处理公关危机的一般对策和程序

出处：按学科分类—政治、法律 复旦大学出版社《国际惯例词典》第353页（1433字）

社会组织在日常服务中会遇到大量的问题要处理，须排除“故障”，解决问题，但有时一些问题因无法控制而酿成冲突与对抗，这些被称之为危机事件。

危机事件是指出乎意料的与社会组织相关的危及到生命财产和名誉等等的重大事件。危机可能由于问题处理不当，而产生有人为的，也有非人为的；有内部发生的，也有外部发生的。

危机不仅可能给社会组织带来直接的人、财、物损失，而且可能会严重地损害形象，使社会组织陷入巨大的舆论压力困境之中。

危机是对社会组织公关最富挑战性的考验。

社会组织对危机事件的处理、策划，集中地反映了其公关水平。由于危机的发生事先可能没有任何征兆，所以组织内部的公关部，应迅速反应，及时拿出应急的行动对策。

公关部处理危机事件时首先要设法控制事态，进行调查，收集信息，确定对策。

对此，组织内的对策一般是：立刻设置处理危机的专门机构，由组织主要负责人领导，公关部会同其他有关职能部门组织有权威性、有效率的工作班子。

迅速而准确地把握事态发展，制定总体方案并通告全体人员，以统一口径、协同行动。

制定处理事故的基本方针和基本对策，及时地向外界公布事故的真象。

做好善后工作。如果是由于企业生产的产品质量所引起的恶性事故，应立即收回不合格产品，对不合格产品逐个检验，追查原因，立即加以改进。

如果是由于误解或谣言等引起的危机，应公布真相，澄清事实。

对被损害者的对策，一般是了解其受害的情况，实事求是地承担相应的责任，表示歉意，并通告有关各方。冷静地倾听被害者意见，了解和确认有关赔偿损失的要求。力戒在危机发生现场与受害者发生争辩，拒绝时要注意方式方法。

要给受害者以安慰和同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力作好善后处理工作，向受害者及其家属公布补偿方法及标准，并尽快实现。在处理事件的整个过程中，要保持各部门工作人员的稳定性，不要无故更换工作人员。

对新闻界的对策一般是：统一发言口径，简明扼要说明事故，最好是由负责人主动向新闻界提供真实、准确的消息，公开表明立场和态度，帮助新闻界作出正确报导。对重要事项应以书面材料形式发给记者，避免报道失实。

在事实未完全明了之前，避免对事件发生的原因、损失以及其他方面的任何可能性出现推测性的报导，不轻易地表示赞成或反对，要表现出与新闻界合作的态度。当记者发表了不符合事实真相的报导时，可以尽快向该报刊提出更正要求，指明失实之处，并提供全部与事实有关的资料，派出重要发言人接受采访，表明立场，但注意避免外界产生敌意。

对上级主管部门的一般对策是：在事故处理中，经常、及时与上级主管部门取得联系，定期报告事态的发展，求得上级主管部门的指导。事故处理后，详细报告处理经过、解决方法以及今后预防措施。

对消费者的一般对策是，通过零售渠道向消费者颁发说明事故梗概的书面材料。如有必要，公布事故经过及其处理方法和今后的预防措施。

总之，社会组织中要分工协作，采取措施，最后对实施效果进行检测，通过信息反馈，查漏补缺，进一步完善，公关部在组织危机处理方面应起重要的作用。