质量的定义
出处：按学科分类—工业技术 企业管理出版社《标准化专业工程师手册》第373页（2937字）
GB／T6583－ISO8402－1994《质量管理和质量保证术语》给出了有关质量的定义如下：
质量(quality)
反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。
该定义的“注”是：
*在合同情况下，或是在法规规定情况下，如在核安全性领域中，需要是明确规定的；而在其他情况下，隐含的需要则应加以识别并确定。
*在许多情况下，需要会随着时间而变化，这就意味着要对质量要求进行定期评审。
*一般根据特定的准则将需要转化为特性。需要可包括，例如，性能、合用性、可信性(可用性、可靠性、维修性)、安全性、环境、经济性和美学。
*术语“质量”不应作为一个单一的术语来表示在比较意义上的优良程度，也不应用于定量意义上的技术评价。为了表达这些含义，应使用恰当的形容词。例如，可使用下列术语：
(a)“相对质量”，表示实体在优良程度和比较意义上按相对的基准排序(不可与等级相混淆)。
(b)“质量水平”和“质量度量”(如验收抽样)，表示在“定量意义上进行精确的技术评价”。
*取得满意的质量涉及到质量环中的所有阶段。这些不同阶段对质量的作用有时为了强调而加以区别，例如，有关确定需要的质量，产品设计的质量，符合性质量和全寿命周期产品保障的质量。
*在某些文献中，质量是指：“适用性”、“适合目的性”、“顾客满意”或“符合要求”。按上述定义，这些仅表示了质量的某些方面。
可以对以上定义和注释作如下解释：
1．实体可以是产品(产品包括服务)，也可以是活动或过程，组织、体系和人，以及以上各项的任何组合。
2．需要分为“明确需要”和“隐含需要”。明确需要是指在标准、规范、图样、技术要求和其他文件中已经作出规定的需要，而隐含需要一是指顾客和社会对实体的期望，二是指那些人们公认的、不言而喻的不必明确的“需要”。显然，在合同情况下或在法规规定的情况下，应该对隐含需要加以分析研究，识别并加以确定。值得注意的是，这些需要会随时间而变化。
3．特性是指实体所特有的性质，它反映了实体满足需要的能力。因此，“需要”应转化为特性。
(1)对于硬件和流程性材料类别的产品，大致可归结为以下六个方面特性：
①性能。它反映了综合顾客和社会的需要对产品所规定的功能。性能可分为使用性能和外观性能。
②可信性。它反映了产品可用的程度及其影响因素——可靠性、维修性和维修保障性。
③安全性。它反映了产品在贮存、流通和使用过程中不发生由于产品质量而导致的人员伤亡、财产损失和环境污染的能力。
④适应性。它反映了产品适应外界环境变化的能力。
⑤经济性。它反映了产品合理的寿命周期费用。
⑥时间性。它反映了在规定时间内满足顾客对产品交货期和数量要求的能力，以及满足随时间变化而顾客需要变化的能力。
(2)对于服务这个类别的产品，大致可归结为以下六个方面的特性：
①功能性。它反映了某项服务所发挥的效能和作用。
②经济性。它反映了顾客为得到不同的服务所需费用的合理程度。
③安全性。它反映了为了保证服务过程中顾客的生命不受到危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失的能力。
④时间性。它反映了服务在时间上能够满足顾客需求的能力。时间性包括了及时、准时和省时三个方面。
⑤舒适性。它反映了在满足功能性、经济性、安全性和时间性等方面质量特性情况下，服务过程的舒适程度。
⑥文明性。它反映了顾客在接受服务过程中满足精神需求的程度。
(3)当然，对于软件类别的产品质量特性大致可以归结为理解、安全性、可靠性、保密性、专用性和经济性等方面。
4．质量特性要由“过程”或“活动”来保证。上面所讨论的质量特性是在设计、研制、生产制造、销售服务或服务前、服务中、服务后的全过程中实现并得到保证的。也就是说，这些质量特性受到了过程或过程中各项活动的影响，过程中各项活动的质量就决定了特性，从而决定了产品质量。
5．对“满足需要”应有正确的理解。质量定义中所说的满足明确或隐含的需要是否仅针对顾客呢?这在本术语定义的第6条“注”中已经阐明了这个问题，质量不应仅理解为“适用性”、“适合目的性”、“顾客满意”或“符合要求”，这些说法仅表示了质量概念的某一方面。还要考虑到社会的需要，符合法律、法规、环境、安全、能源利用和资源保护等方面的要求，这是十分重要的。另外，GB／T19000．1－ISO9000－1中又提出了受益者的概念，供方的受益者有顾客、员工、所有者、分供方和社会，供方应满足其所有受益者的期望和需要。这样，无疑会加深我们对广义质量概念的认识。
6．“质量”前面常常可以加上某个恰当的形容词，以进行优良程度的比较和定量的技术评价。如可用“相对质量”来表示实体按某基准所进行的优良程度的排序，该排序并不代表质量的“等级”，即不应与该标准中术语“等级”的概念相混淆。同样，用“质量水平”和“质量度量”，也仅仅是在定量意义上所作的技术评价。
7．“质量”能否满足需要是靠全过程来保证的，涉及质量环所描述的全过程的每一个阶段。这些阶段常常由于强调它对质量的作用来加以划分和区别的。因此，对于不同类别的产品以及同类别产品不同的具体情况是可以有不同的阶段的。