服务现场质量控制

出处：按学科分类—经济 中山大学出版社《质量工作者手册》第196页（699字）

指服务企业为达到服务现场规定的服务质量要求，充分运用专业技术、管理技术等科学方法，开展各种质量管理活动，对服务现场的人、设施、材料、方法和环境等5大因素进行有效的控制，用最经济的手段实现服务过程的质量特性，以满足顾客的物质和精神的需求。服务现场的质量控制是服务业全面质量管理的重要内容。

服务现场质量控制的主要内容是：

(1)服务物资供应质量管理；

(2)服务设备设施质量管理；

(3)服务安全质量管理；

(4)服务卫生质量管理；

(5)服务环境质量管理；

(6)服务质量信息管理；

(7)服务标准化管理；

(8)建立质量控制点；

(9)开展QC小组活动；

(10)服务人员质量管理。

上述服务质量控制内容都是针对人、设施、材料、方法和环境这5大因素的，又都是通过服务企业各部门和人员的工作质量来保证的。因此，服务企业开展全面质量管理要把重点放在服务现场，放在第一线上。