维修服务管理流程

出处：按学科分类—经济 企业管理出版社《现代企业业务流程标准化操作手册》第204页（1093字）

(1)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位应即将客户之名称、地址、电话、机型之“服务凭证”，交予派工维护。

(2)服务中心及分公司业务员，应根据“叫修登记簿”核对服务凭证后，将当天未派工作，于次日送请主任优先派工。

(3)维修员经过派工维修后，应圆满解决客户之问题。

(4)维修工作之后，客户的满意度，必须加以调查。内部人员必须以电话询问客户“确认修妥否?”“服务是否满意?”

(5)维修工作应有所计划，而且维修工作之后要有所记录，以利“工作量的累计”与“工作质的评估”。

(6)维修工程的流程，依“人”、“客户”、“机器”逐项加以流程管制。

(7)技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完毕者，即请客户于服务凭证上签认，携回于“叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。

(8)凡服务现场不能处理妥善者，应由技术员将机器携回维修。除由技术员开立“客户机器领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上签认，然后将机器携回交与业务员，登录于“客户机器进出登记簿”上，并填具“修护卡”。

(9)每一填妥之“修护卡”应挂于该机器上。技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，待机器修妥经主任验讫后，在“客户机器进出登记簿”上列明还机日期，然后将该机器连同“服务凭证”，送请客户签章。同时，取回技术员原交客户之收据予以作废，并将“服务凭证”归档。

(10)技术员应于每日将所从事维护工作之类别，及所耗用时间填“技术员工作日报表”，送请服务主任核阅存查。

(11)服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务之类别及所耗时间，填写“服务主任日报表”。

(12)分公司之服务主任日报，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。

(13)各种维修服务的表单如下：

维修服务表