概念和特点

出处：按学科分类—工业技术 企业管理出版社《工程师手册》第574页（2995字）

了解质量和质量管理的基本含义，是正确理解全面质量管理的基础。

质量，是指产品、工序或工作满足规定要求的特性总和。质量有狭义和广义之分，前者专指产品质量，后者除了产品质量外，还包括工序质量和工作质量。

产品质量是指产品具有一定用途，满足用户需要的各类特性的总和。它既包括尺寸结构、重量、精度、强度、功率、材质、性能，即机械、物理及化学性能等内在质量特征，也包括外观、造型、色彩、包装等外部质量特性。各类工业产品虽具有不同的质量特性，但可概括为以下五个方面：性能，指产品为满足使用目的所具有的技术特性；寿命，指产品能够使用的期限；可靠性，是指产品在规定时间内、条件下，完成规定工作任务的能力大小，以及产品的精度稳定性、性能持久性、零部件耐用性等；安全性，指产品在操作或使用过程中保证安全的程度；经济性，指产品的结构、用料、用工等生产费用以及它在使用中的动力、燃料的消耗等维持运转的费用。

工序质量，就是人、机器、方法材料和环境，诸因素对产品质量综合起作用的加工过程的质量。其中人的因素，包括人的质量意识、责任感、技术和文化水平、操作熟悉程度等；机器因素，包括机床、工艺装备及有关生产工具的质量；方法因素，包括工艺方法、试验分析方法和组织管理方法等质量；原材料因素，包括原材料、零部件及外购件等质量；环境因素，包括空气的湿度、温度、含尘量、噪音、震动，以及工人劳动环境的文明整洁程度等。工序诸因素质量的高低、直接决定加工过程的质量和影响产品质量。

工作质量，是指企业为保证和提高产品质量所进行的生产、技术、组织管理等各方面的工作水平。一般包括人的质量意识、业务能力、各项工作标准和工作制度，以及人们贯彻执行这些标准和制度所达到的程度等。

广义质量概念的三个方面密切相关。概括地说，产品质量是工序质量、工作质量的综合反映和集中体现；工序质量、工作质量的提高和改善，是提高产品质量的根本途径。

所谓质量管理，是指为达到或实现质量标准所进行的所有管理活动，也就是企业为保证和提高产品或工程质量所进行的调查、计划、组织．协调、控制、检查、处理及信息反馈等各项活动的总称。它包括质量保证和质量控制两个基本方面。质量保证，就是企业为使用户确信某一产品、过程或服务的质量所提供和履行承诺的活动，其目的在于确保用户对质量的信任；质量控制，就是企业为保证质量而采取的各种技术和其他措施的活动，其目的在于为用户提供质量满意的产品。

所谓全面质量管理，就是企业为了保证和提高产品质量，运用一整套质量管理体系、手段和方法所进行的系统管理活动。具体地说，就是组织企业全体职工和有关部门参加，综合运用现代科学和管理技术成果，控制影响产品质量的全过程及各个因素，经济地研制、生产用户满意的产品的系统管理活动。

全面质量管理不是某一方面、某一过程的质量管理，而是全过程、全方位的质量管理。其主要特点是：

首先，全面质量管理的“质量”是全面的，即全面质量管理所指的质量是广义的质量。它不仅要管产品质量，而且要管工序质量、工作质量，通过改进工序、工作质量，不仅可以保证产品质量，预防和减少不合格产品，而且还有利于达到成本降低、供货及时、服务周到，更好地满足用户多方面要求。

其次，全面质量管理的范围是全面的，即实现生产全过程的管理。产品质量是生产活动的成果，是经过设计、制造、操作、检验等生产全过程一步步形成的。因此，全面质量管理要求将不合格的产品消灭在它的形成过程中，做到防检结合、以防为主，并从全过程各环节致力于质量的提高。第一，全面质量管理把质量管理工作的重点，从单纯的事后检验，转到事先控制不合格品的生产和产品设计方面来。在生产全过程的一切环节上加强质量管理，消除产生不合格品的种种陷患，做到“防患于未然”，形成一个能够稳定生产合格品的全过程管理系统。当然，为保证产品质量，防止不合格品出厂，搞好质量检验是必不可少的。但是，光靠检验，只能挑出既成事实的废品，而不能防止废品的产生。所以，从一定意义上说，检验是一种消极、被动的质量管理。积极、主动的质量管理，要严格控制生产过程，事先预防废品的产生，即质量管理从设计开始延伸到生产全过程的全面管理。第二，全面质量管理要求企业所有工作环节都树立“努力为下道工序服务”的整体观念，以保证每道工序的生产质量满足下道工序的要求。现代产品是各道工序协作生产的结果，任何一道工序的松懈，都会影响产品质量。因此，确保产品质量，必须在工序间一环扣一环地实行全面管理。第三，实行全过程的质量管理，不仅要保证设计和工艺加工过程的产品质量，保证产品的出厂质量，而且还要保证产品的使用质量，即要建立保证用户在产品规定期限内能够正常使用的质量保证制度。这样，全面质量管理把其管理工作的范围和职能大大地拓展了，即从原来的生产制造过程扩大到产品市场调查、研制、设计、试制、工艺技术、工装、原材料供应、生产、计划、劳动、设备、销售直至为用户服务等各个环节，形成一条龙的螺旋式上升的总体质量管理体系。

再次，全面质量管理的参加人员是全面的，即全员性的质量管理。产品质量是企业各方面工作的综合反映，产品质量的高低涉及企业各个部门和广大职工。提高产品质量需要依靠企业全体人员的共同努力，从企业领导人、技术工程人员、经营管理人员到每个操作工人，只有人人关心质量，上下协同抓质量，企业的质量管理才能搞好，生产优质产品才有可靠的保证。

实行全员性质量管理，首先必须抓紧教育。在提高广大职工思想认识的基础上，把质量目标及其关键交给群众，把群众的积极性引导到实现企业的质量目标上来。实行全员性质量管理，还要根据目标要求、存在差距或问题，建立群众质量管理活动小组。质量管理小组活动的内容，主要就如何提高产品质量，如何改善质量管理等提出合理化建议；针对质量关键开展技术攻关、技术革新活动；组织与开展“产品质量信得过”、“万件无差错”、“万米无疵布”等群众性的提高产品质量的活动。

最后，全面质量管理用以管理质量的方法也是全面的。全面质量管理是运用多种管理技术和管理手段的综合性管理。它要求把改善组织管理，革新生产技术和运用数理统计方法结合起来，综合发挥它们的作用。因为影响产品质量的因素是多方面的：既有人的因素，又有物的因素；既有组织管理因素，又有生产技术因素；既有自然因素，又有社会因素。针对如此众多因素搞好质量管理，必须根据不同情况，针对不同的影响因素，有的放矢地运用不同的管理方法和采取相应措施，才能把握质量波动规律，控制质量波动，稳定地提高质量。