种不同的模式，代表了第二方或第三方的具体情况下对供方质量体系的要求，供方对这些要求必须满足并应予以证实。

①ISO9001 质量体系——设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式。当需要证实供方设计和生产合格产品的过程控制能力时应选择和使用此种模式的标准。

②ISO9002 质量体系——生产、安装和服务的质量保证模式。当需要证实供方生产合格产品的过程控制能力时，应选择和使用此种模式的标准。

③ISO9003 质量体系——最终检验和试验的质量保证模式。当仅要求供方保证最终检验和试验符合规定要求时，应选择此种模式的标准。

(4)质量管理标准

这一类标准的总编号为ISO9004，总标题是质量管理和质量体系要素，每个部分的标准再加上该分标准的部分号和具体名称。这一类的分标准有以下4个。所有这些标准的目的都是用于指导组织进行质量管理和建立质量体系的。

①ISO9004－1 质量管理和质量体系要素——第1部分：指南。本标准全面阐述了与产品寿命周期内所有阶段和活动有关的质量体系要素，以帮助组织选择和使用适合其需要的要素。本标准适用于生产或提供四种通用类别产品(硬件、软件、流程性材料和服务)的组织。

②ISO9004－2 质量管理和质量体系要素——第2部分：服务指南。本标准是对ISO9004－1在服务类产品方面的补充指南。供提供服务或提供具有服务成分的产品的组织参照使用。

③ISO9004－3 质量管理和质量体系要素——第3部分：流程性材料指南。本标准是对ISO9004－1在流程材料方面的补充指南。供生产流程性材料类产品的组织参照使用。

④ISO9004－4 质量管理和质量体系要素——第4部分：质量改进指南。本标准阐述了质量改进的基本概念和原理、管理指南和方法(工具和技术)。凡是希望改进其有效性的组织，不管他是否已经实施了正规的质量体系，均应参照本标准。

(5)支持性技术标准

这类标准的编号从10000到10020，是对质量管理和质量保证中的某一专题的实施方法提供指南。已经正式公布的国际标准有8个，正在制定中的有4个。

①ISO10005 质量计划指南。质量计划可用于组织内部以确保相应产品或项目的特殊质量要求，质量计划也可用于供方向顾客证明其如何满足特定合同的特殊质量要求，本标准为供方和顾客在制定、评审、认可和修订质量计划工作中提供指导。

②ISO10006 项目管理质量指南。

③ISO10007 技术状态管理指南。技术状态管理是一门管理科学，应用于产品的整个寿命周期。本标准的目的是增进对技术状态管理这门科学的共同理解，促进组织运用技术状态管理来改进他们的工作。本标准为在工业界应用技术状态管理提供指南。

④ISO10011－1 质量体系审核指南——第1部分：审核。本标准为验证质量体系要素的存在和实施，以及验证体系达到规定质量目标的能力提供指南。

⑤ISO10011－2 质量体系审核指南——第2部分：质量体系审核员的评定准则。本标准为审核员在所需要的教育、培训、经验、人员素质和管理能力方面提供指南。

⑥ISO10011－3 质量体系审核指南——第3部分：审核工作管理。任何需经常实施质量体系审核的组织，都应具备对整个审核过程进行全面管理的能力，本标准为此提供了基本的指导。

⑦ISO10012－1 测量设备的质量保证要求——第1部分：测量设备的计量确认体系。本标准规定了供方为保证测量满足预定准确度的质量保证要求，他比ISO9001、9002和9003中规定的要求更加详细；此外还给出了实施这些要求的指南。顾客认为需要时，可在与供方签订的产品合同中引用本标准。

⑧ISO10012－2 测量设备的质量保证要求——第2部分：测量过程的控制。本标准规定了测量过程及其控制、处理和分析的方法，包括要求和对要求的实施指南；是ISO10012－1的补充。

⑨ISO10013 质量手册编制指南。质量手册是证明或描述质量体系的文件，是实施和保持质量体系应长期遵循的文件。按所选定的质量体系标准明确质量体系的要求和内容，并通过质量手册加以规定是十分重要的。本标准提供了编制这种质量手册的指南。

⑩ISO10014 质量经济性指南。本标准引入了许多经济效益概念。为获得最大收益，应将这些概念用于所有组织的所有工作过程。本标准的重点是阐述概念，而不是具体方法。适用于所有盈利的非盈利的提供产品的组织。

⑾ISO10015 继续教育和培训指南。

⑿ISO10016 产品检验和试验的客观证据。

以上对构成ISO9000族的五类标准做了介绍。在这五类标准中，质量管理和质量保证这两类标准是ISO9000族的核心。因为如果没有这两类标准，ISO9000的各分标准将失去存在的价值，ISO10000系列中的许多标准也将失去依托。

2．质量管理和质量保证标准的应用

质量管理标准是指GB／T19004－ISO9004中的的有部分标准，其中特别重要的是GB／T19004．1－ISO9004－1质量管理和质量体系要素——第1部分：指南，该标准阐述了任何产品的质量管理，适用于所有通用产品类和各种工业／经济行业。质量保证标准是指GB／T19001、19002和19003(等同采用ISO9001、9002和9003)，在内容上，GB／T19001完全包含了GB／T19002，GB／T19002又完全包含了GB／T19003。因此，下面将以GB／T19004．1和GB／T19001为代表，讲述质量管理和质量保证两类标准的应用。

(1)质量体系情况

质量体系情况是指ISO9000族适用于哪些情况，或者说质量体系存在于哪些情况之中。质量体系情况有以下四种。

①质量管理情况，即为了质量管理的目的所建立的质量体系。任何一个组织为了搞好内部的质量管理，实现其质量方针和目标，都需要建立并保持一个质量体系，确保影响其产品质量的技术的、管理的和人员的因素处于受控状态，以经济有效的方式实现产品质量要求。一个供方组织(提供产品的组织)所建立的质量体系，应能同时满足内部的需要、顾客的要求和第三方认证的要求。

②合同情况，即合同中规定的顾客对供方的质量体系要求。顾客在向供方订货时，为了确保其订购产品的质量达到规定的要求，往往要提出对该供方的质量体系要求，作为订购产品技术要求的补充。合同情况下的质量体系是供方内部质量体系的一部分。在履行合同期间，顾客则派审核组到该供方的现场按合同中规定的质量体系要求进行检查评定；这种检查评定属第二方审核，顾客也可以委托代理人或经双方同意的一个第三方进行这样的审核。

③第二方认定或注册，即合同前评定的质量体系。顾客(属第二方)为了选择一个的供方(或者供方为了选择一个合适的分承包方)，在签订合同之前，常常需要对候选的供方的质量体系进行评定，以确定该供方具有满足顾客订货产品的质量保证能力。经选择确定的合格的供方，即作为认定的或注册的供方，然后再同该供方签订合同。

质量体系情况的第三种(第二方认定或注册)与第二种(合同情况)的区别主要是：第三种的时机是合同签订前评定供方的质量体系；目的是为了选择合格的供方，以便在选定后进行订货。第二种的时机是签订合同时，合同内容包括对供方的质量体系要求，合同签订后审核供方的质量体系；目的是确保订购产品的质量满足顾客的要求。

④第三方认证或注册。在第三方认证的情况下，认证机构要评价申请认证的组织的质量体系，符合规定要求的准予注册；已经注册的组织都应保持其质量体系。第三方质量体系认证的结果能向顾客提供信任，从而可以取代在上述第三种情况下由顾客进行的合同前质量体系评定，或者减少评定范围。对第二种情况来说，已经注册的供方，可以减少顾客对其质量体系审核的次数和(或)范围，除非在某一具体合同中，顾客对供方的质量体系有特殊要求。

一个组织往往处于上述各种情况。组织在采购产品时，在合同中，可以规定对供货单位的质量体系要求，也可以不规定；同一个组织在接受订货时，有的顾客要求质量体系认证或者在合同中提出质量体系要求，而另一些顾客则没有这样的要求。

(2)质量管理标准的应用

截止到1995年6月，已正式发布的质量管理的国际标准有4个，其中最重要的一个是GB／T19004．1－ISO9004－1质量管理和质量体系要素——第1部分：指南，下面将重点讲述这一标准的应用。

①目的和范围

任何一个组织为了实现其质量方针所确定的目标，都应建立质量体系并使其有效运行。GB／T19004．1－ISO9004－1标准为那些准备建立和实施质量体系的组织提供指南。

由于各组织的具体情况不同，客观上不存在一个能适用于各个组织的统一的质量体系。因此，该标准不是一个标准化的质量体系，重点是阐述质量体系中应包含的一套基本要素，这些要素适用于建立和实施有效的内部质量体系。

该标准适用于硬件、软件、流程性材料和服务四类产品的组织。提供服务或提供具有服务成分的组织还应参照GB／T19004．2－ISO9004－2服务指南。生产流程性材料类产品的组织，还应参照GB／T19004．3－ISO9004－3流程性材料指南。

GB／T19004．1是质量管理的一个基础性标准，一个组织为了实施质量管理，需要时还应参照ISO9000族的其他有关标准，例如质量改进指南，质量计划指南，测量设备的计量确认体系，质量手册编制指南，质量体系审核指南等。

②使用原则

建立质量体系需要解决好三个基本问题：

——确定过程；

——确定达到过程质量要求的方法，并形成文件化程序；

——确定组织结构。

一个组织如何解决这三个基本问题，受该组织的目标、产品及其实践的影响。例如，过程的确定与具体的产品对象密切相关，不同类的产品有不同的过程；达到过程质量要求的方法受产品对象、质量目标、顾客需要、资源情况、本组织的经验等许多因素的影响；组织结构则取决于该组织的功能、规模、传统习惯等。因此，各个组织的质量体系是各不相同的。

以GB／T19004．1－ISO9004－1为指导，结合本组织的具体情况，建立适用的质量体系，这是一个基本原则。在这一原则的指导下，重点解决好以下两个问题：

a．选择、确定适用的质量体系要素。GB／T19004．1－ISO9004－1中的质量体系要素，对于生产硬件和流程性材料类产品的组织来说，一般都是需要的；除非该组织缺少某项功能，例如没有设计功能，当然也就不需要设计质量这一要素了。提供服务的组织还应参照GB／T19004．2－ISO9004－2服务指南选择要素。

确定体系要素包括对所选择的要素依据本组织的需要进行适当调整，将某一个要素分成两个，或将某两个要素合并为一个，也包括增加本组织认为需要的要素，例如群众参加质量管理。

b．确定采用要素的程度。GB／T19004．1－ISO9004－1描述了构成质量体系的要素，这些描述对如何达到要素的要求提供了有用的参考，组织可以根据自身的需要确定采用的程度。例如标准中规定质量保证协议的内容可包括：(a)信任分承包方的质量体系；(b)随发运的货物提交规定的检验／试验数据以及过程控制记录；(c)由分承包方进行100%的检验或试验；(d)由分承包方进行批次接收抽样检验／试验；(e)由分承包方实施组织规定的正式质量体系，在某些情况下，可涉及正式的质量保证模式；(f)由组织或第三方对分承包方质量实践进行定期评价；(g)内部接收检验或筛选。显然，在一个特定的质量保证协议中不可能包括所有这7项内容，应根据实际需要采用其中的一项或几项。

此外，GB／T19004．1－ISO9004－1还规定：“本标准不拟用于合同、法规或认证。”这就是说，此项标准不适合在质量认证中作为质量体系审核的依据；也不适合在顾客与供方签订的合同中，将此标准作为对供方的质量体系要求；也不适合在法规中引用作为强制性的要求。

(3)三个质量保证标准的应用

①概述

a．目的。GB／T19001、19002和19003是用于外部质量保证的三个质量体系要求的标准，用于供方证明其能力和外部(如顾客、第三方)对其能力进行评定。制定这三个标准的主要目的是作为供需双方签订质量保证协议的通用模式来使用，可以根据具体情况的需要进行剪裁。

b．质量体系要求和产品要求的区别。质量体系要求是外部对供方质量体系要素的要求，三个质量保证标准是质量体系要求的三种通用模式。产品要求是指产品的技术要求，以产品规范的形式予以明确和确定。产品规范和相应的接收准则由顾客和供方确定。外部质量保证标准不确定顾客采购产品的技术要求，然而，他为供方满足规定的产品要求的能力给出了一个评价的准则。因此，外部质量保证标准中所规定的质量体系要求是对规定的产品要求的补充。

c．三种模式中质量体系要求的比较。GB／T19001－ISO9001设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式，对供方的质量体系规定了20项要求，习惯上说有20个要素，即对20个质量体系要素规定了要求。GB／T19002－ISO9002生产、安装和服务的质量保证模式，有19项要求，同GB／T19001相比，没有对设计控制这一要素的要求。GB／T19003－ISO9003最终检验和试验的质量保证模式，有16项要求，比GB／T19001减少了四个要素的要求，这四个要素是设计控制、采购、过程控制、服务。表8．3．3－1的中间和左侧的部分反映了三种模式所包含的质量体系要素的详细情况。

表8．3．3－1 两类标准的标题和章节号对照表

说明：●=全部要求 〇=比GB／T19001－ISO9001和GB／T19002－ISO9002的要求少 ×=不存在该要素

通过对三种模式内容的比较，可以得出，GB／T19001的要求完全包含了GB／T19002，GB／T19002又完全包含了GB／T19003。三种模式中对供方质量体系要求的多或少，反映了不同复杂程度的产品所要求的质量保证能力不同，不应将其理解为质量保证程度的高或低。

②外部质量保证标准的选择和使用

外部质量保证标准有以下四种用途：

a．供方证实其质量体系符合规定的质量体系要求。在合同情况下，供方应向特定的顾客证实其质量体系满足合同中规定的质量体系要求。在第三方认证的情况下，供方应向认证机构证实其质量体系满足所申请的质量保证模式的要求。

b．合同情况下作为顾客与供方之间的质量保证协议。合同中顾客对供方的质量体系要求合适时可以直接引用三种模式中适用的一种；需要时，也可在选定一种模式的基础上进行适当剪裁或提出补充要求。合同中引用哪一种模式以及如何剪裁、补充，应由顾客与供方协商，在对双方都有利的基础上达成一致意见。合同签订后，被引用的质量保证模式标准以及剪裁、补充的要求，将作为顾客对供方质量体系审核的依据。

c．作为合同前评定供方质量体系的准则(属第二方认定或注册的情况)。合同签订前，顾客往往需要评定供方的质量体系，以确定该供方具有满足其订购产品技术要求的能力。评定前，双方应就使用哪一个质量保证标准以及必要时的补充要求作为评定(或认定)的准则达成一致意见。

d．作为第三方认证的依据。在第三方质量体系认证时，供方和认证机构应就使用哪一个质量保证标准作为认证的准则达成一致意见。所选择的模式应适合所覆盖的产品技术要求的需要，并且不会误导供方的顾客。例如，一个组织有设计功能，申请体系认证所覆盖的产品是该组织自行设计的，究竟是选择GB／T19001－ISO9001，还是选择GB／T19002－ISO9002就特别重要。当设计质量对产品质量的形成特别重要，而且在产品检验和试验时又难以充分验证时，应选择GB／T19001－ISO9001。一般来说，一个组织自己设计并制造的产品，最好选择第一种模式的质量体系认证。

在第三方认证的情况下，不适用“剪裁”的概念。“剪裁”是在合同情况下，必要时删去所选质量保证标准中某些质量体系要素或分要素，也包括增加某些要素或分要素。“剪裁”是在特定顾客和供方之间完成的，通过协商达成一致意见后，规定在合同之中。一个组织申请质量体系认证，如果对标准中的某个要素，例如顾客提供的产品，在本组织中不存在这种情况，应在向认证机构提交的质量手册中予以说明。

③证实符合选定的质量保证标准

为了提供信任，供方有责任证实其质量体系的适宜性和有效性。证实符合所选定的质量保证标准的方法可包括：

a．供方的符合声明；

b．提供基本的书面证据，例如质量手册；

c．提供由其他顾客认定或注册的证据；

d．由顾客审核；

e．由第三方审核；

f．提供经认可的第三方认证的证据。

上述六种方法中的任何一种或他们的组合都可应用于质量体系四种情况中的第2、3、4种，即合同情况，第二方认定或注册、第三方认证或注册，后两种方法适用于第三方认证或注册。具体采用哪一种或哪几种方法应考虑有关顾客、第二方或认证机构的愿望，采用他们认为合适的证实方法。

证实的性质和程度与以下因素有关：

a．产品的经济性、用途和使用条件；

b．设计产品所要求的复杂性和创新程度；

c．生产产品的复杂性和难度；

d．仅依据最终检验和试验判断产品质量的能力；

e．与产品有关的社会要求；

f．供方过去的绩效；

g．与顾客的合作程度。

应按具体情况确定证实的程度。例如，对安全性、可靠性有较高要求的产品设计，需要供方提供有关安全性、可靠性分析和评价的证据以及可靠性试验的证据；经多次审核证明供方的绩效一贯很好，再次审核时就可以适当放宽，减少审核抽样的数量，反之则加严。

3．质量管理和质量保证标准的比较

GB／T19004．1－ISO9004－1(质量管理标准)和GB／T19001(质量保证标准)之间，除了目的和应用不同之外，至少还有以下几方面的区别。

(1)质量体系要素不同

表8．3．3－1两类标准的标题和章节号对照表摘自国家标准GB／．T19000．1－ISO9000－1的附录D。为了叙述的方便起见，将该表中间一栏的各个标题，按照习惯说法称作为质量体系要素。表8．3．3－1的中间和右侧这两栏显示了GB／T190004．1－ISO9004－1与GB／T19001－ISO9001质量体系要素的关系。

①GB／T19004．1比GB／T19001少两个要素，即合同评审和顾客提供产品的控制。

这是因为国际标准ISO9004－1(GB／T19004．1)是作为非合同情况建立内部质量体系而制定的。非合同情况没有顾客对组织(例如企业)的质量体系要求，一个组织是根据市场需求来安排和组织产品的设计和生产的，因此，没有合同评审和对顾客提供产品的控制。

②GB／T19004．1比GB／T19001多三个要素，他们是质量经济性、营销质量和产品安全。

质量经济性是以财务用语来衡量质量体系的有效性，通过系统的质量财务报告程序报告财务收益，使组织不断降低质量损失和质量成本，获得尽可能高的利润。显然，质量经济性对任何一个组织都是极其重要的。但是，他对与供方订货的顾客来说，却没有直接的关系，质量经济性的高或低，不影响供方向顾客提供合格产品的能力。因此，顾客没有必要评定或审核供方的质量经济性，这就是GB／T19001中没有对这一要素提出要求的原因。

GB／T19004．1比19001多“营销质量”这一要素的原因，正如在第1项中所述，前者适用于非合同情况，后者适用于合同情况。

产品安全无论对组织(供方)内部还是对顾客，都应当是一个十分重要的项目。但是，在实际工作中，确保产品的安全总是结合质量体系的相关要素一起考虑和解决，不可能脱离相关要素单独解决。例如，在产品设计阶段，必须将安全性设计到产品的结构、功能特性、图样、规范中去，并评审、验证、确认设计的安全性；在生产阶段要采取有效措施和方法，确保所生产的产品符合设计的质量要求。因此，GB／T19001只是没有将“产品安全”作为一个独立的质量体系要素规定其要求，不应理解为产品安全与顾客无关或GB／T19001没有考虑。产品的安全性是产品质量特性的一个方面，在合同的产品质量要求中应有明确具体的规定。供方的质量体系应确保有能力设计和生产出符合合同安全性要求的产品。GB／T19004．1将“产品安全”作为单独一章提出，叙述的内容包括安全标准，设计评价试验和样机试验，使用说明书，以及跟踪方法，应急计划等。从中可以看出，重点也是通过设计质量的控制来确保产品安全。

③两类标准对质量体系要素的划分不一致。

从表8．3．3－1可以看出，GB／T19001中的四个要素(标题)——文件和资料控制，过程控制，搬运、贮存、包装、防护和交付，质量记录控制，在GB／T19004．1中被分散在两个或三个章节之中。这反映了两类标准的兼容性问题。据了解，在国际标准第二阶段修订时将考虑这一问题。

(2)相同要素的内涵不同

大多数要素在两类标准中都有规定，由于两者的使用目的不同，所以规定的内容有很大差异。GB／T19001用于外部质量保证的目的，仅仅规定各质量体系要素的要求，不规定达到要素要求所采取的途径，更不规定实施要素的具体方法，途径和方法需由特定的组织根据其具体情况由该组织自己决定。GB／T19004．1是质量管理指南，虽然没有讲述实施要素的具体方法，但讲述了达到要素的要求一般所采取的途径或措施，这些途径、措施，对建立和实施质量体系的组织具有重要的指导意义，可供参考，结合组织的具体情况选择和采用。表在8．3．3－2是两类标准相应内容的比较，表中给出的例子，是关于对分承包方的评价和控制，在GB／T19001只用一小节(4．6．2)规定对这一项目的要求；而在GB／T19004．1中则分为五节(9．3，9．4，9．5，9．7，9．8)。

表8．3．3－2 两类标准相应标题内容的比较示例

(3)使用语气和标准性质不同

由于三个质量保证标准是适用于合同情况下的质量体系，使用时可以将适用的一个标准直接在合同中引用，成为顾客与供方之间的质量保证协议。因此，这三个标准使用的是合同语气：“供方应……”，例如，“供方对顾客提供的产品应建立并保持验证、贮存和维护的形成文件的控制程序”；“供方应对每项设计和开发活动编制计划”。合同是具有约束力的，一旦某一个质量保证标准被特定的合同所引用，则该标准中所有规定要求都成为约束性的要求，供方和顾客都必须遵守并执行，否则就是违反合同。

GB／T19004．1－ISO9004－1是作为质量管理指南而使用，是指导性的文件，在任何情况下，对任何方面都不具有约束的性质。正因如此，该标准使用指导的语气，有些内容是讲解，例如产品寿命周期的各个阶段，质量成本方法、过程成本方法等。大部分规定是质量管理实践的经验，可供组织在建立并实施质量体系时结合具体情况采用。

4．为建立质量体系选用标准的两种途径

一个组织为了内部质量管理的需要建立质量体系时应如何选择和使用ISO9000族，对这一问题，GB／T19000．1－ISO9000－1(1994版)作了重大修改，修改后规定有两种同样适用的途径，称之为“管理者推动”和“受益者推动”。前一种途径是当初制定ISO9000系列国际标准时那些专家们的想法(当时并没有“管理者推动”这一说法)，但是在ISO9000系列于1987年3月发布之后，绝大多数的组织却采用了另一种途径建立他们的质量体系(1994版的标准定名为“受益者推动”)。实践证明，这两种途径都是可行的。现将这两种途径的特点和实践步骤简述如下。

(1)管理者推动

此种途径的特点是，最高管理者处于主动状态，质量意识更强，自觉地要搞好质量管理，积极建立并实施质量体系，建立质量体系的做法是，首先以GB／T19004．1－ISO9004－1和GB／T19004－ISO9004其他适用的分标准为指导，建立一个能提高供方质量成就的质量体系。接着，作为一种预备措施，在任何顾客要求之前尽可能地寻求认证，为此，供方能使用三个质量保证标准中适用的一个，证实其质量体系的适宜性。图8．3．3－2是按管理者推动建立质量体系的实施步骤。

图8．3．3－2 按管理者推动建立质量体系的步骤

(2)受益者推动

受益者是指供方的受益者，包括五个方面：顾客、员工、所有者、分供方、社会，供方的经营管理应考虑并满足这五个方面的利益。ISO9000族标准着重为满足顾客提供指南和要求。

按受益者推动的途径建立质量体系的特点是，最高管理者处于被动状态，对搞好质量管理，建立内部质量管理体系，缺乏自觉性和积极的精神。但是，顾客在订货时要求供方出示质量体系认证或注册的证明，供方为了满足顾客的要求，不得不寻求认证，从而推动供方按照顾客的期望建立质量体系。受益者推动的做法是，供方在其最高管理者的领导下，首先根据顾客或其他受益者提出的直接要求，从三个质量保证标准中选择适用的一种模式，实施一个质量体系，取得认证资格。在这一过程中，供方会体验到建立和实施质量体系的益处，从而继续前进，以原来所选择的质量保证模式为核心结构，增加在GB／T19004．1－ISO9004－1和其他质量管理指南中的适用内容，建立一个更加全面的质量管理体系。图8．3．3－3是按受益者推动建立质量体系的实施步骤。

图8．3．3－3 按受益者推动建立质量体系的步骤