饭店的等级及其设施

出处：按学科分类—政治、法律 复旦大学出版社《国际惯例词典》第442页（1553字）

为了让旅行者了解旅馆的设施，作为旅游者选择住宿的参考，世界各国的政府或旅馆业的团体机构，依旅馆的设施，服务质量等标准，把旅馆分成各种不同的等级。

旅馆等级的划分有多种方式。

世界各国旅馆划分的情形：

(1)分级制度在欧洲尤其是法国、意大利、瑞士等国家较为普遍。

(2)以星表示、划分等级。

(3)世界主要国家有分级制度的如表(部分国家未列入)。

表5－4－1

划分饭店等级的主要标准是根据饭店的服务项目齐全程度，服务质量的高低以及饭店设施的豪华程度决定的。等级基本上是指规格的高低，而不是指质量的好坏。

划分饭店的等级、类型主要是为便于掌握客源市场。等级不同，客源市场也不同，向宾客提供服务项目等级也应不同。同时饭店要根据本饭店的等级，明确服务标准，寻求自己的客源。

按世界惯例评定饭店等级的标准有：

(1)“五星饭店”的标准：①“五星饭店”的设备和内装修要超过一般舒适的程度，而且具有一种豪华感；②“五星饭店”的服务应是本国或本地区最突出的，服务水平比其他饭店略高一筹，成为最佳者；③“五星饭店”应有一个独特、高级的餐厅，特色的菜肴和名厨掌勺；④“五星饭店”应管理高效，服务操作程序化、标准化、规范化、制度化。

从管理制度方面保证饭店提供一定不变的高质量的服务；⑤“五星饭店”必须设备设施齐全，要有足够面积的商场，服务齐全的商务中心，以及设备先进的康乐中心、游泳池、桑拿浴室等；⑥要有足够面积的公共区域和室外花园，同时要讲究饭店的气派和豪华程度；⑦有豪华的总统套间和接待重要客人的经验和能力。

(2)“四星饭店”的标准：①设施和服务应高出一般饭店的水平；②客房比一般饭店的客房宽敞，商务中心、康乐设施齐全，并有规定比例的公共面积；③管理井然有序，管理方式基本程序化、标准化、规范化、制度化；④服务人员训练有素，服务质量要高出一般水平，同时它的价格要高出一般标准；⑤“四星饭店”很少有客人对服务质量、设备、设施完好程序方面的投诉。

(3)“三星饭店”的标准：①“三星饭店”除总服务台、餐厅服务、客房服务、康乐中心外，还应具备健身房和公共服务部门——邮政业务局、电传室、商品等。它的服务等级，主要向客人提供住宿所需的一切必要饭店设施、服务项目和服务；②管理基本上程序化、标准化、规范化、制度化；③服务基本上规范化、制度化。

(4)“二星饭店”的主要特点：①“二星饭店”要有较好的内装修；②虽不一定有足够的公共活动区域和完整的综合服务的设施，但基本设施要完整；③客房要有客人所需的必要设备和用品，如床具、电话、电视，同时也有24小时的总服务台服务及电话交换台服务。

(5)“一星饭店”的设施：“一星饭店”只是提供住宿、餐食服务，价格低于一般标准。

“一星饭店”的服务标准只是提供和保证客人最低限度的服务项目，另外服务员也必须懂礼节有礼貌。