接近客户的话语步骤

出处:按学科分类—经济 企业管理出版社《现代企业业务流程标准化操作手册》第184页(2217字)

说明:

客户拜访技巧如下:

(1)开门见山,直述来意

初次和客户见面时,在对方没有接待其它拜访者的情况下,我们可用简短的话语直接将此次拜访的目的向对方说明:比如向对方介绍自己是哪个产品的生产厂家(代理商);是来谈供货合作事宜,还是来开展促销活动;是来签订合同,还是查询销量;需要对方提供哪些方面的配合和支持等等。

(2)突出自我,赢得注目

首先,不要吝啬名片。每次去客户那里时,除了要和直接接触的关键人物联络之外,同样应该给采购经理、财务工作人员、销售经理、卖场营业人员甚至是仓库收发这些相关人员,都发放一张名片,以加强对方对自己的印象。

其次,在发放产品目录或其它宣传资料时,有必要在显眼的地方标明自己的姓名、联系电话等主要联络信息,并以不同色彩的笔迹加以突出;同时对客户强调说:只要您拔打这个电话,我们随时都可以为您服务。

第三,以已经操作成功的、销量较大的经营品种的名牌效应引起客户的关注。

第四,适时地表现出你与对方的上司及领导(如总经理等)等关键人物的“铁关系”。如当着被拜访者的面与其上司称兄道弟、开玩笑、谈私人问题等。

(3)察言观色,投其所好

拜访客户时,常常会碰到这样一种情况:对方不耐烦、不热情地说:“我现在没空,我正忙着呢!你下次再来吧。”对方说这些话时,一般有几种情形:一是他确实正在忙其它工作或接待其他顾客,他们谈判的内容、返利的点数、出售的价格可能不便于让你知晓;二是他正在与其他的同事或客户开展娱乐活动,如打扑克、玩麻将、看足球或是聊某一热门话题;三是他当时什么事也没有,只是因为某种原因心情不好而已。

当然,第一种情形之下,我们必须耐心等待,主动避开,或找准时机帮对方做点什么。比如,如果我们的拜访对象是一位终端卖场的营业员,当某一个消费者为是否购买某产品而举棋不定、犹豫不决时,我们可以在一旁帮助营业员推介,义务地充当一回对方的销售“帮手”以坚定顾客购买的决心。在第二种情形下,我们可以加入他们的谈话行列,以独到的见解引发对方讨论以免遭受冷遇;或者是将随身携带的小礼品(如扑克牌)送给他们,作为娱乐的工具。这时,我们要有能与之融为一体、打成一片姿态;要有无所不知、知无不尽的见识。在第三种情况下,我们最好是改日再去拜访了,不要自找没趣。

(4)明辨身份,找准对象

对方的真实“身份”我们一定要搞清,他(她)到底是采购经理、销售经理、卖场经理、财务主管,还是一般的采购员、销售员、营业员、促销员。在不同的拜访目的的情况下对号入座去拜访不同职位(职务)的人。比如,要客户购进新品种,必须拜访采购经理;要客户支付货款,必须采购经理和财务人员一起找;而要加大产品的推介力度,最好是找一线的销售和营业人员。

(5)宣传优势,诱之以利

这个“利”字,包括两个层面的含义:“公益”和“私利”;我们也可以简单地把它理解为“好处”,只要能给客户带来某一种好处,我们一定能为客户所接受。

如果能给客户带来公益,这就要求我们必须有较强的介绍技巧,能将公司品种齐全、价格适中、服务周到、质量可靠、经营规范等能给客户带来暂时或长远利益的优势,对客户如数家珍。这种“公益”我们要尽可能地让对方更多的人知晓;知晓的人越多,我们日后的拜访工作就越顺利:因为没有谁愿意怠慢给他们公司带来利润和商机的人。

(6)以点带面,各个击破

如果我们想找潜在客户了解一下同类产品的相关信息,客户在介绍有关产品价格、销量、返利政策、促销力度等情况时往往闪烁其辞甚至是避而不谈,以致我们根本无法调查到有关商品的真实信息。所以,我们必须找到一个重点突破对象。比如,找一个年纪稍长或职位稍高在客户中较有威信的人,根据他的喜好,开展相应的公关活动,与之建立“私交”,让他把真相告诉我们。

(7)端正心态,永不言败

客户的拜访工作是一场持久战,很少能一次成功,也不可能一蹴而就、一劳永逸。销售代表们要发扬“四千精神”:走千山万水、吃千辛万苦、说千言万语、想千方百计为拜访成功而努力付出。只要能锻炼出对客户的拒绝“不害怕、不回避、不抱怨、不气馁”的“四不心态”,我们将离客户拜访的成功又近了一大步。

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