接待群众来访

出处：按学科分类—政治、法律 上海人民出版社《新世纪党的基层组织工作实务手册》第588页（1568字）

接待群众来访，是基层党组织直接倾听群众的意见和呼声，帮助群众解决各种问题，宣传党的方针、政策的重要途径。做好群众来访的接待工作，对于密切党群关系和干群关系，恢复和树立党在群众中的崇高威望和形象，是实践“三个代表”重要思想的一项具体工作。在接待群众来访时，信访干部应该做到：

(1)热情接待。群众来访，不论是谈问题和情况，还是提批评和建议，都表明了他们对党组织的信赖和期望，因此，对来访群众提出的问题、情况、批评、建议等等，不论能否解决，是否合理，信访干部都要热情和蔼地予以接待，耐心地听取来访人的陈述。如果来访人由于各种原因而态度不好，言词激烈，信访干部也应以礼相待，引导对方慢慢讲，切忌简单急躁，生硬粗暴，训斥责骂，更不能将来访人拒之门外。对一些错误的、无理的言行应当给予适当的批评和教育。

(2)认真听记。接谈前，应先请来访人填写“来访登记表”。接谈时，要耐心听，如实记录来访人提出的问题。如果来访人由于文化水平和语言表达能力的限制，对一些关键性的问题或情节讲得不清楚，则应及时向对方提问，引导他们把问题讲清楚。记完后应把主要问题和要求向来访人复述清楚，并向其说明处理的原则、程序和方法。对来访人提出的问题，既要耐心倾听，又要注意分析，不能偏听偏信，更不能轻易表态。

对于重访或“上访老户”，也应耐心听，认真记，了解他们有没有反映新的问题，原来反映的问题是仍未解决还是解决了一部分，不能一见就烦，更不能对方话未说完就急于回答和反驳。

群众来访，无论是个人来访还是集体来访，是初访还是重访，接待的信访干部都应认真地把所反映的主要问题记在“来访登记表”上。对于重访，要注明日期，如有新的问题和要求则应补记。

(3)恰当处理。对来访群众反映的问题，要依照党和政府的有关政策和规定，作出正确的处理。如果来访人提出的问题比较简单，能当即答复，就应当即答复。如果来访反映的问题很紧迫或遇到意外情况，需要尽快予以处理的，可通过电话与有关方面联系，尽快弄清情况，妥善处理。对全局性的批评、建议和典型的、重大的问题，应及时整理成文，送领导批办或向上级机关和有关部门反映。对要求合理，政策、法律允许，应该解决而长期不解决的问题，可直接进行调查，督促处理。需要与有关单位共同研究处理的，应联系安排，组织落实，并向来访群众说明情况。对少数无理取闹、扰乱社会治安和办公秩序并屡教不改的上访人，报经批准后，由专门机关予以严肃处理。

(4)做好思想政治工作。

群众来访，常常是出于以下几种原因的一种：一是合理的要求或应该解决的问题未能得到解决；二是问题虽已解决，来访人仍不满足，提出过高的要求；三是确属不该解决的无理要求，但仍心有不甘，软磨硬泡。不论出于哪一种原因，都应有针对性地实事求是地进行思想政治工作，在统一思想认识的基础上解决实际问题。

对来访群众做思想政治工作的过程中，基层党组织的信访部门和信访干部要坚持“八不”和“四个教育”。“八不”是：热情接待，不摆官架子；态度和蔼，不动辄训人；耐心说服，不简单急躁；因人而异，不空洞说教；关心疾苦，不一推了事；高度负责，不敷衍搪塞；一视同仁，不以感情代替政策；坚持原则，按政策办事，不无原则迁就。“四个教育”是：向来访群众进行党的政策教育、形势教育、法制教育和社会主义教育。