来宾接待标准化流程

出处：按学科分类—经济 企业管理出版社《现代企业业务流程标准化操作手册》第395页（2205字）

1．接待工作的一般流程

(1)公司服务台工作人员负责来访者接待、登记工作，并建立来宾登记簿。

(2)对来访者登记姓名、来访部门、来访人、时间、事由等后，发“来宾卡”。

(3)对总经理的客人应及时与办公室联系，由办公室通报总经理，对需等待的客人应主动递送茶水。

(4)服务台工作人员需熟悉各部门内线电话，有来访者立即电话通知被访者。

(5)来访者离去时，及时将“来宾卡”收回，在登记本上注明结束时间。

(6)服务台工作人员不得擅自离岗，如有特殊原因，应及时通知办公室，办公室安排有关人员接替。

2．来访接待中的规范化礼仪

接待或拜访是很多企业员工的一项经常性的工作。在接待和拜访中的礼仪表现，不仅关系到自己的形象，还关系到企业形象。所以，接待来访的礼仪历来都受到重视。

(1)对来访者，应起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，要起身上前迎候。对于不是第一次见面的同事、员工，可以不起身。

(2)不能让来访者坐冷板凳。如果自己有事暂不能接待来访者，要安排助理或相关人员接待客人。不能冷落了来访者。

(3)认真倾听来访者的叙述。来访者都是为有事而来，因此要尽量让来访者把话说完，并认真倾听。

(4)对来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作，对一时不能作答的，要约定一个时间后再联系。

(5)对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场迅速答复，不要让来访者等待，或再次来访。

(6)正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让助理或他人接待，以避免中断正在进行的接待。

(7)对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，而不要刺激来访者，使其尴尬。

(8)要结束接待，可以婉言提出借口，也可用起身的体态语言告诉对方本次接待就此结束。

3．接待工作中的招呼语

(1)使用客户容易懂的话语

一句话可以得罪人，同样，也可以令人感受到你的亲切，愿意与你交谈。当你接待顾客时，最好不要或者尽量减少使用所谓的专业术语。比如医学专业术语、银行专业术语等等。许多顾客无法听懂那些专业术语，如果你在与其交谈时张口闭口皆术语，就会让顾客感觉很尴尬，也会使交流受到影响。所以，招呼语要通俗易懂，要让顾客切身感觉到你的亲切和友善。

(2)简单明了的礼貌用语

简单明了的礼貌用语在生活中很常用，当你接待顾客时，它们就更是必不可少的好帮手了。你要多说“您好”、“大家好”、“谢谢”、“对不起”、“请”等等礼貌用语，向顾客展现你的专业风范。

(3)生动得体的问候语

所有的服务行业都要使用服务用语，所谓的服务用语就是重点表现出服务意识的语言，比如“有没有需要我服务的?有没有需要我效劳的?”这样的问候语既生动又得体，需要每个服务人员牢记于心、表现于口。切忌不要使用类似“找谁?有事吗?”这样的问候语，它会把你的客户通通吓跑。

(4)顺应顾客，与其进行适度的交谈

顺应客户强调的是顺着客户的心理与其进行适度的交谈。比如，当客户说“对不起，请问你们总经理在不在”时，接待人员应该马上回答“您找我们总经理吗?请问贵公司的名称?麻烦您稍等一下，请这边走……”与此同时，要自然展现出合宜的肢体语言。

(5)充满温馨关怀的说话方式

如果外面在下雪，客人带着满身的积雪走进你所在的公司，你要立刻递给他一张纸巾，不要小看这张薄薄的纸，它虽然擦在客户的头上，却暖在了客户的心里，这种无声的话语会令客户倍感温馨。同样，下雨的时候，你的一句“您没带伞，有没有着凉?”也是充满温馨的关怀话语。

要学会根据环境变换不同的关怀话语，拉近你与客户之间的距离，让顾客产生宾至如归的感觉。

(6)避免双关语、忌讳语、不当言词