客户投诉处理作业流程

出处：按学科分类—经济 企业管理出版社《现代企业业务流程标准化操作手册》第191页（999字）

说明：

各部门客户投诉案件的处理职责具体如下：

1．业务部门

(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

(2)了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。

(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

(4)迅速传达处理结果。

2．质量管理部

(1)受理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。

(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。

(3)客户投诉质量的检验确认。

3．总经理室生产管理组

(1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。

(3)客户投诉例会的联系。

(4)处理方式的拟定及责任归属的判定。

(5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。

(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。

4．制造部门

(1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。

(2)提报生产单位、机班别、生产人员及生产日期。