办公室的值班工作规范

出处：按学科分类—政治、法律 中国商业出版社《新世纪工会办公室实务操作大全上卷》第212页（9726字）

一、工会办公室值班工作的特点、任务及作用

(一)工会办公室值班工作的特点

工会办公室值班工作是工会日常工作的一个重要方面，它有两个明显的特性：

1．应急性。在工会办公室值班工作中，值班人员可能有时接受、传达上级机关、单位领导的指示，也可能处理内部的突发性事件，或者要完成领导临时交办的事项。这些工作的具体内容和时间，一般都是事先不知道的，都需应急处理。

2．连续性。在工会办公室，值班工作的职责范围可以宽，也可以窄，工会办公室值班人员可以轮流和交换，但值班工作却不能间断，必须保持其连续性，否则后果不堪设想。

(二)工会办公室值班的任务

一般地说，值班工作任务主要包括以下几个方面：

1．承办领导人交办的事项。领导交办的事项内容庞杂，时限性强，牵涉面广。无论领导人交办何事，都应该先领会其意图，明确其要求，在其规定的时限内，出色地完成这些任务。

2．作好值班记录。值班人员要根据值班日记所列项目进行记录，切不可因事情琐碎或工作繁忙而敷衍了事。

3．接待来宾。对于来自上下左右、四面八方的宾客，无论其身份如何、地位怎样，接待者都应热情接待，并根据他们各自的具体情况，尽量提供一切便利条件。

4．处理电文。来往电话是值班工作的一项重要任务。值班人员要掌握打电话的技巧与要领。对非工作时间和节假日期间的紧急电文，根据情况，自己有把握处理的应该及时处理，然后向领导汇报；自己无把握处理的一定要及时请示领导，按领导的指示和意图处理。

5．编写重要信息。值班人员要及时把值班工作中处理的重要事项以及了解到的带有倾向性的问题，编写成定期或不定期的《值班动态》，分送上级领导和有关部门。

6．保卫安全。值班人员要负责贵重物品、器材设备的保卫工作，防止被窃、泄密、火灾等等，杜绝意外事件的发生。

(三)工会办公室值班工作的作用

值班工作是工会机关的一项经常性的工作，是工会办公室工作人员的日常工作之一。在保障工会机关工作的正常运转、处理重大突发事件、上传下达、沟通左右、联络内外等各个方面都起着不可替代的重要作用。

1．值班工作是展示单位精神风貌和工会办公室工作作风的一个窗口。

2．值班工作是传达上级指示、贯彻上级决策精神、及时收集和传递各方信息的枢纽。3．值班工作是保障工会整体工作不停运转的基本措施。

二、值班工作的要求

(一)对工会办公室值班人员的要求

为搞好值班工作，工会办公室应要求值班人员做到：

1．有高度的责任感、严谨的工作作风、较高的工作效率；忠于职守，坚守岗位；保守秘密，守口如瓶；保持警惕，防止意外；及时、准确处理来文来电；礼貌待人，热情服务；工作主动，细心谨慎。

2．要有良好的精神状态和果断的应急能力。工会办公室值班人员良好的精神状态是圆满完成值班工作任务的保证，遇到紧急情况要敢于负责，大胆地采取应急措施，以免贻误，并及时与有关领导取得联系，汇报处理情况和请示进一步如何工作。

3．有较高的理论政策水平和一定的业务能力。工会办公室值班人员的任务涉及到方方面面，因而要求值班人员必须熟悉党的各项方针政策及其制定政策的依据，熟悉工会工作的各项业务，同时，能熟练使用现代化通讯工具和办公自动化工具。

4．树立三服务思想，努力为工会和上级领导服务，为单位内部各部门和基层工会组织服务，为单位职工和广大人民群众服务。

(二)值班工作的要求

工会办公室值班工作总的要求是准确、严谨、及时、热情、主动、保密。

1．所谓准确一是要做到听话、说话准确。通常我们多用电话报道情况信息，在接听电话中一定要把对方的话听准，特别重要的情况、领导的指示要认真听记，有条件的应进行电话录音。讲完话后要核对一下，确认无误后再终止通话。二是要文字准确，就是在写电话记录、编辑信息刊物时一定要准确，而不能凭印象和自己的理解加以扩大或缩小原信息的范围和程度。三是要做到信息通达准确，即该传到哪里就必须准确无误地传到哪里，不能扩大或缩小范围。

2．严谨是指工会办公室值班人员处理各种信息和完成领导交办的任务时要多动脑筋，把事情想得周全一些，在日常工作中注意积累一些常用的资料以备领导查询，另外，在说话办事中一定要注意哪些该说，哪些不该说，防止在无意中泄露国家或单位秘密。

3．及时是对工会办公室值班工作的特定要求，就是要求工会办公室值班人员传递、处理信息，办理文、电要快，一般是随接随办。同时接办几件事，要按轻重缓急顺序处理，但一般来讲应当做到当日事情当日办理。当日办不完的要移交给下一班及时办理。

4．值班室既是一个单位的信息中心，同时也是重要的对外窗口之一，经常要接洽外单位或本系统上、下级来联系工作，要通过电话进行信息的交流，因此说话和气，待人热情是十分重要的。能否做到这一点，不仅直接影响工作的质量，而且还关系到整个部门的声誉和威信。

5．要有主动性。工会办公室值班人员不仅要了解本机关、工会领导人员的活动情况，还要尽可能熟悉基层工会负责人的一些情况，有紧急事情可及时取得联系。值班人员还必须掌握诸如车站、码头、公安、消防、医院、招待所等处的地址、电话号码和交通路线，一旦需要，便及时联系。值班人员还要注意礼貌待人、热情待人，改变机关“门难进、人难找、事难办”的冷脸衙门作风。

6．值班室工作要注意保密。工会办公室值班人员常常最先了解一些重大动态和机密性的文件、事项，特别是有时高级首长的到来，这就要求坚持保密，守口如瓶。值班日记和值班报告，无关人员不允许翻看。

三、值班人员的安排

值班安排主要有以下几种类型：

(一)四人专职值班。安排的方法有三种：

1．3人轮班，1人替班。3人轮班，每昼夜3班倒，每班8小时，保证办公室1人值班，使工作时间大体相等。替班的人员主要是替3位值班员公休，剩余3天安排其他工作。这种方法适宜昼夜工作量差不多的单位，白天办公时间一个人紧张，有事出去要招呼别人代看一下。

2．3人倒班，1人带班。带班者上日常班，一般兼管单位事务性工作。另3人每天1人大班(24小时连班)、1人小班(日班)、1人休息。第一天小班的同志第二天大班，第一天大班的同志第二天休息，第一天体息的第二天小班，依次类推。轮到星期六、星期天和星期一上小班者进行公休。这样，星期二至星期五白天3人(带班者加大、小班)，星期六、日、一白天两人(带班者和大班)，夜间一人值班。这种方法适宜白天事务多，夜间和节假日事情较少的机关单位，一般地、市级工会机关单位比较适宜。

3．4人顺轮，即4位值班员挨个向下顺排，每人8小时或12小时轮流值班，节假日不另安排，平日不值班者还可上班做些弥补性、后续性工作。

(二)兼职顺轮。所谓兼职是在正常办公时间，由工会办公室(如秘书、行政)的同志兼职，值班室遇到的事，谁负责的范围谁处理；中午和夜间轮流值班。安排方法有两种：

1．大轮班。工会办公室所有人员(可以执行值班任务的人员)中午和夜间大轮班。每天1人，一天一轮换，把全体值班人员列表印发，轮到自己值班的时候自行上岗，值班者可提前吃饭。

2．“单身汉”代班。每个单位都有一部分住集体宿舍的“单身汉”，请他们中午和夜间轮流代班。每天一轮或每周、每月一轮均可。这种方法较前一种为好，因轮流范围小，值班机会多，处理问题有经验，一般不致误事。但由于这是给单身汉增加负担，应当分两种情况：一是发扬友好互助精神，应是私人间委托；二是组织安排，那就应考虑他们值班的时间长，劳动强度大，应给予适当的报酬。轮到代班者也要提前吃饭。

兼职值班，要特别注意班与班之间的衔接，交接班一定要认真细致。值班发生的问题、处理结果及遗留事项，要详细地记在“值班日志上”，并当面向接班人交代。

(三)专兼结合值班。即正常上班时间专职，中午和夜间兼职。办公室设1至2名专职值班员白天值班，其他时间采取第二种方法的安排，即大轮班或“单身汉”代班。

(四)星期日值班安排。除有专门值班员的单位以外，一般采取机关所有人员大轮班的方法，每季、每半年安排一次均可，但最好不要一次安排时间过长，以免遗忘误事。星期日轮流值班，最好不要安排那些平日中午和夜间值班的“单身汉”们，给他们一点机动时间休整和探家，还要注意安排领导和司机值班。

(五)法定节日值班。法定节日值班需要加强力量，不但要有领导带班、司机值班，而且一般同志需2－3人值班。由值班室在法定节日前与各位领导、司机、干部沟通，排好值班表，明确交接班手续，印表分发给每个值班人员和机关领导。

(六)司机值班。正常上班时间以外，有时有特殊情况需用车，因此司机要值班。司机值班有几种方法：

1．“等”班。所有司机轮班，不必到单位，可在家“等”，单位用车招呼。这种方法适宜司机住在距单位较近的情况。

2．“代”班。单位有住集体宿舍的“单身”司机，可请他们“代”班，偶有用车招呼他们。“单身”司机多，也要列表轮流，明确责任。轮到代班的人员除出车外不得离开，以免误事。

3．“坐”班。所有司机大轮班，值班时在机关住宿，听值班员招呼，这种方法较好，招之即来，但单位小的轮换太勤，加大了司机工作量。

四、值班制度

要完成好值班任务，除了要求工会办公室工作人员有较好的素质外，建立健全各项规章制度也是必不可少的。工会办公室的总值班室应有的规章制度主要有：

(一)岗位责任制度。值班人员必须坚守岗位，无论发生什么事情也不能擅离职守，另外对总值班室内不同层次的值班工作人员应规定不同的职责，如带班员职责、值正班人员的职责、副班人员的职责等等。

(二)保密制度。值班工作常常接触许多机密性文件和事情，应制定严格的保密细则，包括外来人员的接待范围，各种信息材料的保管方式，不同密级的信息材料的传递方式等等。另外，应责成一位负责同志分管保密工作，并选定一位责任心较强的同志提任保密员，定期检查保密细则的执行情况。值班人员不能把亲戚、朋友带到值班室留宿；不能把本机关、单位领导的家庭住址、电话号码任意告诉外人；机密文件、他人信函不得擅自拆阅(会议通知除外)。

(三)辅助性制度。为保证值班室有一个良好的工作环境，还应建立一些必要的辅助性制度，如“会客制度”、“卫生制度”、“考勤制度”等等。

(四)信息处理制度。它包括对各种渠道传递来的信息基本处理程序，如下级单位用电话报送一条信息，值班员应如何记录、登记，哪一类信息应报哪一级领导。还有总值班室的信息刊物的审稿、校对、核发等等，都应作出明确规定。

(五)交接班制度。值班室应坚持交接班制度，由前一天值班的人员将所接收的信息及时处理情况逐一交代给下一班值班员，对一些尚未办完的事项更要详细讲明处理情况，以便保证不断线。交接班最好是在值班室全体同志都在场的情况下进行，使接班的同志也了解前一天的值班情况。现在许多工会办公室已经建立了完整的交班会议制度，交班会一般在早上一上班进行，由前一天值班的人员主持。

通过以上各项制度，使值班室的领导便于管理，值班工作人员处理各种事情都有章可循，从而使值班工作制度化、规范化。

五、值班记录

值班应当做好工作记录，作为向领导汇报情况的根据，处理问题的依据，同时以备查考。值班记录一般包括两种形式：接待记录和值班日志。

(一)接待记录。它记录一个单位对来访问题的处理过程，涉及到内外、上下关系。因此，接待记录要在一定时间内存档。接待记录要有编号，依次记录来访人姓名、单位、时间、内容。在“处理意见”一栏要记录接待人的承办意见。比较重要的问题要记录领导人的批办意见。最后还要署上接待人的姓名，以明确责任。

(二)值班日志。它以一天为单位或以一个班为单位，记录值班室一天或一班中遇到的情况和经历的主要工作。它是值班室内部的记事册，其作用就是让下一班人员了解本值班期间所发生的情况，以保持处理的连续性；有利于领导了解值班室的情况，也可作为检查或考核值班室工作的依据；有利于查询已经过去事件的时间及情况，必要时也可作为证据。

六、值班人员对电话的处理

(一)几种特殊电话的处理

对几种特殊电话，要依照如下办法妥善处理：

1．对打听某些事情的电话，要态度和蔼有礼貌地给予热情解答。事情清楚而又可以回答的，可以适当回答；对事情不了解，或不宜回答的政策性、原则性问题，应明确而有礼貌地予回避。

2．有时来电话告诉某单位发生重大事故，有时反映职工中发生激烈的矛盾冲突，有时来电告诉某人去向不明，某人扬言要行凶自杀，对这类电话要冷静、细心，一定要在尽可能短的时间内，了解清楚发生了什么事，发生在什么单位或什么人身上，发生的程度等。如果情况确实紧急，自己能决定的，应马上提出几条防范措施或解决意见；如不能决定的，通电完毕后，应放下手中一切工作，迅速向领导或工会办公室负责人汇报，并协助他们果断地进行处理。

3．对要求找领导的电话，首先要问清对方的单位、姓名及身份，然后回答的语气要婉转，既不能说“某某领导在，我给您找去”；也不能说“某某领导不在”，而应说“请稍候，我给您找一下”。如果要找的领导在，并准备接电话时，应跟对方说“某某领导来了，请您跟他讲话”；如果要找的领导不在，或是不需要与对方直接对话，要向对方婉转讲清理由，不要伤感情。

(二)给上下级打电话应该注意的事项

1．给领导打电话。

在对上级领导打电话时，既不要趾高气扬，也不要过分拘谨，说话时要简明扼要，不要过多地重复，对有疑问的地方，也要询问清楚，如果给上级打电话是为了请示或汇报问题，就要开门见山地说出是请示或汇报什么事情，要围绕问题中心，有条有理。

2．给下级机关打电话。

在给下级机关打电话时，态度要谦和，不要盛气凌人、摆架子。说话要简明扼要和口语化，对一些同音字或冷僻不常用的字，要进行复述并解释。用电话给下级机关传达通知，通知完毕后，要记下接电话人的姓名。如果一次需要通知的单位比较多，就应打完一个电话后作一下记录，再打另一个，以免漏打或重复。

正式的电话通知，要登记在电话通知记录本上。

(三)对诈骗电话的鉴别

诈骗电话一般有以下几种类型：

1．冒充上级领导、新闻单位及本级领导亲属打来电话要求安排食宿。对这类问题，要请熟悉这些情况的同志答复，不能自作主张安排食宿。

2．报假案电话。比如假报凶杀、严重生产事故、各种自然灾害等。报案人通常故意制造一些时间异常紧迫、回旋余地很小的局面，目的就是使接电话人忙中出错，从而制造混乱。对这种情况，值班人员一定要镇静，必须及时鉴别真伪，不能听风就是风，如果盲目做出决定，则可能会造成严重后果。

3．冒充上级领导要本单位解决某个或某某亲属的问题。这类事情，非电话所能解决，可以先把它记下来，询问清楚再说，切不可上当受骗。

4．冒充上级领导或新闻单位要求派车到车站、码头接人。接这种电话要问清来人机关、职务、一行人数，坐哪次车船来、事由等，请示主管领导酌情处置。

(四)电话后续处理

工会办公室值班人员在利用电话处理工作时，应当注意如下几个问题：

1．在处理电话过程中，通话内容要准确无误，尽量简单明了，并注意礼貌。

2．对电话内容的落实情况要搞好信息反馈。凡是上级电话指示中明确指出要有落实措施、结果并限定日期报告的，要按期报告。对下级的请示、报告，值班人员一定要有时效观念，及时给予答复，涉及有关专业部门处理的事情，应在转达后，检查和监督这些部门及时作出答复。

3．打电话时，既要加强请示报告，不在重大问题上擅自做主，又要发挥自己的主观能动性。凡是自己有把握处理的电话，就可以立即处理，而不必事无巨细都向领导请示报告。

4．要集中处理。无论是上级或下级打来的电话，都会有许多内容要报告给主管领导，但也不必要接一次电话就报告一次。除了那些重要的、紧急的电话不得延误外，一般应将若干电话内容相对集中处理，有条理地作一次性的报告，并说出自己的看法和意见，帮助领导处理。

(五)电话记录

电话记录包括五个部分：

1．发话单位名称、通话人姓名以及对方电话号码；

2．通话时间，包括年、月、日、时、分；

3．通话内容；

4．记录人姓名；

5．领导批示和处理情况。

这五个部分要准确、清楚地记下来。电话记录不能随便丢放、散失，要有专门的用纸和统一的格式，统一编排号码。根据本单位电话多少的实际情况，按月、季或年装订成册。

领导机关的电话记录是机密材料之一，有的要归档备查。

(六)打电话应注意的事项

工会办公室值班人员在接打电话时应注意如下事项：

1．对电话内容要有腹稿，重要的电话还要有书面文稿，以免拿起电话后语言罗嗦、词不达意，甚至信口开河。

2．要明确电话打给何地区、何部门、何人。

3．接通电话后，要礼貌地问清对方的单位、姓名、职务，并主动通报自己的单位、姓名、职务。

4．讲完正式内容，应向接话人询问听清楚没有，重要的电话，尤其是较长的重要电话，还应该让对方重复一遍。

总之，接打电话时要态度和蔼，言简意赅，切忌口若悬河，不得要领、言如爆豆、不知所云、态度无常、冷热过度、缺乏文明、出言不逊。

接电话和打电话，虽然不是直接与人交往接触，但它与当面的接待交谈一样，是工会办公室工作作风的窗口。因此，接打电话还应注意以下几个方面的问题：

1．在打电话前要准备好记录用纸、笔或其他所需要的文件、资料，不能等电话接通后，再去找所需要的东西使对方拿着听筒等候。

2．要使用文明语言。如“您好”、“请问贵姓”、“您是什么单位”、“您找哪一位”、“请稍等”、“谢谢”等等之类的话。

3．接电话时，铃声响二声后，应当拿起话机，而不要让对方久等，拿到话机后，应当立即说：“您好!”而不要默不作声让人干等。如电话涉及到重要的事情，说完之后，应当把主要内容复述一遍，以免出现差错。

4．通话完了应当说声“再见”，然后等对方放下听筒后，自己再放听筒，以表示自己对对方的尊重。