临床美容交流心理学

出处：按学科分类—医药、卫生 河北科学技术出版社《美容医学临床手册》第48页（4143字）

【临床交流的概念和意义】

1．临床交流的概念

交流(communication)是人与人交往的工具，其本质是信息的传递，而信息的传递又是通过符号系统来完成的。由于采用的符号系统不同，可以分为语言交流和非语言交流两类(图7－1)。

图7－1 交流的种类

自然符号是人先天所具有的传达某种信息功能的身体特征。人的相貌、形体本身就是一种符号。例如，人们可以通过形体与体型的差异辨别女性与男性。女性高耸的乳房、圆滑的肌肤、宽绰的臀部等，便是女性身体的自然符号；而男性则具有身材高大、四肢发达、双肩宽厚等自然性别符号。至于语言与非语言交流我们在下面将具体介绍。

临床交流学就是应用医学、心理学、社会学、人类学、行为学、语言学的知识，来探讨医务人员与病人之间的信息传递是怎样起作用的，怎样才能达到最佳效应，以期使医务人员和病人都能准确地表达自己的见解，以及理解对方的意思。

人类很早就意识到要准确地表达自己的想法是十分困难的。俄国有个诗人说：没有任何痛苦胜过语言的痛苦。就英文来说，仅表达悲伤(sad)的感觉有63种不同的方式。如果你天生丽质，又如何能理解一个容貌缺陷者内心的苦痛?如果你没有经历心灵的磨难，又如何能体会庄子所言的“哀莫大于心死”!因此，当病人向医生述说他的痛苦，陈述他的感受时，能唤起医生的共鸣和理解吗?当医生要表达治疗疾病的要求和希望时，病人能通力合作吗?

2．临床美容交流的意义

美容医学比起其他临床医学来说，临床交流更有其特殊的意义。这是由美容医学的本身特点所决定的。

(1)临床交流是美容诊断的需要。交流是一切临床医学过程的必要条件，首先就表现在病史采集方面。诊断的最初程序就是采集病史，医患交流是采集病史的必要手段。《胡氏临床方法》一书着重强调了采集病史的重要性，认为来自病人的回答对诊断的帮助多于广泛的实验室检查，而且采集病史是交流艺术的特别形式，是医生的基本功。德国的《薛氏内科学》也充分肯定了病史采集的重要性。交流对于美容医学的诊断来说有更为重要的意义。从表面上看，美容医学诊断较一般的临床医学要容易得多，因为不必动用复杂的仪器和设备。其实，事实并不是这样的。从外形来判断容貌的缺陷并不难，但是要了解病人的求美动机、期望的结果却是十分复杂的。

(2)临床交流是美容治疗的需要。求美表面上看是来寻求美容手术治疗，但实际上美容整形病人或多或少存在一些心理问题，在美容手术之前和之后的心理疏导是必要的，而这些疏导本身就是以交流为前提的。从某种意义上说，交流与美容技术本身有着同样重要的地位。

(3)临床交流是避免术后纠纷的需要。美容医疗的实践证明，有许多美容纠纷问题就出现在临床医患交流方面。有些美容医生没有交代清楚有关美容手术的并发症，乃至并发症出现后，美容求术者心理无法承受，于是与医生发生纠纷。例如，有位病人在某院采用磨削术去除脸上的大面积雀斑，治疗的美容医生并没有详细交代可能的术后色素沉着等并发症，结果手术后不久，该求术者脸上出现了色素沉着，其情绪顿时一落千丈，气愤地去找医生论理。此时，无论医生如何解释，告诉病人该色素沉着不久就会消失，问题不大，但病人情绪很糟，什么都听不进去，最后只好上法院了结。还有些美容医生没有与病人进行有效的审美沟通，想当然地设计操作，结果隆鼻的效果与病人的要求差距很大，引起病人极大的不满。当然，还有的美容医生任意夸大手术效果，给求术者提供了虚假的信息，最后达不到预想效果，导致的是一场医疗纠纷。

【语言交流】

1．语言交流特点

语言交流又称口头信息交流，当然也包括使用书面文字来交流，但面对面的语言交流还是以口头语言为主。语言在交流过程中不仅承担信息传递功能，还可以激励和抑制交流对象的情绪。

语言活动有六个变量：何故、何事、何人、何时、何地、如何。或者说是什么人、什么地方、什么时候、为什么、怎么样、说什么。国外学者把这些统称为社会语境(social context)问题。语言交流的艺术在于在具体的场合、面对具体的人、表达特定或接受的信息。作为美容医生，学会讲话的艺术十分重要，特别是根据具体语境，恰如其分地表达信息是一项需要精心训练的基本功。

2．语言交流的技巧

(1)语言交流中增加了解的技巧：

①引导。是指引导病人暴露特殊的情感内容，分间接、直接两种。间接引导是向病人提供一个广阔的起点，使病人能够详细阐述。例如，对一个欲做面部除皱术的老年妇女说：“人老老一张脸，对此您一定会有体会!”使美容求术者可以顺此而阐述自己的想法。直接引导是医患保持相互信任的重要途径，主要是发问，如“你为什么要做除皱术?”发问可以是开放的或封闭的。

②集中。是将交谈的内容和情感从广阔的领域导向有专门意义的特定领域。如在探索求术者的动机时问：“那么究竟做这个手术是你自己的心愿，还是你丈夫的主意?”

③阐明。由于对病人所提供的信息尚未理解，可以请其在复述中再明确一些。不理解的原因有很多，最常见的是表达含糊不清。可以采用反问：“我不明白你为什么怕见别人，是因为你的鼻子吗?”

④重申。即重复病人说的内容，反馈给病人。如“你认为别人会笑话你的下巴，是吗?那又怎么样呢?”

⑤沉思。是对病人所述说的内容做一番思索，也表示对病人诉说的一种聆听。

⑥证实。交谈结束时，核对一下对病人所提供信息的意义的理解，使双方都明白，信息已被接受和理解。

(2)语言交流中发送信息的技巧：

①鼓励性语言。当要想鼓励病人用语言表达意向时，可以给予病人这样的鼓励：“我希望您说得详细一些。”在病人难以表达自己意见时用以鼓励病人十分有效。

②提供信息和教导。目的是向病人提供资料，供病人在较广泛的范围选择，并帮助他们为自己的健康或利益监护承担责任。给予信息是单纯提供资料，而教导是帮助病人将资料应用于他们的特殊需要。譬如，“重睑术后一般要一个星期拆线”，这就是一个单纯的信息。

③反馈。包括给予意见、反映及面谈。当病人问到或证明愿意听取有关他们行为的意见时，反馈是有帮助的，给予反馈后询问病人对反馈的反映是很重要的。如医生将自己的看法告诉病人后，反问病人：“你对我所说的有何看法?”

④支持。是一种强化病人的内部应变性、以增加应对能力的方法。这是一种给予合理希望的努力。其信息包括“您可以应付这些问题”、“天下并不是你一个人有这样的缺陷，你看我同样有，也活得很好。”

【非语言交流】

1．非语言交流的种类

非语言交流又称体态语言(body language)，可区分为动态和静态两种。静态非语言交流包括容貌、体格、声调、衣着、服饰以及仪表。动态非语言交流可根据所使用的符号系统分为4类(图7－2)。

图7－2 动态非语言交流的种类

2．非语言交流的技巧

(1)非语言交流中增加了解的技巧：

①沉默。是给病人以时间与空间，以便不受干扰地来表现自己。而病人的自我表现是医务人员对其了解的重要因素，是任何一种问题解决的先决条件。保持沉默常常需要保持故意的安静，等待病人去集中他的思维，这是一种最难掌握的交流技巧。

②注意。是将能量集中于病人的思维、情感和经验。

③观察。包括视觉、听觉的利用。内容有观察病人的一般表现，衣着、修饰及活动方式，行为习惯、手势、姿态、面部表情和目光等。由此来理解病人的情感和心态。譬如，可以通过观察美容求术者的穿着，来判断其审美观的高低。

④聆听。由此努力了解病人所表达的内容。聆听可以通过沉默、注意和观察来促进。通过聆听可以归结分析病人述说的内容。

(2)非语言交流中发送信息的技巧。主要是通过体态语言传送信息，体态语言包括面部表情、姿势、身体距离、动作及目光接触等。借助体态语言可以传送情感和态度。在体态语言中，面部表情具有重要的意义。据统计，在一般交流中，信息的总效果=7%的语言+38%的音调+55%的面部表情。