服务标准化

出处：按学科分类—经济 中山大学出版社《质量工作者手册》第200页（965字）

指在服务过程中，通过对服务标准的制订、发布、实施和考核，以及标准化原则和方法的运用，达到服务质量标准化，服务方法规范化，服务过程程序化，从而获得优质服务的全过程。在服务全过程推行标准化，能使服务工作有标可循，对于提高服务质量水平有重要意义。

服务标准化的主要内容：

(1)服务质量标准化。根据被服务者的物质需求和精神需求，满足服务的功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性等六个质量特性，制订和实施服务质量标准，使服务性企业的每个职工和各个部门都明确各自的工作质量目标。

(2)服务方法规范化。就是研究包括服务的基本技术和运用技巧的服务工作规律，从中找出能满足绝大多数被服务者需求的一套比较好的方法，把它定为规范，由服务人员按此进行服务工作。规范化的服务，可以提高服务质量，提高服务人员的素质和服务能力，便于检查和管理，避免差错和事故的发生。

(3)服务过程程序化。为了满足被服务者的需求，按照严格的逻辑关系，科学地理顺服务工作的先后顺序，把它固定下来，使之程序化。每一项服务工作，无论是直接服务或间接服务，都能按照规定的程序进行，服务质量就得到基本保证。

制定和实施服务标准化应注意的事项：

(1)应以优质服务为目的；

(2)服务标准化的对象是人，要结合人的特点；

(3)服务标准指标应定性与定量相结合；

(4)服务标准内容应简明易记，便于执行；

(5)服务标准应具有严肃性和相对稳定性；

(6)服务标准应有奖惩及监督检查内容，以调动职工执行标准的积极性；

(7)服务标准化贯穿于服务的全过程。