客户关系管理流程

出处：按学科分类—经济 企业管理出版社《现代企业业务流程标准化操作手册》第181页（1727字）

说明：

1．建立计算机管理系统

(1)客户关系部建立计算机管理系统，配备客户信息管理(CRM)、信用管理系统软件；

(2)将客户资料输入计算机管理系统，定期作出客户分析报告，为制定销售战略提供依据；

(3)独立计算机客户管理系统。

2．销售业务开发

(1)销售部广泛搜集市场信息(包括客户需求信息、初步报价等)，根据市场与产品分工进行销售业务的开发，对有购买意向的准客户做进一步调查，以争取客户订单；

(2)搜集市场信息，争取客户订单；

(3)对新客户进行资信调查，将客户调查资料输入计算机管理系统。

3．信用审查

(1)客户关系部根据销售部的新客户资信调查资料，对新客户进行信用审查；

(2)客户关系部根据总裁的批示，对信用审查合格的新客户，根据信用评定级别，确定其赊销额度；

(3)将信用审查不合格的新客户资料，上报相关总监审定、总裁审批，确定是否与该客户进行交易；

(4)客户关系部根据老客户的信用情况，按照公司规定，对其赊销额度进行调整(增加或减少赊销额度)；

(5)对客户进行信用审查，并根据审查情况进行信用评级；

(6)确定、调整新(老)客户的赊销额度。

4．签订合同

(1)由销售部业务员检查客户订单是否超过赊销额度，如果超过赊销额度，则需经相关总监或总裁审批，确定是否与其签订供货合同；

(2)由销售部负责与客户谈判，确定合同细节(包括交货时间、送货方式、赊销额度、回款方式等)；

(3)合同报公司生产部、财务部进行合同评审。生产部确定生产能力、产品技术要求、交货时间、财务部审查总利率，确定订单效益；

(4)合同评审后，正式签订《产品销售合同》，销售部业务员将合同交客户关系部备案，并输入计算机客户管理系统；

(5)检查是否超过赊销额度，与赊销额度内的客户签订合同。

5．回款

(1)销售部业务员负责按合同规定索要回款，并按照合同将客户的未付款项分期收回；

(2)销售部业务员应在每次回款全部收回后，拟写《回款报告》，将回款情况交给客户关系部备案(输入计算机客户管理系统)；

(3)按合同规定，收回所有未付款项。

6．客户信息分类统计

(1)客户关系部应掌握公司所有客户(包括老客户、新客户及准客户等)信息，将客户信息进行分类统计，并反馈给销售部；

(2)销售部根据所获信息进一步开拓市场、开发新客户；

(3)客户信息管理(分类统计及分析)。