客户

出处：按学科分类—社会科学总论 中国财政经济出版社《杰克·韦尔奇领导艺术词典》第86页（1415字）

这是通用电气的“邻里杂货店”的一个关键。在一个杂货店，员工知道他们的主顾、他们是谁、他们喜欢什么。韦尔奇坚持没有人可以始终介于公司和客户之间。公司绝不允许忽略或任何其他疏远顾客的行为。在20世纪90年代末，韦尔奇确信所有通用电气员工都已正确领悟他的意思：从提供产品到6个西格玛，再到电子商务，我们所做的每一件事，最终目的都应该以顾客为焦点(参见“自外而内的视角”)。使顾客更具生产性和竞争性应该是通用电气所做每一件事的核心，这就是韦尔奇的恳求。这位通用电气的首席执行官再一次利用杂货店的比喻来解释为什么顾客是最重要的：对于杂货店重要的事，对于机器和医药系统同样重要。无论是顾客不满意、员工无生气，还是货架摆放不正确，都一样。

韦尔奇客户意识的发展

在过去那些年中，韦尔奇经常谈到通用电气的消费者。起步于塑胶事业部的一个小实验室，韦尔奇知道了重视客户的重要性：“在塑胶事业部刚开始的日子里，无论在对顾客还是供应商，我们也很着急——但我们绝不自大，因为我们没有能力这样。”1 999年，在任期快要结束时，韦尔奇认为，无论是哪一方面，只要是牺牲顾客的满意程度，都是“最大的过失”。

客户在6个西格玛中的地位

韦尔奇始终以顾客为中心，但只是到了6个西格玛计划以后他才真正着迷于顾客。一旦韦尔奇具有了“狂热的顾客中心主义”，他和整个通用电气都开始以顾客为绝对的中心。这位通用电气首席执行官关注的是能否确保顾客感到6个西格玛计划的好处，以及公司对改进产品和服务质量的无止境的追求。当韦尔奇发现有一些顾客并没有“感受到”6个西格玛计划的效果时，他开始了一场改变这一计划的运动(参见“以顾客为中心的观点”和“6个西格玛”)。

消费者和E化举措

虽然韦尔奇对互联网知之不多，他还是于1999年利用其十足的热情发起了E化举措。韦尔奇认识到互联网是改变客户关系的有力工具：“顾客将看到每一件事，任何事都不会隐藏在文书工作中。”

来自“杂货店”的经验

1．绝不能忘记顾客是业务的中心：“终极经理”韦尔奇也有犯错误的时候，他曾认为顾客会和他一样被6个西格玛计划打动(事实上他们没有被打动，参见“6个西格玛”)。绝对不能低估顾客，因为总会有其他公司希望得到你的客户。

2．把你公司的中心改变为“自外而内”：在其任期结束前不久，韦尔奇谈到了把通用电气的中心从“自内而外”改变为“自外而内”。这一观点部分地反映了韦尔奇对NIH的态度。在韦尔奇之前，通用电气只对来自公司内部的观点感兴趣。他要求员工把客户的需求置于通用电气的中心位置，并且不能把公司的内部观点强加给外部世界(参见“自外而内的视角”)。

3．把顾客融入公司的机体：6个西格玛忽略了顾客的需求，在此之后，韦尔奇确保任何员工都不会犯这样的错误，不会把一个顾客置于次等位置。