火警的受理

出处：按学科分类—政治、法律 中国商业出版社《最新单位消防工作实务全书第一卷》第450页（3539字）

(一)火情、火警报知的手段和渠道

通常可区分为以下9种：

1．119火警电话报警——报警人使用本地网用户电话拨叫全国统一的火警台号码“119”，经电话局交换设备选“119”出中继，叫通“119”火警受理台。

2．公众网用户电话报警——报警人使用本地网用户电话拨叫消防部门公布的本地区消防队或火警台公众网用户电话号码“PQR·ABCD”，经公众网交换、传输设备，叫通消防中队或火警台。

3．专用网电话报警——报警人使用专用网(公安、军队、铁路、大型工矿企业等)电话拨叫规定的报警号码，经专网交换、传输设备，叫通报警中继线对端的火警台或消防中队。

4．专线电话报警——报警人使用专线电话直接向对端的火警台或消防中队报告火警。

5．无线电台报警——报警人使用无线电台在规定的频道，呼叫消防部门专用呼号或在消防无线电报警网内，使用专用设备传送火灾信息，报告火警。

6．了望观察报警——消防了望台通过目视或辅助观测设备发现火情，直接向火警台或管区消防中队通报火警。

7．定点编码自动手动报警——利用既设火灾监控报警系统，通过有线或无线专用信道自动或手动向火警台接收装置发送地址编码及火灾信息码。

8．来人当面报警——报警人到消防部门或消防中队当面报告火灾情况。

9．简易信号报警——报警人使用声、光、烟、旗等简易信号工具，以规定的信号向消防部门报火警。

以上列举的9种报警手段中，最经常使用的是第一种－119火警电话报警。

(二)受理火警的方法

受理火警的主要任务是掌握发生火灾的确切地点和具体部位，了解火灾种类和规模，为调集灭火力量提供基本信息。因此，受理方法可归纳为“一问，二听，三记录”。

1．问——向报警人询问有关火灾的各种情况。由于报警人一般是受灾单位或与其有关的当事人，往往心情紧张，常常语无伦次。为了弄清火灾情况，接警人员应用发问的方式引导报警人有层次的报清火警。主要的问题可以归纳为以下三大类：

第一类 询问火灾地点

什么地方着火了?

具体地址、门牌号码是什么?

火灾地点距离哪个明显参照物(着名单位、重要建筑、道路、街区等)近?在它的什么方位?有多远?

你在什么地方报警?起火地点离你所在地有多远?什么方位?

第二类 询问火灾种类和规模

什么东西起火了?

你知道着的是什么吗?

着火的是房屋吗?干什么用的?是楼房还是平房?第几层楼房?一共多少层?什么结构的(闷顶木质、平顶砖混等)?里面有什么东西?大概有多少?

火势大吗?有爆炸声吗?里面有人员被困吗?火焰(或烟雾)是什么颜色的?能看到火光吗?

附近有危险物品吗?易燃、易爆物品种类、数量?

第三类 询问相关情况

请问您贵姓?叫什么名字(怎么称呼)?

您使用的报警电话是什么号码?怎样和您联系?

是您直接看到的火灾，还是别人让您转报的?

以上问题中，不一定每次接警都要条条问到。接警人员应以确实掌握基本情况为原则适时发问，必要时可打断对方答话插问。需要注意的是，提问的语气既要急促清晰又要镇定平和。前者是为了迅速掌握情况并让报警人感到消防部门对报警是重视的，是会立即处理的；后者是为了安定对方情绪，避免差错。

2．听——听辩报警人描述的火灾实际情况。当报警人语气急促、口音含混、描述混乱时，应注意听清起火地点、火势大小等关键性问题；当遇报警人使用非汉语普通话报警时，可请懂该种语言或有经验的人员接听报警；当电路质量差、电话中杂音大、声音小时，应注意多听少问，悉心静听。

3．记——记录报警内容，登记接警单(证)。“记”实际上是与“听同步进行的。平时要多进行听写训练，有条件的可掌握少量常用速记符号，以提高记录速度。但必须事后重新以规范字抄写登录。记录准确的前提是听清，因此对报警内容一字一句都要听清楚。记录的文字应简明扼要，字迹要清晰易辨，登录内容不得缺项。在特殊情况下，也可将次要内容省略，暂不登记，处理完火警后凭记忆补记。

(三)受理火警的程序

报警人通过不同的手段报告火警，对于接警来说处理程序有所区别，但在主要环节上都是一致的。以“119”火警电话报警为例，其受理火警的程序如图2－7－4所示。

图2－7－4 受理火警的程序

一般地说，受理火警的过程不是由一个严格的程序来规范的，它往往与受理人的经验、习惯有直接关系，各地消防部队也有一些比较具体的规定和习惯做法。

(四)受理火警的基本要求

各级火警台是消防部队面向社会的火警信息收集窗口。受理火警是消防部门的基本职责。做好火警受理工作的基本要求主要是指两个方面：一是对接警人员的素质要求；二是对接警工作的质量要求。

1．对接警人员素质的基本要求。

(1)热爱消防工作，有强烈的事业心和责任感。

(2)吃苦耐劳，能承受长期火警值班枯燥、重复工作的考验。

(3)思维敏捷，反应迅速，口齿清楚，听力正常。

(4)熟悉消防业务，了解消防装备性能，有一定的灭火战斗经验，具备火场自救、互救的基本常识。

(5)掌握接警区内各消防中队和有关消防部门的分布情况，熟悉管界和支援区划分，了解重点单位和灭火调度方案。对城镇地理、道路交通情况心中有数，脑中有图。

(6)熟练掌握消防通信器材的操作使用方法，熟悉通信联络组织和应急调整方案。能熟练使用常用的通信呼号和勤务用语以及消防密语。熟记常用的电话号码。

2．对接警工作的质量要求。

对接警工作的质量要求主要体现在“快”和“准”这两个字上。

所谓“快”就是迅速完成接警过程，为调度消防力量出动，最大限度地争取时间。

所谓“准”就是与出动有关的接警内容一定要听准弄清，绝对不允许出现差错。

在处理“快”和“准”的关系上应以“准”为前提。否则会由于接警失准造成错接错调的严重后果。